提高中層管理者技能
1、全面客戶服務與客戶滿意度
全面客戶服務的真正涵義與客戶服務意識建立的基本要點
客戶需求分析與超越客戶期望的服務
客戶服務感知模型在實際工作中的運用
客戶滿意度測評與客戶滿意經營全員化
2、客戶投訴的不同類型分析
人際風格分析與不同人際風格的客戶特點
客戶投訴的形成原因及投訴時內心真實需求的揣摩
客戶投訴的六種類型及不同的應對策略
客戶投訴時的十種期望
3、客戶投訴的處理
運用傾聽藝術讓客戶發泄的技巧
運用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視
了解客戶投訴原因時的提問技巧
處理客戶投訴時間與地點的選擇
4、客戶滿意度的提升
不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響
客戶投訴處理不當與客戶流失比率分析
客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務
如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁
5、客服團隊的建立
專業的客戶投訴處理人員的職業要求與規范
客戶投訴處理人員的性格要求
客戶投訴處理人員的心態建設與素養訓練
如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力
