課程目標(biāo)

提高中層管理者技能

課程大綱

　　1、全面客戶服務(wù)與客戶滿意度

　　全面客戶服務(wù)的真正涵義與客戶服務(wù)意識(shí)建立的基本要點(diǎn)

　　客戶需求分析與超越客戶期望的服務(wù)

　　客戶服務(wù)感知模型在實(shí)際工作中的運(yùn)用

　　客戶滿意度測(cè)評(píng)與客戶滿意經(jīng)營(yíng)全員化

　　2、客戶投訴的不同類型分析

　　人際風(fēng)格分析與不同人際風(fēng)格的客戶特點(diǎn)

　　客戶投訴的形成原因及投訴時(shí)內(nèi)心真實(shí)需求的揣摩

　　客戶投訴的六種類型及不同的應(yīng)對(duì)策略

　　客戶投訴時(shí)的十種期望

　　3、客戶投訴的處理

　　運(yùn)用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧

　　運(yùn)用輔助工具讓客戶感覺公司對(duì)投訴的重視

　　了解客戶投訴原因時(shí)的提問(wèn)技巧

　　處理客戶投訴時(shí)間與地點(diǎn)的選擇

　　4、客戶滿意度的提升

　　不良客戶投訴處理對(duì)客戶滿意度的影響

　　客戶投訴處理不當(dāng)與客戶流失比率分析

　　客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務(wù)

　　如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁

　　5、客服團(tuán)隊(duì)的建立

　　專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范

　　客戶投訴處理人員的性格要求

　　客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓(xùn)練

　　如何化解投訴處理中來(lái)自公司與客戶的壓力