對象
服務行業中基層管理者、班組長、營業廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等
目的
使管理者認識服務工作的意義、樹立正確的工作價值觀、服務觀，明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態；
內容
管理者能力提升系列培訓
《服務行業管理者職業化素養與管理技能提升》
課 時： 兩天（12課時）
培訓對象：服務行業中基層管理者、班組長、營業廳或門市主管、后備管理人員、骨干員工等
培訓師：孫瑞
課程目標：
? 使管理者認識服務工作的意義、樹立正確的工作價值觀、服務觀，明確自己的角色定位、樹立積極的工作心態；
? 課程將做人、做事、做管理之間的哲理進行了有機的整合與提煉，對管理者的個人德行品質、職業操守等方面進行了重點提示和闡述，有利于學員盡職、盡責、敬業等方面進一步加強意識，提高自我管理能力；
? 使學員掌握管理工作中溝通的要點，提升溝通的效率和效果；
? 結合故事分享或案例分析，為學員提供了一些有價值的工作思路、經驗借鑒、有效方法、指導工具等，提升學員發現問題、解決問題的能力。
課程特點：采用小組討論、經驗分享、培訓游戲、案例分析、啟發式教學等，注重現場學員的同步參與性，內容設置適宜于學員的領悟和認同，易于掌握和轉化。
課程道具：課前根據學員情況待定
課程大綱：
第一篇 職業化素養
第一部分 轉型期每個人都面臨職業化的挑戰
1、 企業和個人都在面臨著挑戰
2、 什么樣的人最可怕
3、 知己（自己）與知彼（企業）
人為什么來到世上
什么是工作
4、 觀念先行
第二部分 正確認識服務
1、 什么是服務
2、 為什么我們要如此重視服務
3、 工作觀與服務觀
如何理解“服”與“務”
4、 誰是我們的客戶
5、 服務不佳會帶來什么后果
第三部分 應該怎樣才夠職業
1、 用“職業化”來要求自己
2、 你認為怎樣才夠職業
3、 案例分析：不職業的痛苦和反思
4、 職業化對我們每個人的基本要求
第四部分 打造管理者職業化的工作技能
1、 管理者的角色定位
? 對于上級、下級、平級的角色定位
2、 專業度體現職業度——提升專業能力當前尤為突出
? 行家-專家-教練-管理者
? 夠專業的人才能抓住機遇
3、 做事要像個做事的樣子，體現明確的標準
? 提升規范員工工作的能力，明確標準化作業
? 作業指導書與規范化管理
4、 關注雙贏、關懷客戶
? 與客戶溝通產品或服務的邊際話題，拉近彼此距離
? 善于換位，關注雙贏、關注客戶利益
? 產品和服務要體現全程關懷
? 持續總結客戶滿意度并及時改進
第五部分 培養良好的職業心態
1、 良好的職業心態
? 用心做事是職業心態的標準
? 做好服務的基礎是學會換位思考
? 用心表現在客戶預期之外
2、 心路成熟的表現——管理者的自我管理與自律
? 自由與自律的關系
? 自律與管理者以身作則
? 自我管理的四個方面
3、 “顏回不二過”與管理者工作作風
? 作風首先是個心態問題
? 增強小（細）節意識
? 工作中提倡“三盡”心態
4、 工作中的壓力管理
? 認識服務工作的壓力
? 理解與調解壓力
第六部分 提高管理者的職業操守與職業道德
1、 職業人士的責任管理
? 什么是責任
? 責任體現在習慣之中
? 管理者的責任圈
2、 管理者的職業操守
? 職業操守的關鍵點
3、 職場煩惱與迷惑
4、 職業化是從身到心的修煉
第二篇 管理技能提升
第七部分 管理者發現問題與解決問題的能力
1、 管理者在客戶服務現場的指導能力
? 敏捷思維
? 流利的表達
? 清晰的描述
? 專業的示范
2、 工作就是解決問題
? 無問題論不是管理者的思維
? 領導評價工作的標準
? 解決問題的思維、方法、步驟、基本原則
案例分析
3、 問題解決方法的總結、培訓與持續完善作業規范
第八部分 激勵員工與營造管理氛圍
1、 提升激勵員工的能力
? 激勵的及時性與公平性
? 加強非物質的精神激勵
2、 營造適宜的管理環境
? 以身作則、樹立榜樣
? 提倡走動式管理
? 目視管理機制-競賽機制-輪值機制
? 給干事的人一個好環境
? 團結就是力量
第九部分 注重服務效率與服務中的團隊協作
1、 為客戶服務，效率很關鍵
2、 內部客戶與外部客戶
3、 個人形象影響著公司形象
4、 優勢互補、團隊作業
5、 團隊服務，帶給客戶多角度、更立體的感動
6、 永遠追求團隊利益最大化
游戲互動
第十部分 管理者的溝通能力與思維能力
1、 管理者的溝通能力
? 溝通的三個基本問題
? 對上級、對下級的溝通要點
? 與其他部門溝通的要點
? 聽取大家意見，減少背后議論
? 勿做三種人
2、 鍛煉管理者的思維能力
? 對工作任務要有預判
? 增強學習力
? 突破思維定勢、培養創新能力
課程內容回顧
