【名詞解釋】
本文中，營(yíng)業(yè)廳/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)/門(mén)店，均指直接為消費(fèi)者提供面對(duì)面服務(wù)的終
端營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
【課程背景】
營(yíng)業(yè)廳管理不單是營(yíng)業(yè)廳的工作，它是企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶。如果你
的企業(yè)還沒(méi)有把構(gòu)建一流營(yíng)業(yè)廳放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對(duì)手。
構(gòu)建一流營(yíng)業(yè)廳需要具備：卓越的員工、完美的服務(wù)營(yíng)銷、系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理、優(yōu)越的
地址和環(huán)境設(shè)計(jì)等。目前，各大企業(yè)營(yíng)業(yè)廳作為前沿陣地，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)到了白熱
化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開(kāi)激烈的營(yíng)銷大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的“三國(guó)演義
”。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場(chǎng)份額而在埋頭苦干。靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸
引客戶畢竟不是權(quán)宜之計(jì)，最終客戶還是會(huì)留在一流的營(yíng)業(yè)廳。一個(gè)成功的贏銷模式很
容易被模仿，而一個(gè)完善的營(yíng)業(yè)廳管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊(duì)伍卻很難被他人復(fù)
制，真正的勝利者是用心管理營(yíng)業(yè)廳的企業(yè)。
營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的前沿陣地，它關(guān)乎于企業(yè)的名譽(yù)、利潤(rùn)，關(guān)乎于客戶的切身利益。
作為從事?tīng)I(yíng)業(yè)廳管理咨詢培訓(xùn)的顧問(wèn)，會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一些營(yíng)業(yè)廳管理的短板，如：人
員流動(dòng)、人情化因素、體系不完善、投訴壓力、轉(zhuǎn)型尷尬、監(jiān)管壓力、工薪矛盾，如何
規(guī)范統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與流程，怎樣使用有效的網(wǎng)點(diǎn)管理工具，并搭建閉環(huán)管理體系，怎樣
通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)推動(dòng)績(jī)效與執(zhí)行，這些都將在老師的咨詢培訓(xùn)中學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化。
【課程對(duì)象】
各企業(yè)門(mén)店店長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任
【培訓(xùn)收益】
1. 分析和解決網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題和管理原則，重塑管理角色
2. 順利并訓(xùn)練網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的流程與注意事項(xiàng)，提升服務(wù)水平
3. 設(shè)計(jì)和掌握網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的體系要點(diǎn)和現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)，切實(shí)提升效能與業(yè)績(jī)
【培訓(xùn)特色】
□
實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的營(yíng)銷理論底蘊(yùn)
和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來(lái)自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很
強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。
□
互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練
，能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)。


□
針對(duì)性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費(fèi)品（耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品）、金
融服務(wù)門(mén)店?duì)I銷經(jīng)驗(yàn)，對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會(huì)和深刻
的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問(wèn)題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好
的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。
【總體安排】
|課程時(shí)間 |2天 |課程對(duì)象 |客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) |
|課程方式 |內(nèi)訓(xùn) |課程人數(shù) |20-40 |
|課程結(jié)構(gòu) |網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)基石 |
| |網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 |
| |網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理 |
| |網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局 |
| |網(wǎng)點(diǎn)投訴管理 |
| |網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理 |
|培訓(xùn)模式 |40%項(xiàng)目體驗(yàn) 40%講師講解 20%案例分享及行動(dòng)計(jì)劃 |
|課程地點(diǎn) |客戶指定 |講師團(tuán)隊(duì) |陳攀斌老師 助教服務(wù)團(tuán)隊(duì) |


【教學(xué)計(jì)劃】
第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)基石
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)基石 |一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-認(rèn)清網(wǎng)點(diǎn)管理的五大挑戰(zhàn) |
| |二、解決問(wèn)題-找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)管理者的三大定位 |
| |三、規(guī)范流程-建立網(wǎng)點(diǎn)管理的五種標(biāo)準(zhǔn) |
| |四、工具閉環(huán)-合理使用網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)工具 |
|隨堂練習(xí) |網(wǎng)點(diǎn)管理問(wèn)題自查表 |


第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 |一、網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū) |
| |二、忙時(shí)三處理 |
| |三、大堂三件事 |
| |四、柜臺(tái)三注意 |
| |五、管理三結(jié)合 |
| |六、輔導(dǎo)三句話 |
| |七、常說(shuō)三個(gè)詞 |
|隨堂練習(xí) |網(wǎng)點(diǎn)三區(qū)工作重點(diǎn)分析 |


第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理 |一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的作用與價(jià)值 |
| |二、服務(wù)中的兩大短板 |
| |三、從神秘客戶角度解析服務(wù)細(xì)節(jié) |
| |四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn) |
| |五、避免服務(wù)投訴的三個(gè)管理點(diǎn) |
| |六、如何巧妙地縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng) |
| |七、服務(wù)管理的加速器-服務(wù)訓(xùn)練 |
|隨堂練習(xí) |MOT服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分析 |


第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局 |一、動(dòng)線布局管理概述-平面與立體 |
| |二、動(dòng)線管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng) |
| |三、“魔盒區(qū)域”的魔力 |
| |四、不規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局 |
| |五、空間布局中的幾個(gè)重要因素 |
|隨堂練習(xí) |營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)與分析 |


第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)投訴管理
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|網(wǎng)點(diǎn)投訴處理 |一、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào) |
| |二、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則 |
| |三、投訴處理的期望分析與注意事項(xiàng) |
| |四、投訴處理四大要點(diǎn) |
| |五、投訴處理九大秘訣 |
| |六、投訴處理的管理體系搭建 |
|隨堂練習(xí) |投訴處理六大基本話術(shù)練習(xí) |


第六模塊：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理
|培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理 |一、制約網(wǎng)點(diǎn)銷售的五大短板 |
| |二、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷售實(shí)施難點(diǎn) |
| |三、五大管理策略提升網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī) |
| |四、崗位間銷售協(xié)作與客戶分析識(shí)別 |
| |五、營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)建立-營(yíng)銷腳本制作 |
| |六、網(wǎng)點(diǎn)銷售體系建設(shè)的基礎(chǔ)思路 |
|隨堂測(cè)試 |產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)推介FABE話術(shù)練習(xí) |


【培訓(xùn)講師】
附件：《營(yíng)銷培訓(xùn)師陳攀斌講師介紹》PPT


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PROJECT PLANNING PROPOSAL



——致 XXXX

《營(yíng)業(yè)廳-網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷提升》課程