課程目標(biāo)

了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)； 通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。 通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。

課程大綱

**講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

服務(wù)究竟是什么？

全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切

令人驚嘆的MOT關(guān)鍵時(shí)刻

客戶不止是上帝

“追求卓越”是客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽(yù)度”和“忠誠度“

感恩工作，快樂服務(wù)

第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象

服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任

配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛

化妝禮儀：相由心生

儀容禮儀：細(xì)節(jié)決定成敗

第三講：社交禮儀—恰到好處的表達(dá)情感

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

第四講：服務(wù)態(tài)度決定一切，優(yōu)秀的服務(wù)人員必備的綜合素質(zhì)

用心服務(wù)——假如我是顧客

主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第五講：服務(wù)是一種魔幻溝通

服務(wù)語言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)

服務(wù)工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

影響溝通效果的因素

營造溝通氛圍

溝通六件寶

◇會(huì)說話是一門藝術(shù)

◇學(xué)會(huì)贊美你的客戶

◇服務(wù)忌語記在心

◇聆聽是了解客戶的重要途徑

◇讀懂客戶的身體語言

◇亮出你的真誠

深入對(duì)方情境

高效提問引導(dǎo)技巧

高效溝通六步曲

委婉提醒法

巧妙訴苦法

巧妙請(qǐng)教法

同一戰(zhàn)線法

第六講：變?cè)V為金--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶的三種需求

產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

語言地雷

二、客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)

三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

物品

人員

情感

自我保護(hù)

回顧和總結(jié)