課程目標(biāo)

掌握銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識； 掌握銀行客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與流程； 掌握與客戶溝通的技巧與服務(wù)禮儀 掌握處理客戶抱怨的處理步驟與方法；

課程大綱

**講：服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命

獅子和鹿的故事

全面認(rèn)識客戶服務(wù)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

客戶為什么會流失？

客戶是“衣食父母”

創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽(yù)度”和“忠誠度”

服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切

感恩工作，快樂服務(wù)

第二講：追求卓越—客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

接一，顧二，問三

優(yōu)質(zhì)服務(wù)三心原則

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

營造環(huán)境人性化，環(huán)保化

客戶類型分析與服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素

中高端客戶服務(wù)要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

銀行柜面服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第三講：贏得信任與尊重---建立銀行職業(yè)形象

標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標(biāo)準(zhǔn)

畫龍點(diǎn)睛之配飾禮儀：

相由心生之化妝禮儀：

儀容禮儀--細(xì)節(jié)決定成敗

第四講：現(xiàn)場客戶服務(wù)規(guī)范與技巧

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

第五講：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀

銀行服務(wù)規(guī)范

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用自助終端禮儀

接遞票據(jù)

交接班禮儀

電腦故障溝通禮儀

請客戶簽名禮儀

請客戶出示證件禮儀

請客戶重新填寫憑證禮儀

客戶短鈔溝通禮儀

回答客戶提問禮儀

派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

第六講：變訴為金—銀行客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶的三種需求

產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應(yīng)對投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

語言地雷

二、客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

當(dāng)我們無法滿足客戶時……

三、避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)；

收繳假人民幣的處理技巧

無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧

辦理大量零鈔存款的處理技巧

客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧

客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧

理財通卡磁條消磁無法提款的處理技巧

未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧

客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧

關(guān)于過期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧

鈔車遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧

因員工失誤造成存折漏打的處理技巧

客戶存折上的錢被盜取的處理技巧

客戶排隊過號辦理業(yè)務(wù)被拒引來不滿的處理技巧

下班后客戶要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧

四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

邀請大堂經(jīng)理的時間

邀請大堂經(jīng)理的技巧

如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

五、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

物品

人員

情感

自我保護(hù)

回顧和總結(jié)