【訓練目標】
本課程《從優秀走向卓越——商務活動的四大流程》是根據我們大部分企業調研結果及
部分企業相關負責人的溝通交流。發現商務營銷活動中存在許多不足之處，其中最重要
的問題都產生商務溝通的四大流程上。
課程以商務活動的四大關鍵流程為主線；從營銷的角度分別從成長發展三階段、銷
售的信任建立、客戶需求的發現、溝通說明、談判促成成交、商務活動異議處理及良好
習慣的養成等為主題；用案例分析、故事分享、游戲競爭及全員合作等成人容易接受的
教學方式來實施課程。
【課程大綱】
1. 成長發展三個階段
1. 平凡、優秀、卓越
1. 平凡的個人
2. 優秀的團隊
3. 卓越的組織
2. 何為卓越組織團隊
1. 卓越團隊的概念
2. 卓越團隊的特征
2. 商務活動四大流程
1. 成敗商務模式的四大流程差異
1.
失敗商務流程的時間安排（40%促成成交、30%闡述說明、20%發現需求、1
0%信任建立）
2.
成功商務流程的時間安排（40%信任建立、30%發現需求、20%闡述說明、1
0%促成成交）
3. 商務活動中信任是前提、需求是根本、闡述說明是技巧、成交是結果
2. 建立信任
1. 客戶愿意溝通與關注產品的前提是建立良好的信任感
2. 可信任的外表
A整潔挺立、雅致大方、妝容得當讓自己心情舒暢，讓客戶感覺嚴謹可信
，成功率很高
B干凈沒特點、穿著不協調、不理妝容讓自己緊張糟糕，讓客戶感覺不嚴
謹、不可信，成功率不高
C不干凈、不整潔、蓬頭垢面讓自己感覺不舒服、不自信，讓客戶感覺不
悅、很糟糕、完全不可信，不可能成功
3. 可信任的言語
A言之有物
B贊美恰當（恰當贊美的七大技巧）
C用心傾聽（傾聽—喜歡—信任）
D電話溝通的注意事項
4. 可信任的行為舉止
A說到做到、知行合一
B訓練有素的行為舉止，體現高貴素質
5. 相似容易產生信任
A人們只信任自己
B人們只喜歡自己
C請您始終與客戶保持同步
案例分析：您會喜歡什么樣的人
3. 發現需求
1. 發現需求是理解和說服客戶的核心因素
2. 組織需求與個人需求
A組織四大需求：形象、品質、績效、成本
B個人四大需求：利益、權力、安全、尊重
3. 馬斯洛個人需求層次論
案例分析：區分客戶四種角色與相應需求
4. 客戶對象及客戶崗位需求判定
A決策者：性價比
B采購者：安全需求
C使用者：方便、好用需求
D影響者：被尊重需求
5. 巧問、多聽、少說話
A巧用問題的三種類型，尋找客戶需求
B多聽理解客戶深層次需求
C少說可避免混淆視聽
4. 溝通說明
1. 良好的溝通說明讓您在商務中脫穎而出
2. 買的不是優點而是利益，做的不是產品而是關系
3. 表達能力訓練
A表達的心態訓練
B想表達—敢表達—能表達—會表達
游戲互動：荒島逃生
4. 溝通說明FABE法則
A Feature闡述特色
B Advantage說明優勢
C Benefit強調利益
D Evidence提供證據
5. ＋－×÷手法
A ＋優點加大
B －不足縮小
C ×好處加倍
D ÷成本相除
5. 促成成交
1. 精湛的促成成交技巧讓您在商務活動中始終占據主動
2. 商務成交的四大障礙
A價格的僵持是關鍵障礙
B時間、地點是影響成交的無形因素
C信息是解決障礙的核心
D力量是成交的砝碼
3. 促成成交的技巧
A讓價技巧
B利益放大鏡
C時間鎖
D 上級策略
E資料成交
F “放棄”策略
G “惡人”策略
3. 商務活動異議的處理
1. 異議處理的心態
1. 正面積極的心態
2. 坦誠溝通的心態
2. 異議出現的正面意義
1. 有期望才有失望
2. 有異議才有建議
3. 異議處理的方法及流程步驟
1. 先處理心情再處理事情
A接受異議
B平息怨氣
C探討解決
D表示感謝
2. 電話異議處理流程
3. 異議最好的處理方法就是不讓異議產生
A降低期望（期望越大，失望越大）
B坦誠說明（坦誠可以解決一切問題）
C提前控制（總結經驗，提前預防）
4. 具體異議的不同處理方法
A客戶方原因造成異議
B公司方原因造成異議
案例分析：到底誰的錯
4. 商務溝通之三大注意事項
1. 溝通要考慮因素5W1H
2. 溝通中的六個同步
3. 溝通的長期性及隨時性
4. 好習慣成就一生
1. 用心付出
1. 付出與回報
2. 成功無它，用心而已
3. 三種態度與三種結果
2. 持續堅持
1. 奇跡的產生
2. 持續的魅力
案例分析：到底是誰的錯？
3. 勇于承擔
1. 為領導負擔
2. 與同事共擔
3. 幫下屬承擔
4. 責任是一種能力
培訓總結：負起你的責任
4. 從優秀走向卓越
1. 優秀很容易
2. 卓越很簡單
【備 注】
課課程時間 2天（12小時）
主要針對企業營銷及商務活動相關人員
課程形式與互動、案例研討及現場演練相結合
課程內容為初步設計，課程確定實施前需根據實際情況做適當調
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——商務活動的四大流程
