課程背景：
隨著客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業的服務，從而體現良好的銀行服務水平及服務效能。同時，越來越多的銀行在謀求轉型升級，為客戶及合作伙伴提升服務效能，提高業務素質，已經勢在必行。
此套課程是為了提升服務水平和服務效能，發揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財服務，滿足差異化的需求，服務提升不再是外圍的形式，而是從心到行，讓每個員工都成為效能單位而從而提升服務效能。
課程收益：
● 提升員工服務意識與追求卓越服務培養，塑造完美職業形象；
● 根據不同的客戶，不同的問題靈活運用禮儀，客戶被尊重產生好的服務體驗；
● 通過訓練，使人人成為效能點，為企業創造出更好的經濟效益和社會效益；
● 建立樂觀健康的職業心態，以積極的態度更好的服務客戶。
● 樹立銀行的優秀品牌，提升銀行整體形象，同時為銀行創造更好的經濟效益和社會價值。
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網點主管、大堂經理、理財經理、柜面服務人員
課程方式：課堂講解＋案例解析＋實戰演練＋小組PK＋情景模擬＋游戲活動
課程大綱
第一講：服務意識提升
破冰游戲分組
引發動力：企鵝是如何上岸的
一、唯有服務無法復制
1. 銀行服務的最高境界
2. 客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗
2. 禮之用和為貴
案例：客戶的高峰體驗
三、服務禮儀的核心
1. 立足中國看禮儀
2. 禮 理 力 立 禮 麗
3. 服務意識的力量
4. 服務“六心法則”：六星級心態模型
5. 有期望才有交易
6. 以客戶為中心的原則
第二講：職業形象塑造——形象禮儀
案例：拜訪
一、您的形象＝企業的形象
1. 首因效應
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：好形象秒訂百萬大單
二、儀容禮儀
1. 女士化妝及發型選擇
1）女士面部妝容
2）女士發型
3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2. 男士修面及發型選擇
1）男士修面
2）男士發型選擇
3）手部衛生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1. 重視“7秒鐘”效應
2. 男士服飾禮儀
1）男士西裝的穿法
2）男士配飾
3. 女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾
四、行為儀態禮儀
1. 行為儀態禮儀
現場示范演練
2. 微笑服務禮儀練習
1）優質服務與微笑
2）培養積極的心態
3）微笑的藝術
4）微笑的練習法
5）微笑服務的管理工具
a走動式管理
b現場手語管理
c看板管理
案例：99＝0
現場示范演練
3. 情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
1）負面與正面情緒轉換
2）憤怒情緒自我調節
3）沮喪情緒自我調節
4）得意情緒自我調節
5）抵觸情緒自我調節
6）難過情緒自我調節
7）煩躁情緒自我調節
練習：微笑的練習法
第三講：服務接待禮儀
一、形體語言與外表修飾自測
二、大堂經理、理財人員、柜面人員營業前準備
1. 檢查工作區環境
2. 檢查設備
3. 檢查宣傳資料
三、 迎接
1. 接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
3）首問負責
2. 六個一樣
3. 問候禮視情況耳定
4. 接待注意問題
四、引導
1. 說明目的地
2. 手勢的正確使用
五、銀行崗位禮儀
案例分析：一面錦旗
1. 柜面人員禮儀
1）柜臺服務六大禮儀規范
2）多做一點”的智慧
3）柜面人員服務程序
案例：等待中的營銷機會
2. 大堂經理禮儀
1）網店的核心
2）服務程序
3）分流技巧
4）預處理技巧
案例分析：優秀大堂經理讓銷戶變開戶
3. 常用商務禮儀
1）商務形象價值：修養、態度、專業能力、敬業精神、待客之道
2）位次禮儀
3）接待與拜訪
4）饋贈禮
5）宴請禮
6）客戶忠誠與維護技巧
互動：場景化訓練
第四講：語言與溝通
一、 語言禮儀
1. 敬語 謙語 雅語
2. 撕紙游戲的啟發
3. 語氣、語調、語速與態度
二、溝通禮儀
1. 溝通的重要性
2. 溝通3A原則
3. 溝通六件寶
4. 聆聽6要素
5. 溝通的基本禮儀：交談態勢語、稱呼、學會贊美
6. “兩步法”處理客戶的異議
7. 說服客戶重在氛圍
8. 無傷害的拒絕
9. 溝通注意什么
10. 電話禮儀
1）撥電話的基本禮儀
2）備忘的6W2H
3）接聽電話的基本禮儀
4）轉接電話禮儀
5）代接電話與留言
6）處理不滿電話的技巧
第五講：顧客投訴抱怨處理核心技巧
一、投訴處理的基本原則
1. 先處理情感再處理投訴
2. 重視時效性
二、投訴處理的步驟
1. 客戶發泄
2. 記錄投訴內容
3. 受理投訴、確定部門
4. 協商解決、處理問題
5. 提交方案，領導指示
6. 跟蹤服務
三、投訴處理常用語
1. 記錄詢問常用語
2. 提供解決方案常用語
3. 回復投訴常用語
4. 感謝客戶常用語
練習：常用語
四、有效處理客戶投訴的服務方法
1. 一站式服務
2. 服務回旋法
3. 補償關照法
4. 變通法
5. 外部評審法
五、有效處理客戶投訴的溝通技巧
1. 如何贏得客戶理解
2. 如何說服客戶接受解決方案
3. 并不是的客戶都是對的
4. 如何處理好情緒激動的客戶
六、投訴處理應對術及方法
1. 難纏投訴應對術
2. 投訴處理的禁忌與禁語
3. 避免投訴的方法和秘訣
4. 投訴處理的金牌話術
5. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客
案例：化危為機的投訴處理
第六講：投訴處理實戰演練
一、咨詢引導區
1. 現場情況把控，關注異動，及時處理
2. 金牌話術——太極法
案例：排隊風波
2. 客戶等候區
1. 無聊無目的無交流的等待向為有聊有目的有交流的轉變
2. 金牌話術——3F法
3. 業務辦理區
案例分析：身份核查
1. 金牌話術——“三明治”法
2. 規避投訴有效處理
4. 自助服務區
1. 堅持原則性和靈活性高度統一
2. 金牌話術——諒解法
3. 金牌話術——詢問法
5. 顧客抱怨投訴處理
1. “三明治”技巧
2. 提問技巧
3. 投訴預防與處理口訣20句
6. 如何搞定投訴5句話
互動演練：場景化服務
