課程背景：

九零后逐步進入職場，這些口含蜜糖長大的職員面對銀行的制度、各色的客戶無法適從，需要通過不斷的培訓引導成長。銀行業務大量被人工智能所替代，人們對服務人員提出的要求越來越高，而大部分的服務工作者在監控環境和考核制度下，只對監控負責、對制度負責、對標準動作負責，已經忽略了客戶的體驗。優質服務是對銀行產品和服務實力的肯定，為客戶提供優質服務是銀行的責任，銀行應該以高效優質的服務展現產品和服務實力，為金融消費者提供便捷優質的金融服務。

課程收益：

● 學員服務意識與服務行為的提高

● 塑造學員自我形象，提升企業形象

● 溝通技巧的提高

● 顧客投訴處理核心技巧及話術

● 服務品質的提升

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：廳堂主管、大堂經理、理財經理、柜員

課程方式：課堂練習——練習、做，建立身體記憶

情境模擬——情境的帶入，讓學員現場掌握針對性應對方法

案例研討——在研討中，激發學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用

課程大綱

導入：提升服務意識，化被動為主動

互動：開場破冰互動，使學員快速融入課堂氛圍。

一、何為禮儀，你對禮儀的理解？

1. 服務禮儀的根本

案例分析：《星巴克》

2. 拆解：“六心”服務

3. 構建六心服務圖表

4. 闡述六心服務

互動：《欣賞與贊美》

第一講：職業形象塑造

一、管理第一印象，不為后續服務設置障礙

討論：第一印象的重要

對比：個人形象與企業形象

二、儀容禮儀——銀行女士職業形象打造

練習：老師現場實操指導，學員兩兩一組實操

1. 女士職業妝容基礎護理步驟

2. 女士儀容禁忌及注意事項

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規范

1. 男士著裝規范

2. 女士著裝規范

3. 服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評

工具：《職場形象管理自檢表》

第二講：優雅職業儀態，細致服務客戶

一、標準站姿

1. 男士標準站姿的規范（實操訓練）

2. 女士標準站姿的規范（實操訓練）

3. 站姿中面部表情（實操訓練）

4. 站姿體態（實操訓練）

二、標準坐姿

1. 男士標準坐姿的規范（實操訓練）

2. 女士標準坐姿的規范（實操訓練）

3. 坐姿中面部表情（實操訓練）

三、標準行姿

1. 男士標準行的規范（實操訓練）

2. 女士標準行的規范（實操訓練）

3. 行姿中面部表情（實操訓練）

四、標準蹲姿

1. 標準蹲姿的規范（實操訓練）

2. 蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

1. 端拿遞送的規范（實操訓練）

2. 端拿遞送的注意事項

案例：某銀行服務人員接待客戶

現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

現場演練：服務禮儀操

第三講：服務溝通技巧，提升客戶滿意度

一、溝通的重要性

1. 溝通六件寶

2. 溝通3A原則

3. “聽”字拆解

4. 聆聽六要素

二、溝通基本禮儀

1. 態勢語

2. 稱呼禮

3. 正式場合要求

4. 稱呼禁忌

5. 巧用稱呼

三、溝通語言1234

1. 語言表達原則123

2. 服務語言4金句

第四講：投訴處理

一、投訴處理的基本原則

二、投訴處理的方法

1. 投訴處理的步驟

1）客戶發泄

2）記錄投訴

3）受理投訴、確定部門

4）協商解決、處理問題

5）提交方案，領導指示

6）跟蹤服務

2. 投訴處理常用語

1）記錄詢問常用語

2）提供解決方案常用語

3）回復投訴常用語

4）感謝客戶常用語

練習：常用語練習

3. 有效處理客戶投訴的服務方法

1）一站式服務

2）服務回旋法

3）補償關照法

4）變通法

5）外部評審法

4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧

1）如何贏得客戶理解

2）如何說服客戶接受解決方案

3）并不是的客戶都是對的

4）如何處理好情緒激動的客戶

5. 投訴處理應對術及方法

1）難纏投訴應對術

2）投訴處理的禁忌與禁語

3）避免投訴的方法和秘訣

4）投訴處理的金牌話術

6. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機的投訴處理

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