課程大綱:

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作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者/管理者，您是否正在面臨以下問題？

獲客越來越困難，存量客戶變得越來越重要，但是客戶黏性和客戶忠誠(chéng)度卻不怎么給力？投入時(shí)間、精力和費(fèi)用去挽留流失客戶、喚醒沉默客戶，但效果依舊不好？不知道該不該激勵(lì)客戶，或者不知道如何激勵(lì)客戶，再或者現(xiàn)行的激勵(lì)措施效果不佳？客戶抱怨及其背后的員工抱怨此起彼伏，似乎他們都站在了企業(yè)的對(duì)立面？客戶回流出現(xiàn)下滑，若存量客戶的營(yíng)銷也要依靠廣告投放，真的是擔(dān)心費(fèi)用劃不劃得來？看到其他企業(yè)的微信公眾號(hào)，不知道該不該效仿，或者不知道怎么做，或者已經(jīng)在做，但是效果不佳？與客戶之間日漸疏遠(yuǎn)，實(shí)施的市場(chǎng)調(diào)研效果經(jīng)常受制于預(yù)算或時(shí)效性，內(nèi)容價(jià)值乃至真實(shí)性也令人懷疑？收集到的客戶反饋和評(píng)價(jià)，主要用于指標(biāo)考核，但卻時(shí)常與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)相悖？作為普通消費(fèi)者或商業(yè)領(lǐng)域的觀察者，您是不是經(jīng)常羨慕那些雖然同處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，但可以依托忠誠(chéng)客戶不斷創(chuàng)造價(jià)值和保持領(lǐng)先的企業(yè)，諸如京東、攜程、華為、小米、海爾、星巴克、宜家……

相比較而言，他們的成功秘訣之一，就是從第一次接觸客戶或者客戶第一次消費(fèi)他們的產(chǎn)品/服務(wù)開始，就努力與客戶建立起一種持久的關(guān)系，并且在接下去的過程中，不斷強(qiáng)化和拓展這種關(guān)系。

在攜程，我們稱之為“針對(duì)存量客戶的服務(wù)營(yíng)銷”，它的內(nèi)涵包括：

更高頻和更默契的客戶接觸更有效和更有益的客戶激勵(lì)更全面和更主動(dòng)的客戶體驗(yàn)管理更直接和更深入的客戶需求洞察更具差異化乃至個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)和營(yíng)銷溝通所有上述結(jié)果的充分有效利用，最終達(dá)成更強(qiáng)的客戶黏性和客戶忠誠(chéng)本課程將通過分享講師本人多年操盤存量客戶服務(wù)營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)，以及采用實(shí)際案例研討與小組操練相結(jié)合的教學(xué)方法，帶領(lǐng)學(xué)員理解其中的奧秘，掌握相關(guān)的方法，并在此基礎(chǔ)上激發(fā)學(xué)員，以充分的決心和信心，立刻投入行動(dòng)，從而促成學(xué)員所在企業(yè)的關(guān)鍵決策及其落地