企業(yè)流程設計與管理

一:認識流程

(一).從生活和工作中初步認識流程

1. 案例分析，小王的一個早晨、銀行存錢

2. 派車接客人流程，遇到的流程問題

3. 流程顯性化

4. 流程分析

5. 優(yōu)化后流程

6. 優(yōu)化后分析

(二).流程的幾個基本概念

1. 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 

2. 流程必須具備六個要素

3. 企業(yè)為什么需要流程管理

4. 問題：流程決定組織還是組織決定流程

案例分析：優(yōu)秀的家庭主婦就是一個優(yōu)秀的廠長

5. 工作中的流程

舉例：新員工入職培訓及相關人事管理流程說明

6. 流程的層次

7. 流程的涵蓋范圍

8. 企業(yè)經(jīng)營管理流程概覽

9. 流程的類型與流程的驅(qū)動因素

10. 流程優(yōu)化和再造的條件及變革戰(zhàn)略

(二). 企業(yè)的流程管理問題

1. 認識,  功能、  標準 、執(zhí)行 

1.1舉例:某鞋業(yè)企業(yè)研發(fā)與生產(chǎn)流程的目標沖突

1.2某公司設備采購流程分析－審批繁雜

1.3舉例：未建立支撐流程運作的制度和標準

1.4某IT公司現(xiàn)行價格調(diào)整流程－流程過細，主體不清

(三). 流程管理三個層次

1. 流程規(guī)范

2. 流程優(yōu)化

3. 流程再造   

案例分析：“十字街頭”亟需提升的市民素質(zhì)

二：優(yōu)秀的流程的五個基本條件

（一）流程結(jié)果創(chuàng)造價值

1. 流程創(chuàng)造可感知, 可量化的價值

2. 創(chuàng)造價值并使組織核心流程

3. 能力開發(fā)與維護流程管理

4. 核心能力決定核心流程

5. 競爭優(yōu)先級

6. 開發(fā)能力與消除差距

6.1公司戰(zhàn)略, 市場決策和競爭優(yōu)先級 

6.2運營戰(zhàn)略, 流程設計、 流程優(yōu)化 

6.3能力開發(fā) 

6.4績效差距

6.5環(huán)境分析決策評價 

舉例：從房地產(chǎn)開發(fā)整體價值鏈來看

7. 要創(chuàng)新不要重復：

7.1 案例：7R的思考與實踐 ， XX公司當前3,4級城市的供應鏈分析

三: 流程優(yōu)化的必要性

（一）為什么要實施流程優(yōu)化?----外部環(huán)境的變化

1. 案例：一位首富的發(fā)家史 

2. 案例：某電信企業(yè)客戶服務流程--變革前

3. 某電信企業(yè)客戶服務流程--變革后

4. 案例：凈水配送公司業(yè)務流優(yōu)化

（二）流程優(yōu)化與顧客的要求

（三）實施流程優(yōu)化與企業(yè)自身求變

(四) 流程優(yōu)化的成功結(jié)果

四: 流程優(yōu)化的成功結(jié)果

1. 認識流程圖

2. 流程圖繪制

3. 流程圖繪制技巧

4. 流程繪制與要點總結(jié)

5. 實用工具

6. 流程符號語言

7. 流程符號語言

7.1填寫流程說明稿

7.2確定流程涉及的各個部門和崗位

7.3畫出動作和表單

7.4按照先后次序連線，標上序號

7.5版面調(diào)整與標注

五：流程優(yōu)化的方法

（一）確定需優(yōu)化的流程的思考點

1. 標桿企業(yè)的學習

2. 部門間協(xié)調(diào)不暢的環(huán)節(jié)

3. 工作中棘手的事情

4. 基于部門的職能

5. 關注客戶的感受

6. 流程設計應遵循的原則