課程背景

?溝通已成為今天你我都需要學(xué)習(xí)的一個(gè)重要課題，管理工作中，我們?cè)谧龅拿恳患露际窃跍贤āＵ莆帐炀毜臏贤记桑瑔栴}將迎刃而解，否則，寸步難行。 ?管理工作中70%的錯(cuò)誤都是由于不善于溝通造成的。 ?在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。 ?在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。 ?成功的公司管理人事通常將會(huì)90%以上的工作時(shí)間用于部屬之間的良性溝通之中。 ?高效的管理過程就是有效的溝通過程，有效地溝通過程就是高效的管理過程！ ?避免錯(cuò)誤是人們需要溝通的理由之一。 ?從對(duì)中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效。 ?提高員工的溝通技能——將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心技能。

課程目標(biāo)

?掌握有效的溝通方式，提升溝通效能，建設(shè)積極健康的溝通文化。 ?掌握有效的溝通技巧，提升自身表達(dá)能力，保障溝通渠道順暢，更好地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力和影響力 ?提高聆聽、表達(dá)以及解決沖突的能力，訓(xùn)練良性互動(dòng)的溝通方式，從而使團(tuán)隊(duì)改善溝通并迅速提升工作效率。 ?提升自我覺察，建立尊重、信賴與和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，幫助團(tuán)隊(duì)成員快速掌握高效的與人交流的藝術(shù)。 ?掌握及學(xué)習(xí)如何如組織中的上、平、下級(jí)進(jìn)行溝通，掌握如何與您的客戶及您身邊的人進(jìn)行溝通，使您在

課程大綱

一、 管理即溝通

1. 了解真實(shí)的溝通

2 溝通的定義及解釋

2 溝通與學(xué)習(xí)、溝通與管理

2 溝通的重要性、意義與目的

2 溝通的層次，形式，特點(diǎn)，原則，步驟，障礙，干擾…

2 溝通的本質(zhì)

2. 溝通的流程及要素

2 完整的溝通流程

2 何為有效溝通

2 溝通的前提、基礎(chǔ)、定律

3. 溝通成就卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者

2 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)導(dǎo)下屬、管理員工離不開溝通

2 領(lǐng)導(dǎo)深度溝通效能分析

2 管理者溝通能力大考驗(yàn)

2 溝通與領(lǐng)導(dǎo)力

4. 管理就是溝通

2 溝通提升管理者的影響力

2 溝通中影響別人的6種方法

2 贏得他人信任的3個(gè)層次

二、 全方位有效溝通

1. 溝通前自我狀態(tài)三個(gè)轉(zhuǎn)變

2. 有效溝通的態(tài)度：操之在我

3. 溝通的三個(gè)原則

三、 高效溝通八大技巧及溝通要素組合應(yīng)用

1. 聽的技巧－易地而處的“聆聽”

2 溝通技術(shù)：有效傾聽

2. 看的技巧－查顏觀色（眼神交流）

2 溝通技術(shù)：慧眼識(shí)真

3. 說的技巧－將話說到心里(專業(yè)話術(shù)、真誠(chéng)贊美)

2 溝通技術(shù)：言之有道

2 溝通技術(shù)：同理心表達(dá)

4. 積極響應(yīng)－有效的“反饋”

5. 問對(duì)問題－恰當(dāng)提“問”

6. 批評(píng)的藝術(shù)－委婉“指”出他人過錯(cuò)

7. 讓他人出于“自愿”－使對(duì)方感到尊重（面子給你、里子給我）

8. “修辭”與溝通－好吧， 但是、只是、而且（言語(yǔ)運(yùn)用）

四、 溝通要因人而異

1. 溝通要知己知彼：了解相互的立場(chǎng)、利益、需求

2. 不同類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

2 “謹(jǐn)慎型”人的特征和與其溝通技巧

2 “掌控型”人的特征和與其溝通技巧

2 “影響型”人的特征和與其溝通技巧

2 “穩(wěn)重型”人的特征和與其溝通技巧

3. 了解你的溝通風(fēng)格：性格測(cè)試

4. 溝通風(fēng)格在實(shí)際溝通中的應(yīng)用

五、 職場(chǎng)全方位溝通技巧

1. 職場(chǎng)溝通大討論

2. 向上溝通

3. 與下級(jí)溝通注意溝通的氛圍，與下級(jí)溝通的五要素

4. 平行溝通三要素

5. 跨部門溝通

6. 職場(chǎng)有效溝通的要領(lǐng)

六、 客戶溝通實(shí)務(wù)：引發(fā)客戶的興趣，得到客戶的好感，達(dá)成溝通目標(biāo)

1. 同客戶高效溝通的六大步驟

2. 如何跟客戶建立信賴感——進(jìn)入客戶的頻道，同步理論

3. 了解你的溝通對(duì)象提升溝通效果

4. 影響你的客戶，達(dá)成一致的溝通武器

5. 與客戶溝通中的五大關(guān)鍵點(diǎn)

6. 采取哪些措施成功處理客戶的投訴