智慧醫院服務營銷綜合技巧提升訓練

課程背景：

眼下，我國醫患暴力沖突頻發，很大程度上源于醫患關系的異化。在醫院里，常常聽到
患者這樣對醫生說：“花多少錢都行，只要能把病治好了”、“我們可是花了錢的，如果孩
子有個三長兩短，我跟你沒完”。這從一個側面反映出，醫患關系已經異化為消費關系。
很多患者認為，到醫院花錢看病，屬于消費行為。消費市場的改變，使得醫療健康產業
的服務理念卻沒有跟進改變。美國醫生特魯多的墓碑上有一句名言：“有時是治愈，常常
是安慰，總是去幫助”。這說明，醫學的最大價值不僅是治愈疾病，而是安慰和幫助病人
。醫療健康產業的形式也從過去傳統治愈形式向服務形式轉變。同時“互聯網 醫療健康
”、“智慧醫療健康”熱風勁吹，國內眾多醫院健康機構都想通過“互聯網 ”的智慧醫療形
式，改變現有的醫患緊張的矛盾，提升服務品質，優化醫療服務細節，提升患者體驗度
，從而提升機構整體業績。

本課程將透過國際先進醫療體系（JCI）發展規律結合中國醫療體系(等級醫院)的實際情
況，從身體治愈到心靈治愈為目標，提煉出“市場、患者、醫院”的點面服務原則，并在
課堂上通過實戰演練的方式讓每一位醫護工作者掌握“迎、導、診、住、送、銷、管”的
sop服務標準流程和技巧。通過短時間的學習，讓醫務人員掌握一套簡單易行、且行之有
效地服務原則、方法與工具。

課程模型：
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課程收益：
●未來醫療延伸發展方向解讀，破局現有醫療產業結構特征
●了解3H醫療服務體系內涵模型，掌握醫務服務如何從復雜到簡單的技巧
●掌握醫務人員六部服務禮儀法，推動醫務人員服務體系的落地，智慧醫療與服務的結

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫療健康機構服務團隊、中基層管理人員，醫生，護士，人力資源工作者
授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動 角色扮演 沙盤體驗 情景模擬 實操演練

課程大綱
第一講：新政后醫藥行業的挑戰與機遇（醫藥改革政策剖析）
一、我國醫藥改革的四大需求
思考討論：為什么我國要進行醫藥改？
需求一：中國經濟改革增長的需求
1）醫藥大健康產業將成為中國經濟的新增長點
2）中國經濟增長向第三產業轉型
3）醫藥大健康產業化的升級改造
需求二：資本市場投資需求
1）資本市場有大量資金需要投放
2）醫藥大健康產業投資輕回報高
3）醫藥大健康產業資本投入過少
需求三：人民群眾的需要
1）醫藥服務服務需求的變化
2）收支與醫藥服務的變化
3）國民病種的變化
4）慢性病時代已到
需求四：醫院多元發展的需要
1）服務將成為醫院的又一核心價值
2）醫療技術的回歸
3）醫生價值的最好體系
案例：
--2016/2017年度政府工作報告
--2017年發改委公立醫院藥價改革報告
二、醫藥新政改革的五大挑戰
挑戰一：政府（改善民生，優化產業）
挑戰二：資本（降低門檻，資金融入）
挑戰三：醫院（轉化矛盾，服務第一）
挑戰四：醫生（體現價值，重塑形象）
挑戰三：行業（創新升級，重新洗牌）
案例：4月8日醫藥新政北京上市
三、醫療服務改革的五大機遇
1.醫療本質回歸，突顯醫療服務價值
2.服務增值強化，獲得公眾認可
3.服務價值凸顯，改善醫患關系
4.民營資本介入，強化監管機制
5.醫療就業減壓，帶動醫療專業服務人員就業
案例：萬達集團投資醫療產業
四、需求改變市場，人民需求引導醫療服務市場
1.智慧醫療服務理念定義
2.患者病理三大心里需求分析
1）雪中送團——緊急治愈需求
2）錦上添花——改善治愈需求
3）長期維持——慢性治愈需求
3.智慧醫療服務五大層次
1）需求層次
2）滿意層次
3）超值層次
4）超乎想象
5）不可思議
4.開展優質醫療服務五大要素
1）時間恰當吻合
2）團隊組建清晰
3）戰略發展明確
4）醫院進入平穩期
5）做好持續改進的準備
討論：1醫療變革機構應該如何應對
2醫療服務應該如何落地升級

第二講：醫院服務的服務營銷體系建設
一、服務流程設計出發點
1.以患者顧客為出發點
2.以醫療本質安全為出發點
二、醫療服務的七階流程：“迎、導、診、住、送、銷、管”
1.迎：服務迎接準備流程
1）服務迎接，四大服務心態
2）服務迎接，形象準備
2.導：患者導診服務流程
1）導醫形象標準流程
2）導診流程應知應會
3）突發事件處理
4）永遠不說不知道
3.診：患者就診服務流程
1）就診等候空間設計
2）就診流程人文化
3）化驗體檢細節化
4.住：患者住院服務流程
1）家屬更重要
2）住院細節告知書
3）住院患者如鄰居
5.送：患者離院服務流程
1）財務、藥劑禮相送
2）附加服務更有效
6.銷：患者營銷有方法
1）服務營銷分析大數據
2）關系營銷更有用
7.管：服務管理有方法
1）管理系統智能化
2）服務品管圈應用
3）獎勵多余懲罰
討論：1 有服務流程，為什么患者的體驗感還不好？
2 服務流程中如何處理醫療、體驗、執行者的三者矛盾？
案例：華山醫院服務流程標準

第三講：醫院服務的各項標準
一、醫護形象標準
1.面容標準：女士淡妝干練，男士精神帥氣
2.穿著標準：統一著裝，干凈整齊
3.飾品標準：不帶飾品不會錯
二、服務動作標準
游戲：1禮儀動作練習游戲
2禮儀動作車輪戰
三、83句標準服務用語
1.歡迎用語
2.稱謂用語
3.答謝用語
4.道歉用語
5.阻止用語
6.指引用語
7.送別用語
討論：1 什么樣的服務動作是標準的？
2 什么樣的服務話術是正確的？

第四講：服務有效落地與跟蹤管理
一、統一全員服務思想與理念
1.3H服務理念（Hospital·醫院、Hotel·賓館、Home·家）
2.3H服務的三原則
1）標準化
2）私密化
3）定制化
3.醫院服務的四項基礎
二、服務務實落地，及時跟蹤
1.抓好晨晚兩會求務實
2.服務調查要持久
3.績效管理最有效
4.落地三方法
1）六步禮儀法
2）口號訓練法
3）持續監察法
討論：1為什么培訓不少，服務質量卻跟不上
2服務管理管什么

第五講：醫院服務與醫院營銷推廣的有效結合
一、醫療服務的特點及營銷策略
1.醫療服務的特性
1）重復次數多
2）服務時間長
3）服務人群雜
4）參與服務人員多
5）服務項目多
2.醫療服務營銷策略
1）口碑代替廣告
2）增值服務代替傳統服務
3）服務品種種類多元化
4）服務面積綜合化
3.現代醫療應樹立的服務營銷觀念
1）把握核心價值：技術、服務
2）順應時代發展：分享經濟將成為營銷主體
3）掌握顧客需求：增強顧客體驗度，先體驗再消費
4）利用智能技術：網絡智能營銷
二、醫療服務營銷的五大品牌核心價值
1.技術價值
2.市場價值
3.忠誠價值
4.持續性價值
5.文化價值
三、醫療服務營銷：以紐帶關系為核心（關系營銷）
1.關系營銷中的“關系”分析
2.關系營銷的前提和方法
3.關系營銷中的文化內涵
四、醫療服務營銷：內部管理為核心（內部營銷）
1.醫療開展內部營銷的意義
2.醫療組織機構設置及各部門協調原則
五、醫療服務營銷：以社會活動為核心（社會營銷）
1.公益服務事件營銷
2.學術交流主體營銷
3.重要事件炒作營銷
六、醫療服務營銷：以互聯網為核心（網絡營銷）
1.網紅營銷新模式
2.共享經濟營銷模式
3.微商復制營銷模式
討論：1. 如何將服務與營銷相結合？
2. 醫院營銷的側重點是？