《現代醫院科室精細化管理》
細節決定價值——現代醫院科室精細化管理
課程背景:
隨著中國醫療衛生事業體制改革的逐步深入，醫療產業迎來了歷史性的發展機遇，成為
了中國最具發展潛力的行業之一，具有巨大的發展空間。而精益化管理（Lean
Management）是基于患者價值鏈的邏輯，患者利益最大化、醫院投入最小化的運營資源
，是當前現代醫院最佳的一種組織體系和運作模式。旨在從醫院流程、服務價值流到病
人服務流的系統角度出發，認識醫院價值流的最佳途徑和發現工作過程中的浪費，并持
續改善和優化，最終消除浪費、降低消耗，建立精益工作模式；提高過程的循環效率、
顧客滿意率，最終實現醫院價值流的高效運作，提升醫院利潤的巨大空間，同時，管理
標準化是現代醫院為了保證與提高醫療質量，實現總的績效目標而規定的各方面經營管
理活動、管理業務的具體標準。以“精益管理”為特征的現代醫院服務及其精細化管理已
成為醫院的核心競爭力，系統設計醫院服務、建立服務過程調度與監控機制、利用互聯
網 提升服務內涵、探索新的服務模式等成為醫院迫切的改革和創新任務。課程系統講授
了精益模式主要內容、模式實現基本方法、現代醫院推行方式等技能，并針對國內醫院
實踐精
課程收益：
● 幫助醫院優化管理技能鍛煉科室團隊
● 幫助醫院科室管理者提升細化管理技能
● 幫助醫院科室團隊創造管理效益提升團隊
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：各地衛計委（局）長、各級醫療衛生機構醫院院長、書記、副院長等院級領
導，院辦、醫務處（科）、醫患辦、門診部、質控科、護理部、人事處
授課方式：講師講授 案例分析 視頻互動 角色扮演 沙盤體驗 情景模擬 實操演練
課程大綱
第一講：醫院精細化管理的價值
一、什么是醫院精細化管理
二、醫院開展精細化管理的主要原因
1.患者服務更加便捷
2.環境利用更加合理
3.科室流程更加順暢
4.物資使用更加具體
5.人員工作更加有序
6.財務管控更加嚴謹
7.院感控制更加有效
8.后勤保障更加有力
9.財政收入成倍增加
案例：海外JCI評審管理體系
三、精細化管理是醫院新的生命力
1.十分管理、三分靠人、七分精細
2.患者是醫院精細化的核心
四、醫院精細化管理細分
1.科室精細化
2.人員精細化
五、影響醫院精細化管理的主要原因
1.原因一：人員
2.原因二：習慣
3.原因三：財力
4.原因四：時間
案例：浙江大學附屬第二醫院JCI認證體系
第二講：中外醫院精細化管理
一、海外、港、臺醫院精細化
1.海外醫院精細化管理
案例：國際JCI認證體系
2.港、臺地區醫院精細化管理
案例：1臺灣長庚醫院精益化管理
2香港大學附屬醫院精益化管理
二、國內醫院精細化管理的現狀與趨勢
1.國內醫院精細化管理的現狀
2.國內醫院精細化管理的趨勢
三、醫改新政對醫院精細化的影響與引導
1.影響醫院精益化管理的四大層面
1.1政府層面（改善民生，優化產業）
1.2資本層面（降低門檻，資金融入）
1.3醫院層面（轉化矛盾，服務第一）
1.4醫生層面（體現價值，重塑形象）
思考討論：1.醫院藥品加成取消后，醫院如何管理
第三講：患者滿意是醫院精細化的核心價值
一、精細化醫院的核心價值
1.技術安全
2.服務滿意
3.多元發展
案例：1三甲醫院收入暴跌
二、醫院精細化管理一切以顧客為出發點
1.從患者到顧客
2.顧客滿意度
思考討論：影響顧客滿意度的要素有哪些
3.顧客滿意度的四維標準
1）醫療環境
2）醫療安全
3）人文環境
4）配套設施
案例：浙江省大學附屬兒童醫院
三、醫院滿意度測評
1.滿意度測評流程
1）測評目標的確定
2）測評工具的制定
3）組建QCC測評小組
4）開展滿意度測評
5）測評的總結和匯報
6）測評的改進措施
2.360度滿意管理工具
3.顧客滿意度暗訪機制
4.顧客增值服務及其發展
第四講：醫院精細的管理價值
一、醫院精細管理中的問題
問題一：經營管理過于局限
問題二：人員使用過于單一
問題三：經營手段過于簡單
問題四：營銷渠道過于扁平
問題五：缺少合理化的管理
二、醫院精細化的四大管理核心
1.科學管理
1）人才的合理配置與培養
2）成本預算的科學規劃
3）目標與計劃管理
4）運營方式拓展
5）團隊職業化建設
2.醫管分治
1）管理是醫療安全的基礎
2）專業的人做專業的事情
3）有效的做好權利的劃分
3.機制創新
4.持續改進
1）將改進變為一種機制
2）從上至下推動改進
3）改進的落地與執行
三、精益化管理的五大工具
1.PDCA循環管理工具
2.控制圖、柱狀圖管理工具
3.頭腦風暴法管理工具
4.流程再造管理工具
5.5S管理
第五講：科室精細化運營管理
一、科室經營運營管理
討論：在醫院經營運營中會遇到哪些問題
1.多措并舉，推動科室經濟運營良性發展
1）成本控制目的和意義
2）成本管理的范圍
3）如何進行成本控制
4）積極迎合市場
二、信息技術推進科室精準化管理
1.科室信息化建設歷程
2.信息化支撐科室院改革
3.信息技術與精準化管理
1）優質護理服務
2）智能化臨床路徑管理
3）病歷質量控制系統
4）手術器械包全程監管
5）物資耗材網上管理
三、建設精益化醫護服務
1.顧客醫護服務需求轉變
2.精益服務流程再造
3.四維度服務標準
4.科室六步服務法
第六講：科室精益化管理的落地執行
一、科室精益化運營管理的要點
1.精細化操作行為規范
2.精細化控制流程
3.精細化核算
1）成本管控
2）人力管控
3）耗材管控
4）客流管控
二、精細化運營管理實務指標的呈現
1.主要工作指標統計日報
2.醫院運營主要指標統計日報
三、中層人員的五維管理
1.自我管理
2.對上管理
3.對下管理
4.橫向管理
5.對外管理
