課程目標(biāo)

在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，企業(yè)靠什么贏得客戶？客戶服務(wù)作為公司運(yùn)營(yíng)中的重要一環(huán)，客服人員服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的形象和決定客戶購(gòu)買(mǎi)，本課程將圍繞“如何提升人員服務(wù)”這一話題，展開(kāi)對(duì)客服人員的全方位深層次的服務(wù)提升培訓(xùn)。

課程大綱

**部分【談服務(wù)、講素養(yǎng)】 

——了解服務(wù)、提升自己

1.從我出發(fā)，談?wù)劮?wù)

（1）概念導(dǎo)入：服務(wù)的概念及流程、服務(wù)的峰終定律

（2）感同身受：分享你的一次服務(wù)經(jīng)歷

l 服務(wù)

? 服務(wù)的定義

? 服務(wù)的要素

l 服務(wù)意識(shí)

? 何為服務(wù)意識(shí)？

? 為什么要有服務(wù)意識(shí)

? 服務(wù)態(tài)度決定一切

（3）了解需求，滿意需求

l 顧客想要什么？

l 顧客是如何流失的？

l 顧客服務(wù)的等級(jí)？

2.學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)，變身職場(chǎng)好榜樣

（1）職業(yè)素養(yǎng)概念導(dǎo)入：

? 認(rèn)知：職業(yè)素養(yǎng)的定義及要素

（2）職業(yè)素養(yǎng)三要素

l 職業(yè)素養(yǎng)之職業(yè)心念

? 你在為誰(shuí)工作？

? 我的人生穿越，規(guī)劃自己的職業(yè)藍(lán)圖（沃特恩職業(yè)生涯規(guī)劃）

? 拒絕自我設(shè)限

l 態(tài)度與能力并存

? 小組討論：深入探討服務(wù)人員必備能力

? 課堂練習(xí)：是你如何處理？將能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力

l 職業(yè)道德

?   看視頻，得感悟

（3）總結(jié)：

?   變身職場(chǎng)好榜樣：再次總結(jié)課程結(jié)束后你將成為如何的自己？

3.沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

（1）客戶服務(wù)，你在公司的哪一環(huán)？

l 認(rèn)知門(mén)店前臺(tái)對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的作用

l 崗位設(shè)置及工作職責(zé)分解

l 前臺(tái)服務(wù)流程分析

（2）認(rèn)識(shí)自己，我在前臺(tái)哪一環(huán)？

l 小組討論：我該如何做?

（3）打造我們的客服小家

l 游戲：搭建我們的客服團(tuán)隊(duì)

4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舍我其誰(shuí)

l 服務(wù)親和力

? 誰(shuí)偷走了你的微笑

? 微笑練習(xí)

l 分享及討論

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性及要求

? 優(yōu)秀服務(wù)人員的要求

第二部分【客戶溝通，我能行】 

——掌握技能，提升技巧

1． “與客為善”話溝通

（1） 了解客戶

l 客戶的定義

l 客戶想要什么

l 我能為客戶做些什么

l 客戶類(lèi)型劃分

（2） 了解溝通

l 溝通的定義

l 溝通的方式

l 有效溝通的原則

l 溝通的特點(diǎn)

l 溝通的態(tài)度

（3） 學(xué)會(huì)溝通

l 有效溝通的基本步驟

? 傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的目的

傾聽(tīng)三步曲

傾聽(tīng)的原則

傾聽(tīng)的技巧

看的要求

看的技巧

聽(tīng)與看

看的要求

? 提問(wèn)

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的類(lèi)型

有效提問(wèn)

l 確認(rèn)

確認(rèn)的目的

確認(rèn)的話術(shù)

確認(rèn)的時(shí)機(jī)

如何確認(rèn)

? 反饋

反饋的內(nèi)容

反饋方式

反饋技巧

? 達(dá)成共識(shí)

提供解決方案

客戶更關(guān)注你怎么說(shuō)

感謝客戶支持

2． “真槍實(shí)戰(zhàn)”會(huì)溝通

l 與不同類(lèi)型的客戶溝通的技巧

? 脾氣暴躁型

? 認(rèn)真專(zhuān)制型

? 貪小便宜型

? 沉默羔羊型

? 惜時(shí)如金型

? 忠厚老實(shí)型

l 溝通必備“殺手锏”

? 坦誠(chéng)

? 委婉

? 模糊

? 幽默

l 關(guān)注細(xì)節(jié)

? 肢體語(yǔ)言的搭配使用

l 客戶溝通實(shí)景分組練習(xí)及演示