課程大綱

培訓背景

1、禮儀，是人類交流感情、建立友誼、開展業務活動的橋梁和紐帶。

2、禮儀，是綜合性較強的行為科學，是一種為時代共識的行為準則或規范。

3、禮儀，不是簡單的可重復和模擬的行為規范和時尚，它容納了美學、心理學、溝通學、民俗學等綜合方面，并尊重行業、場合的游戲規則。

4、禮儀，在一定意義上反映著一個國家的文明、文化和社會風尚。

5、禮儀，呈現一個人的教養、風度、魅力，還體現一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。

6、各國的禮儀異彩紛呈，各不相同。隨著“一帶一路”的開通，中國與世界各國的商務往來日漸繁多，如果不了解、把握異國的禮儀準則，不可避免的會在商務活動中“出丑”，甚至把到手的生意“砸了”。

7、人們已越發意識到禮儀在生活、職場、生意場上的重要作用；意識到不注重禮儀的危機性。只有學禮、懂禮、守禮和用禮，才能在外交服務、工作中完善形象，增進互通，更好的展現組織形象，提升企業效益。

培訓收益

1、**培訓使學員掌握現代外交禮儀

2、**培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象

3、**培訓使學員在國際商務場合表現大方得體，提高待人接物的水平

4、**培訓使學員在與國際商務伙伴溝通順暢

5、**培訓使學員掌握外交禮儀中各國的文化、民俗、宗教、飲食與禁忌

6、**培訓讓學員展現中國企業職業化與國際化風采

7、**培訓使學員運用國際慣例、呈現國民魅力、贏得更多商機

8、**培訓使學員提升外交活動中商務交往的綜合實力

9、**培訓使學員塑造中國職業人品牌競爭力

10、**培訓使學員提高職業化素養，提升企業效益 

培訓形式

用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。引用案例，將實戰與情景訓練融為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升外交人員禮儀修養與行為規范。

培訓對象  管理者、員工

培訓時間  2天

培訓地點  客戶自定

課程大綱

**模塊：外交禮儀課程開篇

一、禮儀與外交禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、外交禮儀的基本原理

3、外交禮儀的5大特點

4、外交活動中應遵循的原則

5、外交禮儀容易忽視的禮儀細節

6、外交人員重新認識禮儀的作用

二、外交禮儀概述

1、為何學禮儀？

2、如何學禮儀？

3、禮儀的魅力

3、禮儀“發自于內”

4、你的禮儀“價值百萬”

三、外交禮儀人員的印象管理

1、在外交活動中塑造美好的**印象

2、“暈輪效應”的作用

3、東西方禮儀的差異

4、分享：有“禮”走遍天下

5、分析每次外交的客人是什么樣的人？

6、討論：你作為客戶，喜歡什么樣的外交人員？你是什么樣的外交人員？

本模塊培訓方式：講述、案例、圖片、故事，并與學員交流

第二模塊：外交禮儀人員-專業形象禮儀篇

一、外交禮儀人員的外表管理

1、出色的外表可以提升你的整體水平

2、個人衛生

3、認識自己

4、禮儀標準

5、個人衛生的基本要求

二、外交禮儀人員的儀容管理

（一）頭發修飾

1、保持頭發清潔

2、男士發型要求

3、女士發型要求

（二）面部修飾

1、眼睛衛生

2、眉毛修飾

3、鼻子衛生

4、耳朵衛生

5、口腔衛生

三、外交禮儀人員的妝容管理

1、男士要注意皮膚的日常護理

2、了解自己的膚色、臉型

3、女士上崗妝：以淡妝為主

4、指甲清潔與指甲美化

5、眉筆與口紅顏色的選擇

6、體味管理與香水原則

7、外交商務妝與晚宴妝

8、外交商務化妝禁忌

9、外交禮儀人員的細節管理：細節體現品味

10、外交禮儀人員自我形象的檢查

模塊培訓方式：講述、案例、圖片、故事，學員檢視、老師點評

第四模塊、外交禮儀人員-專業著裝禮儀篇

一、外交禮儀人員的服飾管理

1、你的服飾告訴了所有人，你是誰

2、外交商務著裝禮儀—服飾寫滿社會符號

3、外交商務正裝特點與場合應用

2、外交商務日常裝特點與場合應用

3、外交商務休閑裝特點與場合應用

4、外交社交正裝特點與場合應用

5、外交社交休閑裝特點與場合應用

6、外交著裝的禁忌

二、外交禮儀男士著裝禮儀

1、外交人員男性職業裝

2、西裝與襯衫的搭配

3、領帶與領花

4、男性鞋襪

5、標準的職業形象

三、外交禮儀女士著裝禮儀

1、外交人員女性職業裝

2、女性制服禮儀

3、標準的職業形象

4、絲巾的佩戴

5、穿著時間

四、工牌的佩戴禮儀

自我著裝的檢查

模塊培訓方式：講述、案例、圖片、故事，學員練習、老師點評

第五模塊、外交禮儀人員-專業儀態禮儀篇

一、外交禮儀人員的肢體語言管理

1、無聲勝有聲

2、語言與非語言信息的溝通

3、“7、38、55”定律的力量

二、外交人員的優雅儀態訓練

1、優雅站姿的塑造及訓練

2、端莊坐姿的塑造及訓練

3、矯健走姿的塑造及訓練

4、標準蹲姿的塑造及訓練

5、鞠躬場合及各種類的訓練

6、不同手勢語的應用場合及強化訓練

7、正面的肢體語言

8、負面的肢體語言 

三、外交人員的表情管理

（一）外交禮儀人員微笑禮儀概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

（二）外交禮儀人員的微笑禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

（5）笑容是外交禮儀的**項工作

4、外交禮儀人員的微笑練習

（三）著名的沃爾瑪微笑標準訓練

1、外交禮儀人員微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、外交禮儀人員微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、外交禮儀人員微笑訓練方法：

（1）他人誘導法：同桌、同學之間互相**一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。

（2）情緒回憶法：**回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。

（3）口型對照法：**一些相似性的發音口型，找到適合自己的**美的微笑狀態。

如“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習慣性佯笑：強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，

就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。

（5）牙齒暴露法：笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；

牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、外交禮儀人員微笑訓練步驟：

(1)基本功訓練：

 A、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。

 B、配合眼部運動。

 C、各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

 D、觀察、比較哪一種微笑**美、**真、**善，**讓人喜歡、接近、回味。

 E、每天早上起床，經常反復訓練。

 F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。

（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

本模塊培訓方式：講述、案例、圖片、故事，示范，學員練習，老師點評

第六模塊：外交禮儀人員-專業服務禮儀篇

一、主動迎接---擁有外交的關鍵

1、問候禮儀

問候方式

問候的順序

問候的時機

2、握手禮儀

握手的正確方式

握手的要領

握手的先后順序

握手禁忌

二、自我介紹---成功的開端

1.  如何**時間讓客戶感知到你的專業

2.   名片禮儀

名片的遞接

交換名片的順序

名片的存放

名片的索要養成名片隨手可取的習慣

3、向客人介紹自己，要清晰準確

4、介紹他人、稱呼禮儀

5、稱呼的技巧

6、稱呼的禁忌

三、陪同辦理---把握交往的每一分鐘

1、迎接賓客的三大原則

2、不同場合的接待細節

3、認真仔細服務

4、情景模擬練習

四、待客過程中的舉止禮儀

（一）斟茶倒水的禮儀

1、倒水與持杯的標準方式

2、放置水杯的順序

3、如何正確為賓客添水

（二）接待中的引導禮儀

1、行走引導

2、走廊引導

3、電梯引導

4、上下樓梯引導

5、會場引導

6、餐飲引導

（三）接待中的次序禮儀

1、接機接船禮儀

2、乘車座次禮儀

3、會晤座次禮儀

4、拍照座次禮儀

（四）與賓客的溝通禮儀

稱呼禮儀

商務溝通五不談

私人問題五不問

六、商務交往的饋贈禮儀

1、饋贈禮品的選擇

2、選擇的贈送時機

3、贈禮禁忌

七、送客禮儀

1、送客的方式

2、送別之外的細節

3、商務送客

4、在辦公室道別

5、設宴餞行

6、專程送行

本模塊培訓方式：講述、案例、圖片、故事，示范，學員練習、老師點評

第七模塊、外交禮儀人員-專業溝通禮儀篇

一、外交人員素養提升

1、素質修養

2、業務能力

3、工作作風

4、有同理心

二、外交人員的語言管理

1、你一開口,我就能了解你

2、你的語氣、語調正確嗎

3、你表達的清楚嗎

三、外交人員的文明禮貌用語

1、主動相迎用語

2、常用認同語句

3、常用贊美語句

4、常用復述語句

5、服務溝通標準句型

6、結束時使用的句型

四、外交人員的標準務用語

1、多用“您”而不用“你”

2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等

3、委婉語如“值得考慮”“可以理解”“方便一下”等

本模塊培訓方式：講述、情景模擬，老師示范，學員分組練習

第八模塊、外交禮儀人員-專業餐飲禮儀篇

一、外交商務宴請——餐桌上的哲學

1、外交商務活動餐飲禮儀

2、冷餐會禮儀

3、冷餐會座次禮儀

二、西餐禮儀細節訓練—不觸犯別人的感覺

1、西餐位次禮儀

2、西餐餐巾禮儀

3、西餐餐具禮儀

4、斟酒的順序

5、品酒禮儀

6、西餐敬酒禮儀

7、西餐用餐細節

8、酒會禮儀

四、正確的西餐就餐禮儀

1、英式美式用餐不同姿勢

2、刀叉的使用—不打架

3、品味就餐禮儀—拒絕貓食

4、餐巾的使用方法

5、正確食用西餐中的面包—不張口咬

6、品酒時失禮行為

7、優雅的葡萄酒餐桌禮儀

五、商務活動餐飲談資

1)正能量事實新聞回

2)健康養生話題置入

3)品位修養文化研

六、外交中餐禮儀細節訓練

1、宴請主人之道的禮儀細節

2、赴宴賓客之道的禮儀細節

3、  中餐位次禮儀

4、  中餐筷子禮儀

5、  中餐傳統習俗的更新

6、  餐座不良習慣的摒棄

7、  中餐敬酒禮儀

本模塊培訓方式：講述、情景模擬，老師示范，學員分組練習

第九模塊、外交禮儀人員-專業外交禮儀篇

一、各國習俗禮儀：領略不一樣的風土人情

（一）歐盟主要國家

1、歐洲簡介

2、主要國家社交商務禮儀:

    －意大利

  （1）和總經理直接談生意成交居多 

  （2）不大注重約會的準時，前往拜訪一定要先預約

  （3）主餐在中午，一頓午餐能延續兩三個小時 

    －西班牙

    （1）商務著裝:保守式樣西裝，內穿白襯衫，打保守式樣的領帶。

    （2）通常在晚間赴宴或參觀劇院也不是盛裝出現。 

     （3）時間觀念:西班牙人只有在看斗牛時才準時到達。許多西班牙商人不知“守時”為何

    －德國

     （1）對本國產品充滿信心，堅持己見。商談中，常以本國產品來作為衡量的標準

     （2）靠自己的技巧、知識來做生意。

     （3）交易以信用交易居多，不大使用支票來支付。

          －英國

     （1）談生意態度須保守、謹慎。初次見面或在特殊場合，表示贊同與祝賀時，才相互握手。

    （ 2）職業感強烈。選擇了一種職業，就一定要讓自己的業務精益求精。

     （3）商務交往中，重交情，不刻意追求物質。          

    －法國

    （1）法國人**愛美

    （2）女士**

    （3）注重禮節和禮儀，樂于助人 

   －瑞典

    （1）建議穿西裝，并且事先**先訂好約會再見面。

    （2）見面和告別時要握手。告別時先握手，不要穿好外衣后再握手。

    （3）客人坐在主人左邊，席間對方多半會正式

    （4）祝酒。如你是主客，起立向女主人正式回敬祝酒。離開餐桌前要向主人表示感謝。

二、北美主要國家禮儀

   1、北美國家

   2、主要國家禮儀

    －美國

    （1）不大講究穿戴。但正式場合，比較講究禮節。 

    （2）接見美國客戶時，要講究服飾，注意整潔，穿著西裝較好，特別是鞋要擦亮，手指 甲要清潔。

    （3）較少握手，時常是點頭微笑致意，禮貌地打招呼即可。

    －加拿大

    （1）拉著打開的門，讓你后面的人先**，這種禮儀會受人贊賞。  

     （2）向過路人或電梯里遇到的陌生人微笑和說聲“Hi”，表現友善的姿態。  

     （3）**次見面，握手和互問一句“你好嗎？”How are you? 談話完畢后通常會說“祝你有一個愉快的一天／晚上／周末”have a nice day/evening/weekend"

三、日本國家禮儀

   1、彬彬有禮禮儀， 特點:敬

   2、注重細節

   3、 對事不對人

   4、待人接物態度認真，敬業

   5、注重過程管理，相信好的過程會帶來好的結果

   6、準備工作充分(尤其是談判前的調研)

   7、待人接物低姿態

   8、見面多以鞠躬為禮(鞠躬以示謙虛有教養)

   9、不打聽對方的年齡、婚姻狀況，工資收入等私事

   10、 愛干凈，整潔

11、禮品注重包裝

本模塊培訓方式：講述、情景模擬，老師示范，學員分組練習

第十模塊：課程結束

1、重點知識回顧

2、互動：問與答

3、學員：考試、總結與行動計劃

4、領導：總結發言5、合影：集體合影