一線萬(wàn)金之電話營(yíng)銷 
主講：風(fēng)青楊 
【課程對(duì)象】： 
電信、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、汽車、銀行、證券、賓館、廣告、教育、保健、醫(yī)藥等行業(yè)營(yíng)銷、客服、公關(guān)人員。 

【課程目標(biāo)】： 
一、理解電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，了解電話營(yíng)銷的作用，明白影響電話營(yíng)銷效果的因素及改善的方法。 
二、掌握電話營(yíng)銷所需要準(zhǔn)備工作：制定電話營(yíng)銷的目標(biāo)和技巧、電話營(yíng)銷禮儀、掌握客戶資料收集的五種方法及客戶信息管理的四種表格；重視產(chǎn)品知識(shí)與行業(yè)知識(shí)、靈活使用輔助材料工具。 
三、掌握呼出電話的銷售流程與技巧：掌握突破前臺(tái)秘書(shū)關(guān)15個(gè)技巧 、學(xué)會(huì)分析電話溝通模式與適合對(duì)象 、掌握開(kāi)場(chǎng)白技巧 、掌握收集信息與挖掘顧客的潛在需求技巧 、掌握產(chǎn)品推介技巧、掌握處理異議技巧、掌握締結(jié)技巧、收款技巧。 
四、掌握呼入電話的銷售流程；學(xué)會(huì)分析呼入電話類型及針對(duì)性地采取對(duì)策；學(xué)會(huì)分析呼入電話的顧客心理及采取相應(yīng)對(duì)策 
五、掌握售后服務(wù)技巧與客戶關(guān)系管理：掌握售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法；客戶關(guān)系管理技巧、重復(fù)銷售技巧、交叉銷售技巧、轉(zhuǎn)介紹銷售技巧。 
六、 學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷的成功法則：大數(shù)法則、ABC營(yíng)銷法則 

【課程大綱】： 
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 

前言、銷售服務(wù)新主張 
一、服務(wù)分析 
二、影響服務(wù)效果的三大因素 
三、影響服務(wù)效果的四大層面 
四、影響銷售效果的因素 
第一章、電話營(yíng)銷概述 
一、何謂電話營(yíng)銷 
二、電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 
三、電話營(yíng)銷的作用 
四、影響電話營(yíng)銷效果的因素 
第二章、優(yōu)秀的電話銷售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練 
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練： 
（一）、凡事正面積極 
（二）、凡事顛峰狀態(tài) 
（三）、凡事主動(dòng)出擊 
（四）、凡事全力以赴 
（五）、感恩心態(tài) 
（六）、態(tài)度VS能力 
（七）、個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神 
（八）、奉獻(xiàn) VS 索取 
（九）、透支知識(shí) VS 邊干邊學(xué) 
（十）、老板心態(tài) 
二、溝通技巧訓(xùn)練： 
（一）、影響溝通效果的三大因素； 
（二）、溝通六件寶 
（三）、深入對(duì)方情境 
三、資源整合三大技巧 
四、商務(wù)禮儀訓(xùn)練 
（一）、電話溝通禮儀； 
（二）、面談溝通禮儀； 
（三）、處理顧客不滿的禮儀； 
（四）、處理顧客投訴的禮儀； 
五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧訓(xùn)練 
（一）、情緒調(diào)整五大技巧； 
（二）、自我激勵(lì)五大技巧； 
（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧； 

第三章、電話營(yíng)銷準(zhǔn)備工作 （短片觀看、案例與分析討論） 
一、態(tài)度、情緒、信心 
二、電話營(yíng)銷目標(biāo) 
三、電話營(yíng)銷禮儀 
四、六類業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練 
五、五類（30種）客戶資料收集的方法訓(xùn)練 
六、四種客戶檔案表格填寫(xiě)與完善方法訓(xùn)練 
七、三類電話記錄表格填寫(xiě)與完善技巧 
八、六類輔助材料工具的使用技巧 

第四章、呼出電話的銷售流程與技巧（短片觀看、案例與分析討論） 
一、突破前臺(tái)秘書(shū)關(guān)15個(gè) 技巧 
二、電話溝通模式與適合對(duì)象分析 
三、感情交流 
（一）、溝通六件寶 
（二）、開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ) 
（三）、溶入對(duì)方的情境 

四、收集信息與挖掘顧客的深層需求 
（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容 
（二）、收集信息方法 
（三）、快速分析信息技巧 
（四）、冰山模型 
（五）、需要 VS 需求 
（六）、釣魚(yú)理論 
（七）、顧客信息真實(shí)性、獎(jiǎng)金實(shí)力、購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧； 
（八）、影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析； 

五、產(chǎn)品推介技巧 
（一）影響溝通效果的三大因素 
（二）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 
（三）產(chǎn)品推介的三大法寶 
（四）、成功的產(chǎn)品/服務(wù)推薦的十套話術(shù)； 

六、異議處理技巧 
（一）、異議產(chǎn)生的原因 
（二）、異議處理三大技巧 
（三）、共贏的談判技巧 

七、締結(jié)技巧 
1、假設(shè)問(wèn)句法 
2、假設(shè)成交法 
3、視覺(jué)銷售法 
4、假設(shè)解除抗拒法 
5、反客為主法 
6、打斷連接法 
7、提示引導(dǎo)法 
8、心錨建立法 
9、不確定締結(jié)法 
10、總結(jié)締結(jié)法 
11、寵物締結(jié)法 
12、富蘭克林締結(jié)法 
13、延伸締結(jié)法 
14、訂單締結(jié)法 
15、隱喻締結(jié)法 
16、門把締結(jié)法 
17、強(qiáng)迫成交法 
18、問(wèn)題締結(jié)法 
19、對(duì)比締結(jié)法 
20、客戶轉(zhuǎn)介紹法 

八、收款技巧 
（一）、八種收款方式分析 
（二）、收款技巧 
（三）、簽約、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧； 

第五章、呼入電話的銷售流程與技巧 
一、呼入電話類型分析與對(duì)策 
二、呼入電話顧客心理分析與對(duì)策 
（一）、四種性格分析與對(duì)策 
（二）、四種類型分析與對(duì)策 
（三）、呼入目的分析與對(duì)策 
第六章、售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理（案例與分析討論） 
一、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法 
二、客戶關(guān)系管理 
（一）、問(wèn)候的重要性 
（二）、 常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù) 
（三）、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù) 

三、促銷活動(dòng)宣傳 
1、頭腦風(fēng)暴小活動(dòng)：希望有什么樣的促銷活動(dòng)； 
2、促銷活動(dòng)宣傳的方式； 
3、人員配合訓(xùn)練； 

四、顧客重復(fù)消費(fèi)5種技巧話術(shù)訓(xùn)練； 
五、交叉銷售5種技巧及話術(shù)訓(xùn)練； 
六、顧客轉(zhuǎn)介紹的十款話術(shù)訓(xùn)練； 

第七章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧 
一、理解顧客不滿、抱怨、投訴 
（一）、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？ 
（二）、不滿 --> 抱怨 --> 投訴 
（三）、顧客不滿、抱怨、投訴的后果 
（四）、有效化解抱怨與投訴的意義？ 

二、顧客心理分析 
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 
（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 
（三）、失去顧客的原因 
（四）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足； 
顧客三個(gè)自我心理分析及處理對(duì)策：家長(zhǎng)自我、成人自我、兒童自我 
（五）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 

三、顧客投訴的處理技巧 
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情 
（二）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 
（三）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟 
（四）、模擬演練 
第八章、 實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷的成功法則 
一、大數(shù)法則 
二、ABC營(yíng)銷法則

 市場(chǎng)營(yíng)銷