【課題背景】

數(shù)字化時(shí)代，依托“5G AI”技術(shù)，整體客服工作進(jìn)入到了智能化時(shí)代。智能客服、人機(jī)互動(dòng)等被大量應(yīng)用到了客服日常的工作中。一套系統(tǒng)性的智能客戶服務(wù)體系急需架構(gòu)起來(lái)。

同時(shí)站在整體客戶運(yùn)營(yíng)管理的角度，對(duì)我們的管理人員提出了新的要求。在數(shù)字化時(shí)代的今天，整體的客戶運(yùn)營(yíng)管理正處在改革和升級(jí)之中。深刻理解數(shù)字化時(shí)代客戶運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵、目標(biāo)、內(nèi)容及核心的工作要領(lǐng)，對(duì)我們當(dāng)代客戶運(yùn)營(yíng)管理工作將會(huì)帶來(lái)質(zhì)的飛躍。

【課題收獲】

n 理解客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理工作的理念、目標(biāo)和內(nèi)容

n 掌握客戶服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理中項(xiàng)目管理的內(nèi)容、路徑、方法和技巧

n 了解和掌握數(shù)智化帶給客戶服務(wù)的應(yīng)用及在客戶運(yùn)營(yíng)管理中的作用

n 理解數(shù)字化時(shí)代利用“智能客服”、“5G AI”、“人機(jī)互動(dòng)”等提升客戶運(yùn)營(yíng)管理中的邏輯

【適宜人群】

客戶運(yùn)營(yíng)管理和客戶服務(wù)部門(mén)的運(yùn)營(yíng)及管理人員

【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）

【課程內(nèi)容】模塊標(biāo)題內(nèi)容收益1智能客服服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

1. “語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)”的AI智能質(zhì)量監(jiān)控體系管理

2. 智能客服服務(wù)體系的業(yè)務(wù)集約化建設(shè)

3. 業(yè)務(wù)集成化（業(yè)務(wù)中臺(tái)）建設(shè)

4. 智能客服服務(wù)體系的數(shù)字集成化建設(shè)

（1）全渠道客戶

（2）全觸點(diǎn)

（3）集成化處理

5. 智能客服服務(wù)體系的智能化建設(shè)

（1）構(gòu)建客戶成長(zhǎng)體系

（2）客戶標(biāo)簽化分群

（3）客戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

（4）客戶數(shù)智化運(yùn)營(yíng)。

【案例】江蘇聯(lián)通全流程客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建設(shè)，加速賦能全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型掌握智能客服體系的搭建2智能客戶服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)搭建

1. 客服質(zhì)量管理

（1）呼叫中心

（2）AI智能人工客服體系

2. 客戶體驗(yàn)管理

（1）人機(jī)交互體系

（2）客戶分層服務(wù)

3. 客戶場(chǎng)景管理：“線上 線下”，全場(chǎng)景服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)

4. 客戶價(jià)值管理：智能化客戶生命周期管理

【案例】基于客戶生命周期的數(shù)智化管理了解熟悉智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用3客戶服務(wù)內(nèi)容原則和權(quán)益模型

1.客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容

3.客戶服務(wù)的原則和目標(biāo)

3.客戶服務(wù)的權(quán)益模型：效率與體驗(yàn)的權(quán)衡

【案例】三家通訊運(yùn)營(yíng)商的智能客服大PK了解客服服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)4客戶運(yùn)營(yíng)管理1.客戶運(yùn)營(yíng)的意義、目標(biāo)

2.客戶運(yùn)營(yíng)的對(duì)象：過(guò)程與人

3.現(xiàn)代客戶運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)

（1）集約

（2）數(shù)字化

（3）網(wǎng)絡(luò)化

（4）智能化了解數(shù)字化時(shí)代客戶運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)5客戶運(yùn)營(yíng)的核心思想1.系統(tǒng)性思考：以全業(yè)務(wù)鏈思考客戶運(yùn)營(yíng)的價(jià)值和內(nèi)容

2.用戶為中心：圍繞用戶需求、應(yīng)用場(chǎng)景、用戶體系做設(shè)計(jì)

3.客戶運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化思維：

（1）萬(wàn)物互聯(lián)

（2）跨界協(xié)同

（3）數(shù)據(jù)共享

（4）精準(zhǔn)決策

（5）精細(xì)服務(wù)

（6）智能控制理解數(shù)字化時(shí)代客戶運(yùn)營(yíng)管理的核心思想6客戶運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容1.質(zhì)量控制：AI智能質(zhì)量監(jiān)控體系

2.成本控制：

（1）業(yè)務(wù)集成化（業(yè)務(wù)中臺(tái)）

（2）數(shù)據(jù)集成化（數(shù)據(jù)中臺(tái)）

（3）運(yùn)營(yíng)數(shù)智化（運(yùn)營(yíng)后臺(tái)）

3.時(shí)間控制（人效）：

（1）“AI智能客服”

（2）“智能預(yù)判”

（3）“人機(jī)交互”

4.柔性控制（人性化）：

（1）人機(jī)交互的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)底層邏輯

（2）利用會(huì)員等級(jí)，構(gòu)建差異化“特權(quán)”

（3）打造會(huì)員服務(wù)的極致體驗(yàn)

【案例】中國(guó)聯(lián)通星享計(jì)劃了解數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)管理的四大目標(biāo)及其內(nèi)容7客戶運(yùn)營(yíng)管理技巧1.設(shè)計(jì)項(xiàng)目管理流程圖

2.匹配對(duì)應(yīng)的人力資源

3.利用WBS進(jìn)行項(xiàng)目任務(wù)分解

4.基于數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)任務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)和質(zhì)量評(píng)估

【應(yīng)用】利用項(xiàng)目管理方法，指定一項(xiàng)基于“提升用戶體驗(yàn)”的WBS計(jì)劃了解客戶運(yùn)營(yíng)管理的管理技巧