課程背景

禮儀為什么重要？

? 人類就是“看顏”的，從東方的四大美人，到西方的海倫……

? 沈復先生在《浮生六記》里說：容貌67分無儀態變34分，容貌34分有儀態變67分，可見，一個人的行為舉止對一個人的形象的影響也是非常巨大的。

? 王爾德先生說：只有膚淺的人才不會以貌取人。因為一個對自身容貌都疏于打理的人，他的靈魂能高貴到哪里去？

? 楊瀾的親身經歷告訴她：沒有人有義務通過連你自己都不在意的邋遢外表，去發現你優秀的內在。

? 通用電氣的首席執行官杰克韋爾奇曾經說過一段話，他說：精致的職業形象可以使個人或者企業獲得最大的信任。

? 所以，形象不僅僅是為了工作，也是為了你自己的人生，你以為你的不在意只是你自己的事情么？你是你自己，你是工作中的你，你是另外一個人的愛人，你現在或者將來是你孩子的媽媽……

? 人類正在進入一個讀秒的時代，所以我們需要在1-7秒鐘的時間里下功夫；學術上認為，第一印象的時間并沒有7秒鐘那么長，最新的結論是0.38秒！

? 現階段銀行已經進入了4.0的時代，如果我們還抱持著1.0時代的服務觀念，勢必會被時代的發展所淘汰。經濟的飛速發展，給人帶來的壓力也是巨大的，壓力下的人，對他人的信任度的降低，容錯率也降低，這些都導致關系的難處理……銀行人員也都背負著很大的壓力！如何能讓糾紛降到最低？如何能留住客戶？中國有句古話：伸手不打笑臉人！除了微笑和眼神，你的儀容儀表都會給人帶來不同的感受，“漂亮”的人總是被寬容的。這里的“漂亮”不單單是容貌，是包括你的整體形象的，是否整潔，是否親切……

? 很多人都說現在的客戶很難討好，換位思考，如果你是客戶，你想得到什么樣的服務呢？

培訓對象

大堂經理、理財經理、客戶經理、柜員等銀行相關人員。

課程時間

 1天（6小時）

授課方式

理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練

導言：

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通、投訴與商務禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

課程大綱

第一章   銀行優質服務理念

一、 為什么要重視客戶服務？

(一) 我們的工資由誰付？

(二) 什么是銀行生存的根本？

(三) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

二、 銀行優質服務的5S 4心原則

三、 銀行服務禮儀之本——以客為尊，客戶至上

第二章  銀行職員專業形象塑造

一、 著裝禮儀

(一) 重視“首因效應”——用良好的第一印象贏得客戶信任

(二) 銀行職員的著裝規范

1. 著裝TPO原則

2. 商務著裝六不準

3. 銀行女職員的著裝規范

4. 銀行男職員的著裝規范

二、 儀表禮儀

(一) 銀行職員的發型

(二) 銀行職員的面容

(三) 銀行女職員的化妝

(四) 銀行職員的體味

(五) 銀行職員的手部

(六) 銀行職員的口腔

第三章 儀態禮儀

(一) 銀行女職員的站姿、坐姿、蹲姿、走姿

(二) 銀行男職員的站資、坐姿、蹲姿、走姿

(三) 銀行職員鞠躬禮儀

(四) 銀行職員的手勢運用

1. 叫號手勢禮儀

2. 請客戶入座的手勢禮儀

3. 接遞票據手勢禮儀

4. 請客戶簽名或閱讀的手勢禮儀

(五) 銀行職員的微笑與眼神規范禮儀

現場演練與診斷：如何“提升”你的服務形象魅力指數

銀行職員專業形象自檢與互檢

第四章、客戶投訴處理技巧

1、什么是【投訴處理】

2、什么是【投訴分析】

3、TOC【沖突】圖講解

4、馬斯洛需求層次理論理解客戶

5、薩提亞冰山解讀客戶的期望

第五章 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動原則

(二) 客觀公正原則

(三) 高效專業原則

(四) 合規謹慎原則

第六章 投訴處理的八步驟

(一) 處理投訴前的自我心態調整

(二) 迅速隔離客戶

(三) 仔細傾聽，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒

(五) 分析原因，掌握客戶真實需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 獲得認同，立即執行

(八) 跟進實施，及時反饋

第七章 投訴處理七種技巧

(一) 有效傾聽技巧

(二) 積極引導技巧

(三) 情緒控制技巧

(四) 適當致歉技巧

(五) 語言表達技巧

(六) 問題處理技巧

(七) 分析總結技巧

案例分析（請客戶提供案例）

1、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例

2、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例

3、 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例

4、 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例

5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例

6、 惡意投訴處理案例

7、 補償型客戶抱怨投訴案例

8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例