（培訓大綱）

第一講：服務的內涵與外延

    一、圖解服務概念的冰山模式

（一）“理”的概念

（二）“心”的理念

（三）“贏”的價值

二、企業內部服務的基本內涵

（一）上下同欲

（二）成人達己

（三）我為人人

（四）匹夫有責

    三、服務通過他人滿意產生價值

（課堂互動）

（一）服務價值檢驗標準

（二）如何放大服務價值

（三）服務要回答的問題

 第二講：組織分工決定服務

    （課堂互動）

    一、牛馬為用分以行義理論

    二、服務是必然的和必須的

    三、服務是以服從為前提的

    四、服務是以共贏為目標的

    五、企業內部服務“四精化”

 第三講：管理職能決定服務

    （案例分析）

    一、管理的內核是服務意識

    二、管理的能動力在于服務

    三、管理服務產生最佳領導

 第四講：運作流程決定服務

    （案例分析）

    一、流程的順序就是服務的順序

    二、流程的優化就是服務的優化

    三、管理服務更需要重組和再造

    四、組織架構對管理服務的要求

 第五講：市場競爭決定服務

    （課堂互動）

    一、市場競爭的最高哲學就是服務

    二、客戶需求是服務升級的催化劑

    三、一切為了客戶滿意的市場宗旨