《政務禮儀與行政服務》

（國家工商總局培訓大綱）

聲明：本人原創，請勿竊用！

第一講：傳統性的禮儀文化

一、禮儀的歷史地位

二、禮儀的歷史作用

三、禮儀的現實意義

四、禮儀的內涵外延

第二講：實操性的政務禮儀

一、禮儀只青睞那些做好準備的人

（一）工作中必須準備的“四個第一”

（二）對特殊客戶的假設和心理準備

二、尊重和真誠是政務禮儀的靈魂

（一）親情化是銷售禮儀的磁力

（二）換位思考把客戶視為親人

（三）急人所急為客戶排憂解難

（四）想人所想為客戶想在前面

三、規范和標準是政務禮儀的圭臬

（一）服飾穿著

（二）首飾打扮

（三）握手寒暄

（四）接聽電話

（五）坐立姿勢

（六）行走乘坐

（七）接待溝通

（八）謹言慎行

（九）面部表情

四、知識和技能是政務禮儀的魅力

（一）熟知業務，有問必答；

（二）掌握知識，咨詢有度；

（三）排疑解難，建議中肯。

（四）忌諱：躲避問題、躲避責任、躲避麻煩。

五、細節是檢驗政務禮儀的試金石

（一）掃除“四害”

（二）清除“六物”

（三）講求“十不”

（四）規避“十病”

第三講：價值型的工商服務

一、工商管理的地位

二、工商服務的宗旨

三、工商服務的內涵

四、工商服務的方式

第四講：實用性的服務舉措

一、提高服務水平要從整治庸懶散奢入手

（一）總體指導思想

（二）主要工作原則

（三）庸懶散奢之危

三、提高工商服務水平必須密切內部服務

（一）執政為民必須務實

（二）執政為民必須履責

（三）執政為民力盡精微

二、提高服務水平要從狠抓為民服務開始

（一）內部服務貴在三省

（二）內部服務必除九弊

（三）內部服務不爭之德