一、銀行工作禮儀訓練的重要性

禮儀的含義與作用

禮儀的基本要素

銀行工作禮儀的內涵與價值

銀行工作禮儀的應用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應

小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？

二、銀行職員的儀容、儀表、禮儀

儀容禮儀要求：毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等

化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

儀表禮儀：銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

小組討論：存在的問題

三、銀行職員的行為舉止禮儀

銀行員工的行為舉止準則

專業(yè)儀態(tài)要求

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

手上語言

表情運用準則

問題分析

現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、

標準服務手勢、表情訓練

四、銀行職員柜面服務語言規(guī)范

銀行服務語言規(guī)范的基本要求

聲音運用規(guī)范

常用禮貌用語：

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

工作崗位上禮貌用語的三大特點

與顧客溝通的禮儀細節(jié)

現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語

五、銀行職員現(xiàn)場接待禮儀

現(xiàn)場接待禮儀

VIP客戶接待禮儀

握手禮儀

稱呼禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

現(xiàn)場實景模擬訓練

六、銀行職員電話禮儀的訓練

交談內容要清晰的表達

接聽電話的禮儀

打電話的禮儀

傳電話的禮儀

手機禮儀

現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓練