第一章  服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為

一、服務(wù)首先要有服務(wù)意識

二、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？

三、服務(wù)是一種感受，要努力為客戶去創(chuàng)造愉悅的感受

四、服務(wù)是無形的，你要令客戶感受到你的服務(wù)是有形的

五、服務(wù)意識的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿

六、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的團(tuán)隊意識與團(tuán)隊協(xié)作能力

第二章  為客戶創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時刻

一、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示

二、把握關(guān)鍵時刻,在每一個與客戶接觸的瞬間

三四、客戶心目中的關(guān)鍵核心點滿意度評價表

第三章 服務(wù)有效與客戶溝通的技巧

一、服務(wù)人員輕松心理心理溝通技巧

   1、如何欣賞和贊美客戶 -----小練習(xí)：

   2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧、漢堡包技巧

   3、如何讓客戶對于內(nèi)容記憶深刻

二、了解并滿足客戶需求的三把利器

1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧（互動游戲）

3、你說的客戶能接受嗎--- 專業(yè)話術(shù)

（1）哪些話在通常情況下不能出口

（2）專業(yè)化的表達(dá)技巧

（3）服務(wù)人員的服務(wù)話術(shù)結(jié)構(gòu)

（4）對抗性溝通引導(dǎo)客戶的技巧

（5）服務(wù)人員迎合客戶的技巧

三、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

四、如何對客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度

1、識別客戶真正的期望值

2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值

3、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧

    五、與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行溝通的技巧

  1、對“明星”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對技巧

  2、對“夢魘”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對技巧

  3、對“狂妄”型客戶的表現(xiàn)行為與應(yīng)對技巧

情景演練、角色扮演、案例研討  

第四章   處理客戶投訴和抱怨的技巧