培訓(xùn)受眾:

企業(yè)營銷管理者、公司營銷人員

課程收益:

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。通過本課程讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在企業(yè)員工的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水。

課程大綱:

第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造
一、職業(yè)化的概念
二、職業(yè)化的內(nèi)涵
【檢討】：目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太“職業(yè)化”，是因?yàn)槭裁矗?br/>【案例】：自動(dòng)自發(fā)―把信送給加西亞
注重細(xì)節(jié),追求完美―泰國的東方大酒店
三、常見的誤區(qū):
（一）、誤區(qū)一:拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任
（二）、誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn)
（三）、誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
【討論】：你認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎？

第二講 顧客服務(wù)
（一）、前言―市場、管理
（二）、成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理
（三）、從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略
（四）、顧客滿意經(jīng)營理念
1、顧客的定義、類別、行為特征
2、顧客需求分類及重要意義
（1）、明確需求
（2）、隱含需求
【案例】：老太太買李子
意大利冰激凌公司
海爾電腦接受了大鵬證券
青島雙星集團(tuán)
捕捉機(jī)遇創(chuàng)造需求
【案例】：馬戲、蠶豆、冷飲
把木梳買給和尚
3、現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次
【案例】：毛驢拉寶馬的新聞
4、影響顧客滿意的層面
（1）、必須具備因素
（2）、越多越好因素
（3）、期望之外因素
【案例】：東京迪斯尼
5、角色期望與顧客滿意
6. 提高顧客滿意度的五個(gè)關(guān)鍵

第三講 顧客忠誠
一、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系
二、顧客忠誠的好處
三、忠誠客戶
（一）、忠誠客戶的概念
（二）、忠誠客戶的基本特征
四、客戶流失的八種原因
五、顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？
六、如何讓顧客從滿意到忠誠

第四講 顧客抱怨與投訴
一、投訴預(yù)防
二、投訴受理
三、投訴處理
四、投訴分析
五、處理顧客投訴的步驟
六、處理投訴的基本方法
七、處理疑難投訴的技巧
八、處理投訴過程中的大忌
九、處理顧客投訴的技巧
【游戲】：客戶服務(wù)的情景游戲

第五講、客戶服務(wù)的體系打造
一、以滿足市場需求為目標(biāo)的4P理論
二、以追求顧客滿意為目標(biāo)的4C理論
三、以建立顧客忠誠為目標(biāo)的4R理論
【案例】：福特汽車公司的雷鳥
20世紀(jì)80年代的克萊斯勒
四、提高顧客價(jià)值的四個(gè)具體步驟
（一）、衡量當(dāng)前的業(yè)務(wù)和績效
（二）、深入了解顧客需求和期望
（三）、重新定義顧客價(jià)值承諾
（四）、提升顧客價(jià)值
五、企業(yè)服務(wù)文化的建立
（一）、照顧好你的員工
（二）、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具有號召力的楷模效應(yīng)
（三）、客服團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
【討論】： 任何文化都依靠時(shí)間的積累。那么，短期間內(nèi)怎么形成？