《從專業(yè)人士走向管理》課程大綱

一、課程收益

1、幫助物業(yè)服務(wù)專業(yè)人士完成向管理者角色的轉(zhuǎn)變；

2、打造和領(lǐng)導(dǎo)高績效的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)；

3、了解并熟練運(yùn)用蓋洛普Q12，DISC和關(guān)鍵時刻等管理工具，提升員工敬業(yè)度和客戶忠誠度，提高企業(yè)營利水平。

二、授課對象

物業(yè)公司管理人員

三、授課課時

2天（12小時）

四、授課方式

1、理論研討

2、案例分析

3、學(xué)員分享

4、互動游戲

5、課堂測試

五、課程大綱

課程開篇

模塊一   從專業(yè)向管理的角色轉(zhuǎn)換

一、角色定位

案例分析：負(fù)責(zé)“事務(wù)型”工作還是“思考型”工作，決定一個人在組織中的角色

1、管理者角色定位

2、專業(yè)人士角色定位

案例分析：從管理角度分析專業(yè)人士走上管理崗位的主觀障礙和客觀障礙

3、管理者職責(zé)

學(xué)員分享：從現(xiàn)實(shí)工作角度總結(jié)管理者都有哪些職責(zé)

4、管理者要突破思維定勢去思考問題

5、管理者的四種工作習(xí)慣

課堂測試：物業(yè)經(jīng)理的一天

6、管理的本質(zhì)

二、領(lǐng)導(dǎo)者對下屬的影響，決定團(tuán)隊(duì)的凝聚和戰(zhàn)斗力

1、領(lǐng)導(dǎo)力的五個要素

2、同理心的四個角度

互動游戲：如何看待同事的評價

三、如何判斷一個人是否勝任工作

課堂測試：你的職場性格是否勝任現(xiàn)在的工作

學(xué)員分享：如何避免“一將無能，累死三軍”現(xiàn)象發(fā)生

模塊二   高績效團(tuán)隊(duì)的打造

案例分析：從戰(zhàn)國時一個看似荒繆的小故事，剖析團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、員工不斷流失，真的只是錢沒給夠嗎

1、管理者如何察覺員工的異常動向

2、用心培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，才能避免不斷流失

3、培養(yǎng)員工“為自己做事，做自己喜歡的事”的工作心態(tài)

學(xué)員分享：我們的工作的價值

二、化解團(tuán)隊(duì)中的“隱形殺手”

1、團(tuán)隊(duì)中的“隱形殺手”什么樣

2、團(tuán)隊(duì)“隱形殺手”的成因 

3、巧妙化解“隱形殺手”

課堂測試：如何識別團(tuán)隊(duì)中的“隱形殺手”

三、團(tuán)隊(duì)管理挑戰(zhàn)性問題的三個維度

1、讀懂上級：體會領(lǐng)導(dǎo)意圖

2、團(tuán)結(jié)平級：建立同盟，維持距離

3、影響下級：激勵員工，共同受益

案例分析：善用資源，做一個受人敬畏的管理者

四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評價

1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平評價的五項(xiàng)指標(biāo)

（1）團(tuán)隊(duì)共同領(lǐng)導(dǎo)水平

（2）團(tuán)隊(duì)工作技能

（3）團(tuán)隊(duì)營造的氛圍

（4）團(tuán)隊(duì)的凝聚力

（5）團(tuán)隊(duì)成員貢獻(xiàn)水平

2、團(tuán)隊(duì)健康度測試的目的

課堂測試：團(tuán)隊(duì)健康度測試

五、團(tuán)隊(duì)管理者能力傾向測驗(yàn)

課堂測試：管理者，你的優(yōu)勢和潛能達(dá)標(biāo)了嗎？

六、管理者如何提高團(tuán)隊(duì)凝聚力

1、讓團(tuán)隊(duì)有更杰出的績效的兩個原因

2、團(tuán)隊(duì)凝聚力的三個來源

3、管理者領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的重點(diǎn)

4、“勝任經(jīng)理人”的五大角色

學(xué)員分享：管理者角色與相適應(yīng)的技能

模塊三   專業(yè)人士走向管理應(yīng)掌握的三個工具

一、蓋洛普Q12：讓員工敬業(yè)，讓客戶忠誠

1、什么是蓋洛普Q12

2、蓋洛普路徑及促進(jìn)企業(yè)業(yè)績提升的五個階段

（1）實(shí)際利潤增長推動企業(yè)業(yè)績提升

（2）可持續(xù)發(fā)展驅(qū)動實(shí)際利潤增長

（3）忠誠客戶驅(qū)動可持續(xù)發(fā)展

（4）敬業(yè)的員工驅(qū)動客戶忠誠度

（5）在優(yōu)秀管理者領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮員工所長驅(qū)動員工敬業(yè)度

3、蓋洛普Q12滿意度調(diào)查分析

課堂測試：蓋洛普Q12滿意度調(diào)查問卷

4、蓋洛普Q12對我們的影響

學(xué)員分享：蓋洛普Q12報(bào)告解讀及學(xué)員工作中的案例分享

5、物業(yè)管理客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練

課堂測試：物業(yè)管理案例情景演練，學(xué)員分組競賽

二、人類行為語言DISC：識人善任的行為風(fēng)格理論

1、DISC的兩個基礎(chǔ)

（1）認(rèn)識一個人不等于了解他

（2）激發(fā)一個人的全情投入，遠(yuǎn)大于管理他的付出

2、DISC的兩個維度

（1）關(guān)注事還是關(guān)注人

（2）反應(yīng)快還是反應(yīng)慢

3、DISC兩大原則

（1）打配合做組合

（2）從他人角度出發(fā)

4、D/I/S/C四種行為特征人分析

視頻分享：D/I/S/C四種行為特征代表人物

5、D/I/S/C四種行為特征人的激發(fā)點(diǎn)

學(xué)員分享：D/I/S/C四種行為特征人的激發(fā)點(diǎn)

三、關(guān)鍵時刻：衡量客戶忠誠度及滿意度的指標(biāo)

案例分析：關(guān)鍵時刻的起源

1、關(guān)鍵時刻的含義

2、開展服務(wù)關(guān)鍵時刻研究的預(yù)期效益

（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。

（2）訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷客戶并提升事情處理能力。

（3）強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對客戶做好個人營銷，可擴(kuò)展個人人際關(guān)系。

（4）提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對客戶做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

3、關(guān)鍵時刻的意義

（1）了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升員工的客戶服務(wù)意識；

（2）通過對“關(guān)鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻；

（3）通過對“關(guān)鍵時刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；

（4）為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻；

（5）建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

4、服務(wù)客戶的關(guān)鍵時刻

學(xué)員分享：給客戶提高滿意服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻分析

5、關(guān)鍵時刻的十大原則

（1）用戶的反饋和評價更重要

（2）提高營業(yè)額比謀求降低成本更重要

（3）提高管理者的綜合能力

（4）掌握客戶的真正需求

（5）一線員工更了解市場、企業(yè)和客戶

（6）提倡和鼓勵行動力，允許試錯

（7）提升團(tuán)隊(duì)溝通能力

（8）讓領(lǐng)導(dǎo)了解和支持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略及目標(biāo)

（9）績效提升必須滿足客戶真實(shí)需求

（10）適度授權(quán)，為客戶提供更好的服務(wù)

課程回顧和總結(jié)