課程目標：

1、讓學員掌握銀行大堂營銷開口技巧和營銷話術設計方法；

2、熟知現階段聯社主推產品的特點做到熟練應用產品營銷話術并通過考核（包括：產品知識書面考試、營銷話術一對一通關考核）

3、了解各類營銷工具的使用方法、客戶購買異議的處理方法、各類客戶性格特點及銷售注意點。

4、掌握客戶維護的方法和技巧

課程時間：2天

課程大綱:

第一模塊優質服務是營銷的基礎

1、各銀行客戶滿意度對比分析

2、銀行業競爭的形式

3、銀行廳堂服務的重要性

4、體驗經濟時代的到來

5、積極心態

6、服務6要素

第二模塊廳堂主動營銷的重要性

1、銀行員工必備四項技能

2、銀行員工為什么要主動營銷

3、廳堂主動營銷的優勢

第三模塊柜面服務巧營銷

1、柜面服務七步曲流程

2、巧營銷的時機

3、巧營銷的決竅

第四模塊廳堂營銷氛圍打造

1、視覺營銷打造技巧

2、pop海報制作要點

第五模塊懂得客戶方可營銷

1、與客戶建立親切關系

a吸引客戶的自我介紹

b巧妙運用無聲語言

c看對人，說對話

客戶性格色彩解析

各類性格客戶的銷售注意點

2、銷售中的溝通技巧

a懂得尊重——尊重是基礎

b學會傾聽——傾聽是發現

c善于贊美——贊美是鞏固

d擅長發問——發問是引導

e習慣認同——認同是肯定

第六模塊營銷基本法則與營銷話術設計方法

1、富蘭克林工作法

2、假設成交銷售法

3、二選一銷售法

4、fabe法則

5、營銷話術設計方法

第七模塊廳堂營銷工具

1、開口破零

2、關注變動

3、彈性調崗

4、電話掃描

5、迎客派單

6、分區管理

7、高峰沙龍

第八模塊現有主推產品特點解析

1、個人儲蓄存款

2、貸記卡按日貸

3、貸記卡分期業務

4、手機銀行3.0版本

5、移動支付業務

6、代理理財業務（2款主推產品）

7、代收水電費業務

第九模塊客戶購買異議的處理

1、客戶購買異議產生的原因

2、客戶購買異議的處理方法及話術練習

a認同

b贊美

c轉移

d反問

第十模塊客戶關系維護

一、客戶分層管理目的

（1）提高客戶滿意度

（2）增加產品銷售

二、客戶關系管理的四個標準

最佳客戶體驗模式－－ccpr模式。

c－－讓客戶更方便（convenient）

c－－對客戶更親切（care）

p－－個人化（personalized）

r－－立即響應（realtime）

三、銀行的快速反應機制主要包括以下兩個方面：人和技術

（1）高端客戶維護目的

（2）高端客戶維護步驟

（3）高端客戶維護流程

（4）優質客戶差異化服務

四、高端客戶維護“四化建設”

短信告知經常化

售后服務精細化

貴賓服務人性化

產品組合動態化

五、維護方式

日常維護計劃制定

事件維護內容與頻次

專屬客戶經理核心服務內容

客戶定期回訪。◎重大信息提醒。◎節慶情感問候。

六、新客戶特殊關注

先行干預、保持聯絡、個性化、深度銷售、客戶獎勵

七、客戶抱怨管理

投訴型抱怨

非投訴型抱怨

八、客戶異動處理及挽留：

客戶異動處理

客戶異動原因分析

客戶挽留流程

中高端客戶異動分析報告

討論：客戶異動挽留流程

九、重大財經事件

事件驅動營銷管理

時效性原則

需求導向原則

成本效益原則

合規運營原則

重大財經事件處理原則

生日或節日（當天）

工具附錄1：客戶信息檔案表

工具附錄2：電話模板

工具附錄3：短信模板

工具附錄4：客戶邀約話術

工具附錄5：客戶關系移交