韓梓一
【課程背景】
當今銀行業的競爭進入了多元化立體式的競爭。近年來，利率市場化、存款保險制度、互聯金融、民營銀行、社區銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之2015年是我國加入世貿組織15年，外資銀行即將全面放開。隨著客戶體驗要求越來越高，傳統的業務型銀行經營方式已經不能適應當今的發展，智能銀行網點的大堂經理、客戶經理等崗位人員，對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行的服務應重點提升客戶體驗中的“關鍵點”。
課程借鑒國內外銀行網點經營的先進服務營銷理念，結合國內銀行的轉型操作中的優勢，提升網點資產存量；通過快速、高效的為客戶解決投訴來提升客戶的滿意度；
【課程收益】
1. 網點員工思維的轉變及心態的調整
2. 互聯網4.0下的“用戶”與“客戶”思維
3. 掌握網點現場服務規劃的要點
4. 掌握現代銀行客戶服務中“客戶體驗”的新關鍵點
5. 梳理整個網點服務營銷規范的實際操作
6. 熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法
7. 網點轉型中營銷環境的營造
8. 網點具體產品銷售話術
【課程時間】1-2天
【課程對象】網點主任、客戶經理、大堂經理等
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question
【課程大綱】
第一單元：互聯網4.0時代的變遷
1. 互聯網的4個時代變遷
2. 進入4.0時代，世界各國的銀行發展趨勢
? 案例分享：米蘭直銷銀行、巴西布拉德斯科銀行
3. “Bank3.0”銀行模式改變的四個“破壞階段”
? 案例分享：美國銀行、中國銀行、招商銀行等（APPPLE PAY）
4. 互聯網時代我們需要改變思維
? 案例：“興業銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”
第二單元：互聯網4.0時代銀行網點現狀
1. 目前銀行網點現狀分析
? 案例分享：建設銀行、光大銀行
2. 銀行網點服務營銷的四大核心點
? 案例分享：營銷模式、客戶體驗、人員素質、管理模式四大變革(桂林銀行)
3. 以客戶為中心的網點服務營銷設計模型
? 案例分享：招商銀行帶給我們的啟示
4. 國內銀行網點服務營銷現狀
? 案例分享：建行、民生等
第三單元：互聯網科技對銀行網點服務營銷的沖擊
1. 阿里巴巴余額寶的誕生及微信銀行
? 案例分享：余額寶－“互聯網 長尾模式”
? 案例分享：各家銀行“寶寶時代”的到來
? 案例分享：工行、招商銀行、浦發銀行對微信的應對
2. 互聯網金融類產品發展及競爭格局
? 案例分享：招商銀行、光大銀行、興業銀行、工商銀行
? 案例分享:“網商銀行”2016年上半年的發展解讀
3. 智能銀行替代的是什么？
? 案例分享：從匯豐銀行關閉半數印度網點看全球銀行業“Uber時刻”來臨
? 案例分享：國內智能銀行對傳統銀行的沖擊（廣發銀行、建設銀行）
4. 互聯網金融下的銀行營銷核心
? 案例分享：銀行營銷的本質
第四單元：互聯網4.0時代網點現場環境管理
1. 銀行網點功能區的合理劃分的依據
? 案例分享：中信銀行
2. 銀行網點硬件環境是客戶最佳體驗設計
? 案例分享：外資銀行
3. 讓不動的硬件自己賣產品
? 案例分享：中信銀行的120萬理財客戶的開發啟示
4. 銀行網點分區管理
? 案例分享：以方便客戶為核心的網點帶來的績效提升（工商銀行、建設銀行、浦發銀行、北京銀行）
第五單元：互聯網4.0時代網點服務新模式
1. “服務比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
? 案例分享：網點應以“客戶為中心的服務體驗”－中國銀行停車場
? 案例分享：香港“商業銀行”的服務體驗
2. 以客戶體驗為導向的“服務”
? 案例分享：美國“安快銀行”的“體驗”帶給我們的思考
3. 服務中客戶體驗的“峰值”與“終值”
? 案例分享：“星巴克”與“宜家家居”
4.
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