銀行柜員服務(wù)意識培養(yǎng)
一、服務(wù)的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業(yè)道德
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
1、服務(wù)意識
2、超越客戶的期望

第二講：銀行柜員服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)

第三講：銀行柜員職業(yè)形象塑造
分析：**印象法則
討論：形象的重要性
一、銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
（二）發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
二、銀行職員儀態(tài)禮儀
（一）動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項目一：微笑、目光訓(xùn)練
項目二：站姿訓(xùn)練
項目三：走姿訓(xùn)練
項目四：坐姿訓(xùn)練
項目五：蹲姿訓(xùn)練
項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實操、分組練習(xí)

第四講：銀行柜員服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
一、語言魅力訓(xùn)練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說**句話
2、語言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練

第五講：銀行柜員常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀

第六講：柜員崗位服務(wù)標準
一、營業(yè)前服務(wù)規(guī)范
1、自我形象檢查
2、負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生檢查
二、客戶臨柜接待服務(wù)規(guī)范標準
1、高柜招迎
2、低柜招迎
三、請客戶提供證件資料
四、與客戶溝通使用的文明語言
五、推介自助渠道辦理業(yè)務(wù)
六、柜員處理業(yè)務(wù)過程中的行為禁忌
七、業(yè)務(wù)處理結(jié)束服務(wù)規(guī)范


第七講：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范
一、 工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務(wù)規(guī)范
3、窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略）
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、分類客戶服務(wù)技巧
1、主婦客戶
2、老年客戶
3、青年客戶

第八講：客戶投訴處理
一、營業(yè)廳投訴處理流程
迅速帶離客戶
安撫客戶情緒
適當(dāng)?shù)狼?/span>
搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務(wù)。
二、客戶投訴處理技巧
有效傾聽的技巧
積極引導(dǎo)的技巧
情緒控制的技巧
適當(dāng)致歉的技巧
語言表達的技巧
問題處理的技巧
分析總結(jié)的技巧