課程背景 :
“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”（韓非子），在市場競爭中，基層的服務管理者和班組長成為最重要的作戰(zhàn)要素，理應具備更多的作戰(zhàn)能動性和更廣的作戰(zhàn)半徑，以及更高效的炮火支援。很多服務管理者還沒有具備知識和技能就走馬上任了，就如同不知道如何做就已為人妻為人母。在實際管理服務團隊的過程一定會遇到很多的挑戰(zhàn)和困惑。 本課程系統(tǒng)解決如何做好服務管理者，如何通過領導力、影響力帶領團隊完成客戶滿意的目標。給思路、給工具，給方法，
讓聽得見炮聲的人呼喚炮火。
課程收益：
1、讓客戶服務的卓越理念滲透到管理者的日常工作
2、掌握服務現(xiàn)場的各種管理要素的關系
3、掌握人員管理的步驟和方法
4、掌握客戶管理的步驟和方法
5、管理者自我提升的方法
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線銷售與服務的班組長、基層管理者
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現(xiàn)場演練 強化訓練
課程大綱
第一講：定位——我是誰，我的職責
1.服務和服務管理的本質(zhì)內(nèi)涵
2.服務管理者的角色認知
3.服務管理者的定位
4.服務管理的管事和管人
5.做成就優(yōu)秀人才的管理者
第二講：管顧客——期望和感知
1.客戶的價值層次
2.客戶的期望和感知
3.服務的真實瞬間
4.管理和控制顧客的期望
5.企業(yè)運用案例分享
第三講：管環(huán)境——環(huán)境、設備、物品1.管理者對環(huán)境一定要敏感
2.每個人對環(huán)境都負有責任
3.服務現(xiàn)場分析方法
4.持續(xù)推行5S
5.環(huán)境的預防性管理
第四講：管人員——服務態(tài)度和技能
1.員工發(fā)展的不同階段及應對技能
2.如何找到具有服務導向的員工
3、給他們最系統(tǒng)全面的訓練，培養(yǎng)和提高員工的能力
4、如何盡快讓新員工融入？
歡迎你加入到大家庭，介紹團隊。
詢問辦理入職是否順利。
說明崗位職責和工作任務。
探討崗位的價值和意義。
分享學習／培訓計劃達成共識。
前三天下班后溝通上班感受。
5、激勵：用績效杠桿管理和激勵員工
6、授權：讓員工有滿足客戶需求的權力
7、同員工的溝通技巧
8、員工的關系融洽：組織各種活動
第五講：管事件——投訴和突發(fā)事件管理1.應對客戶投訴的步驟及技巧2.預防是最大的工作3.服務挽回的策略4.亡羊補牢的技巧
第六講：執(zhí)行——服務現(xiàn)場管理技巧落地1.服務就在現(xiàn)場
2.明確的現(xiàn)場管理目標
3.制定行動計劃
4.團隊的協(xié)作和內(nèi)部保障
5.利用每一天，實現(xiàn)完美現(xiàn)場管理
6.走動管理
7.建立服務文化
結語