課程背景 :
網(wǎng)格站裝維人員是電力通訊行業(yè)又一對(duì)外服務(wù)的窗口，也是營銷工作的重要場(chǎng)所。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，服務(wù)人員只有掌握了扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能，才能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對(duì)客戶提出的問題做出及時(shí)正確的問答、讓客戶滿意，并最終實(shí)現(xiàn)銷售的任務(wù)。此課程即是從服務(wù)人員的形象塑造和服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及拜訪細(xì)節(jié)方面，全面訓(xùn)練和提升裝維人員的服務(wù)技能，從而帶動(dòng)銷售。
課程收益：
著重于客戶價(jià)值判斷的客戶識(shí)別推薦流程
著重于利用高效溝通技巧贏得信任，根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品組合營銷的服務(wù)營銷流程
著重于客戶滿意度、忠誠度和貢獻(xiàn)度提升的客戶關(guān)系管理
圍繞營銷技能提升的六大關(guān)鍵點(diǎn)，確定相關(guān)的營銷話術(shù)以及行為模式
課程模型：
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：
1、電力、熱力、燃?xì)狻⑼ㄓ崳▽拵Ш陀芯€電視）行業(yè)的裝維人員、班站長、上門服務(wù)人員
2、家電、家具等行業(yè)的安裝、售后服務(wù)人員、班組長
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)服務(wù)與營銷
1、上門服務(wù)與銷售的沖突嗎？
2、銷售會(huì)破壞已建立的客戶關(guān)系嗎?
3、如何定位網(wǎng)格人員的角色？
第一講：接聽電話的流程
接聽顧客咨詢報(bào)修電話的程序及要點(diǎn)
電話中聲音的修煉
基本的電話禮儀
解答顧客問題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
【情境訓(xùn)練】接聽電話模擬訓(xùn)練
第二講：拜訪前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備充分、成功一半
一、撥打預(yù)約電話
撥打電話的程序和要點(diǎn)
確認(rèn)拜訪時(shí)間
確認(rèn)上門工作內(nèi)容
【情境訓(xùn)練】撥打預(yù)約電話模擬訓(xùn)練
二、備料
1、準(zhǔn)備物品清單
2、避免遺漏物品的小技巧
【情境訓(xùn)練】不同情況下的清單列表
三、營銷要點(diǎn)
查閱客戶檔案
初步判斷客戶類型
準(zhǔn)備兩種以上營銷方案
【情境訓(xùn)練】客戶類型及營銷方案設(shè)計(jì)
四、個(gè)人儀表
儀容儀表要點(diǎn)
形象自檢
儀容儀表的重要性
【互動(dòng)】評(píng)選優(yōu)秀形象大使
五、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)
準(zhǔn)時(shí)是一種品質(zhì)
準(zhǔn)時(shí)的小技巧
不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的補(bǔ)救措施
【案例分析】小王的做法活動(dòng)顧客諒解
第三講：客戶拜訪工作流程——做好服務(wù)、帶動(dòng)銷售
一、禮貌開場(chǎng)
敲門的禮節(jié)
良好第一印象的要點(diǎn)：表情和儀態(tài)
開場(chǎng)白：問候 自我介紹 出示證件
確認(rèn)客戶及服務(wù)內(nèi)容
說明服務(wù)程序和告知服務(wù)時(shí)間
【情境訓(xùn)練】開場(chǎng)白模擬訓(xùn)練
二、滿意施工
1、脫鞋和套上鞋套
2、現(xiàn)場(chǎng)勘查確認(rèn)施工位置
3、放置防塵布及打開工具包
4、產(chǎn)品的開封及展示
5、操作過程中的解釋說明
6、確認(rèn)施工結(jié)果
三、演示推薦
1、需求的識(shí)別：
望：觀察客戶
聞：傾聽客戶
問：詢問聚焦
切：需求確認(rèn)
2、產(chǎn)品推薦及介紹
產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則：適合的就是最好的
產(chǎn)品介紹的五大問題：
第一：自信不足客戶疑
第二：滔滔不絕客戶煩
第三：賣點(diǎn)單一客戶躲
第四：賣點(diǎn)超多客戶迷
第五：夸大其詞客戶厭
3、演示的流程及注意事項(xiàng)
4、邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)、引導(dǎo)客戶的感覺
5、異議處理
6、引導(dǎo)成交
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
1、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
2、產(chǎn)品介紹模擬演練
四、服務(wù)跟進(jìn)
1、確認(rèn)服務(wù)結(jié)果
2、留下聯(lián)系方式
【頭腦風(fēng)暴】如何讓顧客保留我們的聯(lián)系方式？
3、善意提醒
4、收拾現(xiàn)場(chǎng)、恢復(fù)原貌
5、禮貌告辭
第四講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作——橫向領(lǐng)導(dǎo)力
做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
橫向溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要方面
橫向溝通的流程確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
結(jié)束