課程背景 :
客服中心的服務(wù)營(yíng)銷無論是對(duì)潛在客戶的溝通、開發(fā)，還是對(duì)后期老客戶的維護(hù)，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營(yíng)銷的效率及質(zhì)量、提升銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度？本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研 課堂練習(xí) 課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的電話營(yíng)銷人員，讓客服中心真正從成本中心變成利潤(rùn)中心。
課程收益：
1．明確電話服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；
2．強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿；
3．掌握有效電話溝通的技巧；
4．掌握應(yīng)對(duì)客戶抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對(duì)客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜。
課程模型：
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：各類呼叫中心、客服中心服務(wù)營(yíng)銷人員
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷
1．電話營(yíng)銷的定義
2．電話營(yíng)銷兩大模式
3．電話營(yíng)銷優(yōu)劣勢(shì)分析
4．電話營(yíng)銷當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)
第一講：電話營(yíng)銷人員的基本能力訓(xùn)練
一、電話服務(wù)的語音要求
聲音魅力的效用
親和力語音的指標(biāo)分析
服務(wù)人員需要解決的語音問題
二、電話服務(wù)的心境要求
熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶的影響；
自信 樂觀客戶跟隨你
三、語音發(fā)聲的指標(biāo)及訓(xùn)練
四、電話溝通的技能訓(xùn)練
傾聽技巧
引導(dǎo)
同理心
贊美
第二講：電話營(yíng)銷的基本流程
一、周密準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備工作的重要性
2、準(zhǔn)備的要素
頭腦風(fēng)暴：準(zhǔn)備工作的清單
二、黃金開場(chǎng)
1、開場(chǎng)白要素
2、開場(chǎng)白演練
3、容易引起顧客反感的開場(chǎng)白
三、需求激發(fā)
1、客戶的心理模型
2、客戶需求的六大心理特質(zhì)
客戶不喜歡被推銷式說服
客戶的需求是可以被刺激的
客戶有多元、不同層次的需求
客戶有先入為主習(xí)慣性思維
客戶是容易受環(huán)境和他人影響的
客戶會(huì)為自己的決策尋求合理化解釋
3、客戶需求的探尋方法
四、產(chǎn)品介紹
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則：適合的就是最好的
2、產(chǎn)品介紹的五大問題：
第一：自信不足客戶疑
第二：滔滔不絕客戶煩
第三：賣點(diǎn)單一客戶躲
第四：賣點(diǎn)超多客戶迷
第五：夸大其詞客戶厭
3、產(chǎn)品介紹的FABE法則
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
1、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
2、產(chǎn)品介紹模擬演練
四、異議處理
1、異議產(chǎn)生的原因分析
2、客戶的期望值管理
3、降低客戶需求的方法
4、成交信號(hào)分析與捕捉
六、服務(wù)確認(rèn)
1、檢查服務(wù)結(jié)果
2、表達(dá)真誠(chéng)的謝意
3、提供增值服務(wù)：互惠原則的應(yīng)用
4、告別客戶：末因效應(yīng)的引用
第三講：服務(wù)型客服中心的營(yíng)銷挑戰(zhàn)與探索
1、挖掘自身產(chǎn)品與客戶需求之間的匹配
2、客戶感知的保護(hù)與擴(kuò)展
3、為服務(wù)者提供營(yíng)銷支持
結(jié)語