課程背景 :
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)都是來(lái)自于人與人之間真誠(chéng)的相互關(guān)系。客戶體驗(yàn)從何做起，才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛(ài)上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)都需要的必須課。企業(yè)應(yīng)該從單純的銷(xiāo)售升級(jí)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即通過(guò)客戶滿意度的提高以及忠實(shí)度維系來(lái)獲取并保持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益的增加，樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維，回歸服務(wù)本質(zhì)，打造服務(wù)文化，以客戶需求為核心，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，各部門(mén)之間通力協(xié)作，在每個(gè)接觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶，引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的未來(lái)。
課程收益：
1、樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊、體驗(yàn)為王”的服務(wù)意識(shí)
2、分析需求：了解客戶需求在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的結(jié)構(gòu)與變化
2、流程梳理：掌握客戶接觸全鏈路管理的關(guān)鍵點(diǎn)、打造讓客戶驚叫的心動(dòng)時(shí)刻
3、工具強(qiáng)化：領(lǐng)悟體驗(yàn)時(shí)代，人人都有責(zé)任擔(dān)當(dāng)客服經(jīng)理
4、實(shí)施落地：通過(guò)多種工具和作業(yè)，提升培訓(xùn)效果
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：傳統(tǒng)行業(yè)的中基層管理者
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
1、服務(wù)環(huán)境發(fā)生了那些變化？
2、客戶需求特點(diǎn)的變化
3、客戶需求滿足方式的演變
4、如何重新定義服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)？
5、如何對(duì)服務(wù)人員的角色進(jìn)行重新定位？
第二講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的再設(shè)計(jì)
一、定位客戶：
1、分析客戶的特點(diǎn)
2、找到客戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
小組討論：尋找客戶的需求點(diǎn)
二、吸引客戶
顧客想得到什么樣的體驗(yàn)？
2、客戶感知8大因素：
3、洞悉客戶5大需求
思考：我們滿足了客戶的什么需求？討論分享：思考本部門(mén)改善的方向，給客戶創(chuàng)造一個(gè)點(diǎn)贊的理由。
三、留住客戶
第一步：美妙接待——樹(shù)立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境管理的五感
2、服務(wù)者的個(gè)人形象的標(biāo)準(zhǔn)化
3、問(wèn)候語(yǔ)的個(gè)性化選擇
第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客
顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切
如何觀察顧客——望的技術(shù)
聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4、尊重原則：客戶有知道過(guò)程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
第四步：引導(dǎo)需求——給予客戶正想要的
1、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：時(shí)效性
2、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：隱蔽性
3、客戶滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：適合性
4、連帶銷(xiāo)售的設(shè)計(jì)
5、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺(jué)
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽(tīng)懂的嗎？
第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
不要強(qiáng)迫和壓力
運(yùn)用引導(dǎo)來(lái)處理異議
提供備選和成功案例
假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事
第六步：服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說(shuō)謝謝
確認(rèn)服務(wù)
做好售后說(shuō)明
表達(dá)感謝
送別客戶：迎三送七原則  
電話回訪的要點(diǎn)
四、贏得客戶
一、什么是峰終定律 ？
1、案例分析：峰終時(shí)刻在哪里出現(xiàn)？
2、小組分享：客戶愛(ài)上企業(yè)的原因是什么？
3、峰終時(shí)刻：讓客戶尖叫并記住的時(shí)刻
4、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)峰終時(shí)刻，給客戶一個(gè)愛(ài)上你的理由。
5、點(diǎn)評(píng)分享，評(píng)比最心動(dòng)時(shí)刻的設(shè)計(jì)小組
五、保有客戶
1、案例分析：憤怒的顧客
2、不滿意的老顧客對(duì)企業(yè)的影響
投訴的升級(jí)過(guò)程
4、服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
5、服務(wù)補(bǔ)救的三性：適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
6、頭腦風(fēng)暴：還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻？
第三講 建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的機(jī)制
一、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的作用
二、服務(wù)者的品格
思考：服務(wù)者需要具備哪些品格？1、熱情
2、擔(dān)當(dāng)
3、同理心
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的塑造
1、案例分析
2、讓離炮火最近的人呼喚炮火