課程背景 :
終端為王的時(shí)代，營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？
我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？
為什么客戶總是針對(duì)我們呢？
我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？
為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？
本課程旨在提升員工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及工作人員自我管理的價(jià)值與成就感。
課程收益：
深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
通過用戶心理分析掌握客戶的需求
掌握營業(yè)廳工作崗位的閉環(huán)服務(wù)流程
能夠在工作中運(yùn)用客戶維系的相關(guān)技能，如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等，以提高工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：電力、熱力、自來水、稅務(wù)等營業(yè)廳、銀行營業(yè)廳、通訊營業(yè)廳、財(cái)險(xiǎn)營業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：營業(yè)廳服務(wù)的層次
1、案例導(dǎo)入：服務(wù)的三個(gè)層次
2、基本服務(wù)的特征和體現(xiàn)
3、優(yōu)秀服務(wù)的特征及行為模式
4、卓越服務(wù)的特征及行為模型
第一講：營業(yè)廳服務(wù)需求分析
一、用戶需求分析
案例分析：用戶的需求是什么？用戶的需求分類？我們?cè)撛趺醋觯?/span>
二、情感需求
尊重的需求
被體諒的需求
三、事實(shí)需求
信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）
解決問題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）
第二講：營業(yè)廳服務(wù)流程
一、服務(wù)準(zhǔn)備
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1、環(huán)境
破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2、姿勢
優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
不良姿勢有哪些？
3、外表
工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
儀容禮儀的基本要求
現(xiàn)場總結(jié)儀容儀表常見問題并評(píng)選形象大使
二、歡迎客戶
1、微笑
微笑在服務(wù)中的意義
如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
2、問候
問候語的不同情境
問候語的語氣語調(diào)
問候語的訓(xùn)練
三、理解需求
顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
理解需求的四部曲：望聞問切
如何觀察顧客——望的技術(shù)
聽話聽音——聞的技術(shù)
回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
四、提出建議
1、直接建議
2、折中建議
3、巧妙的拒絕
五、業(yè)務(wù)辦理
1、專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2、有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動(dòng)作
3、有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4、尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
5、寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6、肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
六、送別客戶
確認(rèn)服務(wù)
做好售后說明
表達(dá)感謝
送別客戶：迎三送七原則  
5、電話回訪的要點(diǎn)
第三講：營業(yè)廳投訴處理
一、客戶投訴的演變
潛在抱怨
顯在抱怨
潛在投訴
投訴
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
三、客戶投訴的原困分類
沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
情感受到傷害
承諾未兌現(xiàn)
非正當(dāng)理由
四、客戶投訴的技巧
1、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”
2、處理情感的技巧
讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
傾聽、不打斷客戶的技巧
同理心回應(yīng)的技巧
真誠道謙的技巧
五、客戶投訴處理的流程
1、探詢問題與需求
2、提出建議
3、立刻行動(dòng)
4、確認(rèn)結(jié)果
第四講：系統(tǒng)服務(wù)能力
內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對(duì)象
為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素：輔導(dǎo)、激勵(lì)、幫助、反饋、氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重