課程背景

　　作為保險(xiǎn)銷售人員，是否考慮過這樣幾個(gè)問題?

　　1、簽單只是銷售的開始，高質(zhì)量的服務(wù)才能給帶來客戶的終身信任并持續(xù)帶來成功?

　　2、客戶需要什么服務(wù)?

　　3、我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)?

　　4、隨著客戶的增加，如何才能為每一位客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)?

　　5、我們能否滿足客戶的更多需求?

　　6、如何能夠讓客戶成為忠誠(chéng)客戶?

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　　客戶的滿意度決定客戶的忠誠(chéng)度，只有對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)感到滿意的客戶才能成為忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ);個(gè)人和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。

課程目標(biāo)

　　1、充分了解客戶服務(wù)的特性

　　2、提升客戶服務(wù)意識(shí)

　　3、掌握客戶服務(wù)的要素

　　4、提升服務(wù)水平

　　5、能為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)

　　6、能夠設(shè)計(jì)個(gè)性化客戶服務(wù)

課程對(duì)象

　　保險(xiǎn)銷售人員

課程安排

　　6小時(shí)

授課方法

　　講授、互動(dòng)、視頻、演練、研討、案例分析、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作

主訓(xùn)導(dǎo)師

　　賀紅玲(簡(jiǎn)介略)

課程大綱

　　開場(chǎng)

　　破冰、選小組長(zhǎng)

　　互動(dòng)：1、自己經(jīng)常用的客戶服務(wù)方式有哪些?

　　2、客戶服務(wù)中遇到的困惑?

　　3、希望通過本次課程獲得哪些收益?

　　游戲、研討

　　第一單元：保險(xiǎn)客戶服務(wù)概述

　　一、高質(zhì)量服務(wù)—永恒的主題(服務(wù)的重要性)

　　1、為什么要提高服務(wù)意識(shí);

　　2、有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作;

　　3、服務(wù)的重要性

　　互動(dòng)練習(xí)：你所經(jīng)歷的高質(zhì)量服務(wù)

　　二、客戶服務(wù)帶給我們的啟示

　　1、忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)

　　2、核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。

　　三、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特性

　　教學(xué)方法：案例、講授、研討、游戲

　　第二單元:客戶服務(wù)的內(nèi)容

　　一、客戶服務(wù)的三個(gè)階段(讓你的服務(wù)不留死角)

　　1、售前服務(wù)

　　售前服務(wù)的具體內(nèi)容

　　售前服務(wù)注意事項(xiàng)

　　2、售中服務(wù)

　　售前服務(wù)的具體內(nèi)容

　　售前服務(wù)注意事項(xiàng)

　　3、售后服務(wù)

　　售前服務(wù)的具體內(nèi)容

　　教學(xué)方法：案例、實(shí)例分享、研討

　　二、客戶服務(wù)的三重境界(服務(wù)從心開始)

　　1、基礎(chǔ)服務(wù)

　　2、期望服務(wù)

　　3、驚喜服務(wù)

　　教學(xué)方法：案例分享、實(shí)戰(zhàn)演練、研討、角色扮演等

　　三客戶服務(wù)的三種形式(讓客戶成為忠誠(chéng)客戶)

　　1、節(jié)假日、特殊日期服務(wù)

　　2、特色活動(dòng)

　　3、資源型服務(wù)

　　4、客戶服務(wù)注意事項(xiàng)

　　教學(xué)方法：講授、案例、研討、經(jīng)驗(yàn)分享等

　　第三單元：客戶服務(wù)案例分析

　　案例一：微信營(yíng)銷服務(wù)案例分享

　　案例二：私人定制案例分享

　　案例三：團(tuán)體活動(dòng)服務(wù)案例分享

　　教學(xué)方法：講授、學(xué)員分析研討

　　第四單元：行動(dòng)篇：打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)體驗(yàn)(客戶服務(wù)方案研討實(shí)作)

　　課堂實(shí)作：以小組為單位根據(jù)課程內(nèi)容中所學(xué)方法對(duì)自己或者團(tuán)隊(duì)的客戶設(shè)計(jì)服務(wù)方案

　　檢驗(yàn)成果，課程回顧

　　備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整.