營(yíng)業(yè)廳五星級(jí)服務(wù)鍛造及服務(wù)溝通

——讓每一位員工都成為您的代言人，

使每一位顧客都愿意成為您的朋友。

何慧老師

← 課程概述：
電力系統(tǒng)從未來格局來講市場(chǎng)逐步開放，競(jìng)爭(zhēng)激烈。作為一線員工的精細(xì)化服務(wù)
要求也在不斷增加，而在調(diào)研過程中困擾企業(yè)的難點(diǎn)在于：為何學(xué)習(xí)了這么多可服務(wù)
意識(shí)不強(qiáng)？由于人員、技能、制度、管理各方面的諸多因素，使其不能保持良好的服
務(wù)持續(xù)狀態(tài)，在暗訪營(yíng)業(yè)廳的過程當(dāng)中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的狀況。在服務(wù)溝
通方面存在可提升空間，因此，盡快幫助他們從個(gè)人方面提升職業(yè)化以及專業(yè)程度、
從技能方面優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技巧、從制度和管理方面給到企業(yè)高層指導(dǎo)性
建議，并且提出切實(shí)可行的落地辦法。對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)
的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，都具有十分重要的作用。
同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、
以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)南方電網(wǎng)等標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中。


課程目標(biāo)：
1. 使學(xué)員了解服務(wù)升級(jí)后的“精細(xì)化服務(wù)”如何在企業(yè)落地使用
2. 提升學(xué)員全方位的服務(wù)綜合能力
3. 通過案例分享和總結(jié)讓學(xué)員學(xué)會(huì)分析客戶心理并提供個(gè)性化服務(wù)
4. 使學(xué)員掌握并運(yùn)用全方位的服務(wù)技巧和實(shí)用話術(shù)
5. 學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際，運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新方法提升服務(wù)


← 培訓(xùn)時(shí)限：6-12小時(shí)

← 培訓(xùn)對(duì)象：電力企業(yè)基礎(chǔ)員工、中層管理人員、行政人員及其他

← 培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)游戲、案例、互動(dòng)、視頻分析等





← 課程內(nèi)容：
第一講：電力行業(yè)服務(wù)基本素養(yǎng)——從“心”開始
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
一、頭腦風(fēng)暴：好的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)源于什么？
二、小組討論：好服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
三、理論知識(shí)導(dǎo)入
1、營(yíng)業(yè)廳五星級(jí)服務(wù)離我有多遠(yuǎn)
1）影響客戶服務(wù)的主要因素
2）客戶的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、電力系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
四、如何創(chuàng)造卓越的客戶滿意度
1）影響客戶的客觀與主觀因素是什么
2）客服服務(wù)的知覺偏差原因分析
3）正面調(diào)整服務(wù)的偏差因素
五、課程成果分享及階段性總結(jié)

第二章、營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)——“專心”鍛造專業(yè)人
小組探討：在行業(yè)里你是專家嗎？
1、蓋普洛工具模型檢視自己的現(xiàn)狀
2、我為何而工作
1）打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質(zhì)區(qū)別
2）轉(zhuǎn)換心態(tài)的方法
3、工作崗位的專業(yè)化塑造
1）專業(yè)的人才干專業(yè)的事情
2）專業(yè)化人員的心智模式解析
3）跳出舒適區(qū)謹(jǐn)防蛻變“植物人”
4、小組討論：本崗位的專業(yè)化體現(xiàn)在哪些方面
5、課程階段性總結(jié)及承上啟下


第三章、新形象造就星級(jí)服務(wù)——“細(xì)心”服務(wù)的基礎(chǔ)
視屏分享：《五星級(jí)大飯店》
案例分享：服務(wù)的本質(zhì)
一、職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)男女儀容儀表
二、接待儀態(tài)要中規(guī)中矩
1. 商務(wù)識(shí)人心理的秘密——赫拉別恩法則
2. 表情語：眼神和微笑
3. 體態(tài)語：站、坐、行、蹲，手勢(shì)和心理狀態(tài)
1. 站立的幾種姿勢(shì)及心理活動(dòng)分析
2. 坐的幾種姿勢(shì)及心理活動(dòng)分析
3. 行、蹲的心理暗示
4. 小手勢(shì)，大秘密——客戶心理訴求的外在表現(xiàn)
案例分享：《各國(guó)政要的肢體語言解析》
電影分析：《經(jīng)典電影中的肢體語言解析》
實(shí)操：情景模擬與練習(xí)
三、待拜訪的流程及禮儀修養(yǎng)
四、 迎送客戶的禮儀細(xì)節(jié)
五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀
1. 微信及郵件來往注意事項(xiàng)
2. 電話溝通及規(guī)范演練
案例分享：小細(xì)節(jié)、大學(xué)問

4. 電力營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展新思路——“貼心”個(gè)性化服務(wù)
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
案例導(dǎo)入：《難忘的超星級(jí)的服務(wù)》
1. 精致服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)性化、特定
2、個(gè)性化前提——全員創(chuàng)新
1. 創(chuàng)新是企業(yè)賴以成長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力
2. 創(chuàng)新在企業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用
3. 如何在常規(guī)會(huì)議中開啟頭腦風(fēng)暴
4. 創(chuàng)新至個(gè)性化操作的落地
2. 個(gè)性化、特定服務(wù)的小組討論及方案呈現(xiàn)
3. 階段性總結(jié)及承上啟下


第五章、五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“愛心”是一切工作的根源
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
視頻導(dǎo)入：《一切因愛而起》
1、內(nèi)心富足的原因揭秘
1）為何而來到企業(yè)
2）我的價(jià)值如何體現(xiàn)
3）從優(yōu)秀到卓越的完美進(jìn)階
4）工作中的愛心技巧
2、職場(chǎng)情商高手養(yǎng)成記
1）何為職場(chǎng)情商
2）高情商的職場(chǎng)表現(xiàn)解析
3）工作中的情緒管理


5. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)語言表達(dá)藝術(shù)及服務(wù)溝通技巧
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
視頻分享：《五星級(jí)的服務(wù)溝通》
一、好服務(wù)源于好溝通
1、職場(chǎng)中的語言溝通&非語言溝通
2、非語言溝通的服務(wù)運(yùn)用
1）副語言技巧
2）環(huán)境溝通
3）身體語言的解讀
3、SOFTEN法則的工作運(yùn)用
二、與客戶無效溝通導(dǎo)致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽中常見障礙
3）服務(wù)銷售中的5級(jí)傾聽
4）小組模擬練習(xí)
四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）服務(wù)營(yíng)銷的提問分類
3）問話技巧模擬練習(xí)
五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3、贊美的十三把飛刀
4、現(xiàn)場(chǎng)小組模擬練習(xí)
五、溝通學(xué)習(xí)技巧及禁忌
六、根據(jù)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行小組現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)
七、課程回顧及階段性總結(jié)
八、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問、合影留念