服務心態與高效工作修煉術
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何慧嫻老師

■ 培訓目的及意義(Meaning
如今的服務性行業快速升級迭代，2017年收入50——500萬的中產階級達到3億多，
這一龐大的基數，導致了中國消費方式的改變：從大眾式服務延伸至小眾、精細、走
心的圈層服務。企業的竟爭已經由產品價格和銷售，轉化為高品質服務的大比拼，服
務已經成為主宰企業生死存亡的必備技能。
如何提高90后服務崗位員工的服務意識？
什么叫做真正的精細化服務心態？
高效率服務和工作是如何展開的？
機器人的機械式服務VS有溫度的服務如何識別？
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專門解決以上問題為設計原理，進行深入挖掘，設計。提升本公司員工的
主觀能動性，從而更好的為客戶提供“有溫度的服務”，提高工作效率。



■ 課程效果（Effect）
1）使學員樹立優質服務理念和調整服務心態
2）聚焦學員主觀能動性，積極調動服務于企業
3）識別工作中損耗點，提高員工的工作效率
4）全方位提升學員服務意識，提升客戶滿意度
■ 課程對象（Object）
企業相關服務性質崗位、新員工等

■ 培訓時限(Time)6小時 /1天

■ 培訓方法(Methods)
培訓師主講，現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等



■ 課程主體內容（Main points）
第一講、優質服務十大心態——好服務的基礎
視頻分享：這是一個變化的世界……
頭腦風暴：如何用服務打動人心？
1. 理論知識導入
小組討論：顧客是怎么流失的
1）可怕的服務循環圖
2）客戶流失數據分析
3）客戶的心理訴求
4）服務的金字塔模型
自我測評：我服務品質的提升空間在哪里？
二、服務人員十大服務心態
1. 積極正能量
2）主動服務
3）空杯心態
4）三贏心態
5）自信心態
6）感恩心態
7）快速行動
8）付出給予
9）自我迭代
10）服務創新
測評工具：十大心態最優的特質？需要提升的特質分別是什么？
3. 聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據自己崗位的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？

第二講、高效工作修煉術——好服務也可以加速度
一、時間管理從理清工作現狀開始
開篇導論 : 我一天的工作日常？
1）自我測試時間管理能力 :時間測試工具
2）解析自我管理的能力重要性；
3）自我管理能力不足產生的后果；
4）頭腦風暴解析：服務工作效率低的主要原因
5）回顧工作時間用到了哪里
二、利用工具讓時間管理更有效
章節導論：如何優化我們繁雜的工作？
1）有效利用時間的三個核心
2）高效時間管理工具
工具一：月度工作規劃表
工具二：周高效時間管理工具
3）現場演練：結合實際的訓練和現場反饋（根據課程時間）
4）提高工作效率的相關軟件使用：分享教學
2. 效率快速提升支招
QandA：大家經常面臨的問題處理
1. 多個任務同時開展時，如何提升效率；
2. 服務工作繁瑣，目標不明確如何處理：
3. 突發事件太多時，如何提升效率；
4. 目標、計劃不明確時，如何提升效率；
【訓后總結】自評現狀及設定改進計劃；
3. 所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念