網絡客服人員線上服務溝通技巧

授課講師：何慧嫻

← 培訓目的及意義(Meaning）
對于網絡營銷和電話客服人員來說，在沒有見面僅僅憑借一只聽筒或手機解決問題和
服務營銷難度是很大的，尤其是要取得高品質的服務標準，使顧客即使沒有面對面仍然
可以感受到服務人員的專業程度和產品的可信賴感。
而“網絡客服人員線上服務溝通技巧”課程是服務領域中的經典課程，也是每一個服務
型公司必不可少提升員工整體服務水平的課程，本課程在此基礎上結合中國服務型企業
的實際情況，從打造一個高品質客服團隊出發，從電話客服的標準落地、技巧提升，以
及服務品質的保證和服務營銷一系列的講授與訓練。大幅度提升員工的服務技能。同時
課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。
該課程的核心理念及工具廣泛運用在中國移動、中國南方電網、及各知名服務型企業當
中。

← 課程對象（Object）企業各部門電話營銷、客服中心相關人員
← 培訓時間（Time）2天 12小時/天
← 培訓方法(Methods)
培訓師主講，現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等




← 課程效果（Effect）
1、從“看、做、聽、問、說”五個方面練習，從而更好贏得客戶，增加業績
2. 掌握電話客服的關鍵要素，顧客滿意度提升
3、對內有利于建立更融洽合作、高效運營的工作團隊
4. 運用電話溝通技巧精準了解客戶需求，進行服務營銷


← 課程主體內容（Main points）
第一講：高品質服務的基石——從“心”開始
課程團隊游戲導入
1、頭腦風暴：你最滿意的一次電話服務
2、案例分享：《10086的超級VIP》
3、客服人員應具備的基本素養
1）強大的心理素質
2）健全的品格要求
3）專業的技術能力
4）綜合素質的修煉


第二講：完善的服務禮儀素養是客服的工作保障
1、案例分析：《我哪里得罪了你》
2、什么是客服禮儀？
3、客服禮儀的核心要素
1）接納
2）尊重
3）真誠
4、好的客服形象帶來好的工作效益
1）專業形象定位
2）男女職場形象打造及測評
3）客服滿分技巧之肢體語言禮儀運用
5、辦公場所同事之間的禮儀技巧


第三講：我用天籟之音打動你——語言禮儀
1. 游戲導入：《一口氣數棗比拼》
2. 普通話發音技巧訓練
1. 吐字歸音的正確練習
2. 音量語速的正確練習
3. 各類情感的有效表達
3. 電話客服人員的禮儀用語
1. 各類用語規范
2. 請字開頭、謝字結尾、您字掛口頭
3. 客戶行業用語及禁忌
4. 小組現場演練


第四講：電話客服人員的接打電話工作技巧訓練
1. 接聽電話的技巧及運用
1. 接聽電話技巧一 ——良好接聽電話的肢體語言
2. 接聽電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3. 接聽電話技巧三 ——程序的規范
4. 接聽電話技巧四 ——恰當的語言
5. 接聽電話技巧五 ——恰當的接聽時間
6. 接聽電話技巧六 ——確認談話內容
2、打電話的技巧及運用
1. 撥打電話技巧一 ——撥打電話五原則
2. 撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間
3. 撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4. 撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項及實操
4、工具包模擬考核
根據企業的實際情況而進行現場模擬電話訓練，使用工具包進行打分考核

第五講：電話客服人員的服務溝通技巧
視頻分享：《五星級的服務溝通》
好服務源于好溝通
1、電話中的語言溝通&非語言溝通
1）電話中非語言溝通的服務運用
2）副語言技巧
3）保持微笑
4）語氣語調的正確使用
2、SOFTEN法則的工作運用
3、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務傾聽的那些事：案例分析
2）服務傾聽中常見障礙
4、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）問話技巧模擬練習
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1）案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2）高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3）同理心的運用
6、進行小組現場電話服務模擬練習：場景為工作實戰模擬

第六講：電話客服人員的客服投訴處理技巧
頭腦風暴：你經歷過最難忘被投訴的經歷
1、客戶投訴心理分析及處理
1）案例分享：《三星售后投訴事件》
2）正確分析抱怨及投訴的原因
3）客戶投訴心理分析
4）面對不同類型顧客投訴處理技巧
2、投訴處理流程實操
1）客戶投訴處理流程規范
2）客戶投訴正面意義——處理人員心態調整
3）原因分析及總結
3、運用客戶投訴問題收集工具現場演練
4、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問