【課程收益】
以客為尊,理念先行：提升全員服務意識，建立以客戶為中心的服務營銷模式。從思想理念、營銷體系層面助力實施綜合營銷，盡快使業務經營由傳統的存貸款業務為主向資本節約型的綜合金融服務轉變，由原來的“做業務”向“做客戶”轉變，努力實現綜合效益的**大化。
手段創新，體驗變現：借力打力，以互聯網思維激活零售業務營銷思路，分享互聯網經濟的溢價，同時聚焦客戶需求中的痛點，講解針對客戶體驗營銷的未來趨勢，傳授將客戶體驗變現為產品業績的獨門法則；
場景整合，打造特色：分析客戶消費習慣與不同場景化模式的需求變化趨勢。傳授以客戶需求為突破點，打破同質化競爭的一手經驗，分享產品創造性整合創新的精彩案例；
精細管理，聯動營銷：**沙盤的方式明晰支行長和營業主管崗位職責與客戶經理崗位職責，崗位責任到位，團隊高效配合。爆點營銷渠道的拓展思路與方法，分析爆點營銷的經典案例，總結跨平臺渠道的合作模式與盈利手段；
模壓訓練，助力轉型：結合郵儲銀行全序列產品講解和場景化演練，郵儲產品體系（包含個金和部門信貸產品 ）賣點解析，輔以先進管理工具，實現精確計劃、精確營銷、精確控制、精確考核，堅實支撐業務開展，成功實現業績增長！
【課程大綱】
引入：
**章 以客戶為中心的服務營銷體系
1. “以客戶為中心”的服務營銷理念和特征
2. 使客戶獲得的價值**大化---網點經營中如何利用服務利潤鏈模型
3. 使企業的顧客資產**大化---網點經營中如何利用顧客資產原理
案例解析：華為服務營銷體系——精確制導的市場服務定位及區域市場服務（網格化）競爭力分析
4. 提升客戶滿意度，構建一流的客戶服務管理體系
5. 案例解析：中國平安的客戶服務戰略定位及服務創新——網點如何進行系統挖掘、準確掌握顧客的服務需求
6. 開展場景化營銷的四個關鍵點
第二章：搭建權責明晰、分工合作的**團隊（沙盤/體驗）
（一）郵儲銀行支行行長崗位職責
1. 根據分支行的發展戰略目標，負責制定支行的經營目標和工作計劃
2. 確定經營目標和工作計劃后，負責領導和組織實施，并監督實施情況
3. 管理支行的日常事務，發展業務，實現支行銷售目標
4. 負責支行的內部管理、制度建設和團隊建設
5. 開展新業務試點，實現可持續發展戰略
6. 全面開發也無，開拓市場，開發和維護客戶
7. 進行支行員工培訓，提高員工的工作質量和效率
（二）郵儲銀行支行行長應具備的能力
1. 較多的客戶資源;
2. 具備相關專業知識，擁有豐富的經驗，能發現市場和找準市場
3. 具有領導和管理能力，能帶好隊伍，建立一支優秀、團結的團隊;能凝聚和使用集體智慧
4. 善于用人。合理分配人力資源，做好服務資源的分配
5. 具有寬闊的胸襟
6. 具有嚴謹的工作作風;關心員工
7. 具有良好的職業道德
（三）郵儲銀行營業主管崗位職責
1. 負責組織全網點人員的政治和業務學習
2. 貫徹執行各項規章制度，檢查、監督網點內人員按照操作規程處理業務
3. 負責本網點的安全和風險防范工作，及時解決營業中出現的問題，對出現的重大問題及時向上級報告；
4. 組織擬定好支行日常檢查計劃
5. 做好支行日常前臺拒面工作
6. 開拓進取，創新工作方法。
7. 拓展服務理念，打造優質服務品牌
8. 總結本網點工作中的經驗和問題，并向上級提出建議和措施，不斷提高業務管理水平
（四）郵儲銀行銀行客戶經理崗位職責
1. 加強市場研究分析，掌握市場變化，為領導決策提供詳實的參考依據
2. 負責對各支行上報的重點項目進度跟蹤、落實，按季進行通報
3. 在銀行從事個人客戶開發、客戶管理和維護、產品銷售、市場拓展等工作
4. 在銀行網點識別并引導客戶、挖掘優質客戶資源、推介銷售金融產品、提供業務咨詢和服務
5. 對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，客戶經理要積極地去開發
6. 負責組織(或參與)銀行某一金融產品或產品線的創新設計、生產營銷、管理服務和應用實施工作的營銷人員
7. 負責銀行客戶關系的建立和維護
8. 負責完成相應銀行產品和服務的銷售指標
9. 負責售前和售后的協調工作
10. 負責與合作銀行各相關機構建立并保持良好的合作關系
11. 負責參與與銀行業務有關的會議與談判以及事務協調
12. 負責收集用戶信息，及時向產品開發部門提供建議
13. 負責配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產品項目的接入和實施
14. 負責草擬、簽訂相關的合同、協議等工作
第三章：綜合營銷核心技能
（一）網點組合式營銷模式
1．網點服務營銷概述
銀行銷售的特點
網點營銷的特點
網點營銷的主戰場
銷售行為有效性分析
2．網點銷售活動量分析
銷售是追求概率的游戲
關鍵營銷行為提煉
銷售行為有效性
（二）客戶分析
1．客戶類型分析
客戶占比分析
客戶貢獻度分析
客戶忠誠度分析
數據庫營銷基礎
2．客戶需求分析
客戶需求類型
產品與需求的結合度
主要競爭對手分析
3．客戶行為習慣分析
賬戶活躍度
網點出現率
性格習慣
（三）營銷渠道拓展
1. 服務營銷：服務營銷的四個關鍵時刻
2. 交叉銷售：產品組合
3. 主動營銷：電話、郵品、短信、電郵、上門拜訪
4. 整合營銷：根據客戶的需求定制營銷策略
四、營銷溝通技能提升
1．取得客戶的信任
知己知彼，出奇制勝
客戶利益至上
贊美的力量
實用話術總結
2．挖掘客戶需求
需求的三個層次挖掘
提問式挖掘法
實用話術總結
3．產品介紹與展示
產品展示的黃金法則
銷售工具的充分準備
實用話術總結
4．促成成交
客戶購買意向信號判斷
促成成交的五種核心方法
實用話術總結
5．異議處理
正確看待客戶異議
客戶異議分類
異議處理三步驟
實用話術總結
6．客戶維護與二次開發
客戶維護的意義和方式
提升客戶忠誠度與轉介紹率
客戶服務與投訴處理
（五）行動計劃制定
第四章 郵儲綜合營銷產品講解和場景化演練
對于綜合營銷的產品類別，結合不同客戶類型、不同場景；既全面掌握，又突出重點、突破難點、補足盲點。訓練方式：模壓訓練、角色扮演、撰寫劇本等，采取賣點話術演練、競品攻防演練、客我攻防演練、綜合營銷復盤等訓練方法，強調實戰落地，真正實現簡單有效做得到。
（一）個人業務
1.儲蓄存款
2.信貸業務
3.投資理財
4.外匯
5.支付結算
6.貴賓服務
（二）公司業務
1.公司存款
2.公司結算
3.現金管理
4.票據業務
5.公司融資融信
6.小微E創富
7.公司理財
8.托管業務
9.貿易金融
10.金融市場
三、投資理財
理財、基金、保險、貴金屬、國債、資金存管
四、三農業務
五、信用卡
六、電子銀行
