客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)技巧
【課程背景】
企業(yè)的業(yè)務(wù)來源于客戶。對于客戶的經(jīng)營與管理需要的不僅是耐心，還有與客戶的有效
溝通與價值體現(xiàn)。要真正深化與客戶的關(guān)系就要貼近客戶，了解客戶需求，進(jìn)行有效溝
通；要跟客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，彼此之間要誠信互信，共享知識。在維護(hù)客
戶關(guān)系上要創(chuàng)新，不能只停留在低層次的公共關(guān)系方面，要尋求深層次提升客戶價值，
幫助客戶成功。客戶關(guān)系要基于價值鏈，確定買賣雙方雙贏、共享的關(guān)系，通過這種策
略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。
【課程時間】
2天，（6小時/天）

【課程大綱】
導(dǎo)入篇、維護(hù)一名老客戶的性價比
1. 什么是客戶價值
2. 如何讓客戶不斷增值
3. 維護(hù)一名老客戶與開發(fā)一名新客戶的流程對比
案例：你的時間在哪里成果就在哪里

第一講、客戶生命周期
1. 新客戶
2. 客戶關(guān)懷
3. 客戶發(fā)展
4. 客戶穩(wěn)定
5. 客戶消退
6. 客戶激活
小組討論：如何利用客戶生命周期來增加客戶價值？

第二講、了解我們的客戶
1. 客戶與我們的關(guān)系
2. 我們與客戶四大原則
3. 客戶為什么重要？
4. 誰是我們的客戶
5. 核心目標(biāo)顧客

第三講、客戶服務(wù)的專業(yè)態(tài)度
1. 客戶服務(wù)的定義
2. 案例：客戶來到商場的采購流程
3. 客戶的采購心里：預(yù)期理論與需求理論
4. 客戶體驗(yàn)結(jié)論
小組討論：如何在每個環(huán)節(jié)呈現(xiàn)出我們的專業(yè)素養(yǎng)？

第四講、如何創(chuàng)造出良好的第一印象
1、第一印象為什么這么重要：首因效應(yīng)
2、4/20 法則在建立第一印象中的運(yùn)用
小組討論：當(dāng)客戶與你溝通時，什么是最重要的？

第五講、客戶服務(wù)中的溝通技巧
1. 語音溝通與非語言溝通
2. 語言的善意表達(dá)法
3. 建立信任的四種方法
4. 三種層次的聆聽
5. 開放式的提問線
6. 如何表達(dá)自己的想法
7. 達(dá)成一致，而不是說服
8. 處理客戶的異議
9. 非語言的善意表達(dá)法
10. 溝通的黃金法則
案例討論：這種情況下，作為銷售人員應(yīng)該怎么做？

第六講、系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示
1、什么是產(chǎn)品說明
2、產(chǎn)品說明的技巧
3、產(chǎn)品說明的步驟
4、產(chǎn)品說明三段論
5、有系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品與服務(wù)
6、不同類型客戶的應(yīng)付方法

第七講、商場客戶活動管理
1、促銷與活動
2、季度與年度客戶計(jì)劃
3、讓客戶不斷來到商場，增加客戶粘性
4、客戶座談會
5、季節(jié)性福利商品

第八講、銷售過程中的客戶關(guān)系管理維護(hù)
1. 把握好客戶角色
2. 有效建立和客戶的情感
3. 客戶認(rèn)知的建立與把握
4. 激發(fā)客戶購買動機(jī)
5. 關(guān)注客戶的采購流程
6. 動態(tài)把握銷售過程

第九講、客戶服務(wù)過程中的客戶管理維護(hù)
1. 有效的客戶反饋
2. 客戶抱怨投訴處理
3. 開展客戶滿意度調(diào)查
4. 提供有效“解決方案”的技巧
5. 提升客戶忠誠度的心理學(xué)技巧

結(jié)語篇、總結(jié)與行動計(jì)劃
1、收獲與總結(jié)
1）、五點(diǎn)收獲、
2）、三個改變、
3）、一個行動。
2、感謝與道別