基于商超客戶思維的優質服務
【課程背景】

客戶第一是每個商家一直在強調的核心理念之一，但是每個商家都覺得自己的服務離客
戶預期還有很大的距離，并遇到各種挑戰：
怎樣才能將客戶思維傳遞到一線員工呢？
如何才能讓全體員工都能正確理解客戶思維？
客戶到底在想什么呢？
如何基于商超的客戶思維打造優質服務？
通過本課程的學習，可以將以上問題逐一探討，并逐個解決，讓商超建立基于客戶思
維的服務體系，為顧客提供一個優質的購物場所，為員工打造一個良好的工作環境，
為公司取得優異的商業成果。
【課程收益】
1、了解客戶思維的本質是什么；
2、掌握客戶體驗預期“水平面模型”；
3、掌握客戶思維的核心是“設身處地、推己及人”；
4、讓員工與客戶之間建立起合作伙伴關系；
5、掌握客戶的六層需求與服務的六個層級；
6、理解并掌握商超服務的四大模塊；
7、掌握如何以客戶思維來完善商超的服務流程；
8、掌握并能運用服務的六個步驟來提升商超的優質服務 ；
【課程時長】1天（6小時/天）
【課程對象】商超中層管理人員
【授課形式】課程講授（40%） 情景體驗（30%） 案例討論（20%） 互動游戲（10%）

【課程大綱】
導入篇、線下門店服務的現狀探索
1、回憶一下你最享受、難忘的一次購物或者消費的經歷是怎樣的？
2、這段經歷為什么給你留下如此美好的印象？（關鍵點與因素）
3、我們當下的賣場服務現狀是如何的？
4、從商家思維（產品思維）到客戶思維（用戶思維）的轉變
5、經典案例1：通用汽車只供應黑色的轎車（給日本轎車機會）
6、經典案例2: 肯德基在中國的客戶化思維（京蔥卷、無礬油條與豆漿）

第一講、心法篇：基于客戶思維的服務之道
一、商超的價值之本
1、超市在中國的演變歷史
2、便捷、價廉、服務是商超的核心價值
案例分享：全球最大的便利店7-11 的價值理念
二、客戶思維的核心
1、顧客體驗預期“水平面模型”
2、超越預期是客戶服務的終極目標
3、如何做到客戶思維：設身處地、推己及人
互動練習：“我有一個杯子，你幫我再做一個杯子。”
三、員工與客戶關系
1、故事分享：“服務”一詞的來源
2、總結：服務的本質是創造價值
3、對“顧客就是上帝”這句話你是怎么理解的？
4、員工與客戶的關系應該是怎樣的？
5、課堂轉化：成為客戶的購買伙伴
四、優質的客戶服務的前提是服務好員工
1、如何聆聽員工的心聲
2、員工在六個層級上的需求
3、支持員工不斷成長
課堂討論：如何讓員工獲得超越預期的體驗

第二講、技法篇：優質服務之術
一、顧客需求與客戶服務的六個層級
1、六層級模型
1）、理想的服務是什么樣子的
2）、當我們提供理想服務的時候，我們將成為怎樣的人
3）、提供這樣的服務，我們將會實現怎樣的價值
4）、我們的服務的目標有哪些？
5）、提供優質服務的計劃與行動有哪些
6)、我們將利用怎樣的資源去實現優質服務
2、我們日常的精力都在哪個層級
3、我們日常服務的缺失點在哪里？
課堂研討：客戶六層需求與商超的六層服務
二、讓你的服務爽心悅目：服務的四大模塊
1、保持善意（保持善意的三大原則）
1）、原則一：一切都是OK的
2）、原則二：每個行為背后都有正向動機
3）、原則三：每個人都做出當下最優的選擇
4）、善意假設讓我們更好的理解他人，并給他人空間
2、分享微笑
1）、微笑是世界的通用語言，一笑抵千言
2）、主動與顧客目光交流并微笑
3）、笑著與客戶說“您好，您今天想看什么？”
4）、主動友善的與客戶溝通，傳遞善意
5）、對外部顧客與內部顧客都報以微笑
3、表達關懷
1）、注意不同顧客需求，給需要幫助的顧客挑選商品
2）、關心同事，支持彼此融洽關心，并建立安全感
3）、支持團隊，幫助團隊整體成功
4）、幫助顧客，就是幫助自己
4、知道你的工作
1）、保持干凈、整潔、安全、貨物豐滿的賣場就是最大的服務
2）、了解商場，及時為顧客提供力所能及的服務，讓顧客賓至如歸
3）、不斷學習，彼此分享，相互反饋，不斷提升專業知識
4）、及時處理抱怨，讓抱怨轉換成價值
小組研討：保潔、直接面對客戶人員、防損、后勤行政、補貨員、收銀臺、顧客班車
司機、收貨倉管員在以上環節如何做到優質服務？
三、優化服務流程
1、客戶動線設計
1）、以客戶的視角巡店
2）、站在客戶的位置思考每一個點需要什么
3）、如何讓客戶得到價值：便捷、價廉、服務
2、補貨流程完善
1）、如何讓貨物能及時補上空缺位置
2）、讓每個員工都知道貨物位置的方法（盤點、整理、標示、統一）
3）、 做好交接班留言，讓管理一體化
3、部門退換貨流程完善
1）、部門與供應商的退換貨（溝通流程、信息部門內部同步）
2）、部門與客戶的退換貨（簡單省時、表達關注）
4、優化流程的四問法則
經典案例：蘋果新品發布體驗店的客戶動線設計
課堂練習：迎接 2020 年春節大促銷設計部門區域客戶動線圖

第三講、流程篇：商超優質服務的五步驟
1. 主動接近：
1）、目光交流
2）、主動問好
2. 親切探尋
1）、保持微笑、建立信任
2）、提供幫助、提出問題
3）、保持聆聽、不帶評判
3. 呈現方案
1）、表達方案
2）、預備方案
4. 聚焦聆聽
1）、贊同與異議
2）、給予反饋、表達尊重
5. 完成服務
1）、表達感謝
2）、超越預期
1. 總結：服務客戶增強篇
1）、如何處理客戶投訴
2）、如何面對多名顧客
3）、當賣場缺貨怎么辦
經典案例：某世界500強超市的全球“小幫助、大貢獻”項目
課堂演練：在賣場旺季同時接待兩名以上的客戶的練習


結語篇、總結與行動計劃
1、收獲與總結
2、行動計劃：停止／繼續／開始
3、感謝與道別