《駕駛員接待禮儀培訓》

【課程大綱】

一．禮儀概述及重要性和價值

1．禮儀的重要性

2．禮儀的基本理念

3．禮儀的作用

  .彰顯個人素養，提升個人形象

  .建立良好的人際關系

  .維護品牌、企業、國家形象

二．駕駛員的形象塑造

1.**印象的重要性

2.駕駛員的形象表達

   A.男士職場標準發型

B.職場男士儀容儀表檢查標準

C.職場男士場合服飾禮儀

  .商務著裝的四大原則

  .駕駛員公務場合著裝

  .駕駛員的上班場合著裝

D.男士著裝禁忌

三．駕駛員接待禮儀的行為舉止

1.保持車容

  A．車內外的干凈整潔

  B.  車廂無異味

  C．座位無灰塵

2．迎接賓客的禮儀

  A．前期準備：掌握來賓的基本狀況、迎接時間的確定、迎接地點的確定

  B．問候禮儀：直接式、間接式、問候的次序

  C．握手禮儀：握手的正確方式、握手的要領、握手的順序

  D．稱呼禮儀：選擇呵護常規的稱呼、稱呼的技巧、稱呼的禁忌

  E．名片禮儀：交換名片的順序、名片的索取、名片遞接的方式、名片的收存

  F．介紹禮儀：自我介紹、介紹他人

3. 轎車座次禮儀

4.送別來賓禮儀

A．知曉情況

B．確定時間：提前確定時空、適當留有余地、嚴格遵守時間

C．充分準備

D．熱情話別

5.饋贈禮儀

A.商務饋贈禮品的特征：紀念性、宣傳性、便攜性、獨特性、時尚型、習俗性

B．商務贈送禮品5W原則

C．如何接受對方饋贈

D．獻花禮儀

6. 場合禮儀

  .會議禮儀及座次

  .辦公室禮儀

  .用餐禮儀及座次

四、駕駛員的溝通禮儀

 A、溝通的三A原則（接受他人、重視他人、贊美他人）

 B、禮貌傾聽

 C、禮貌表達（使用敬語、禮貌稱呼、交談內容的控制）

 D．接打電話禮儀

五、駕駛員的服務意識

 A、服務的核心：用心、用情

 B、服務的意識提升

 C、服務心態的調整

六、案例分析

 A．司機禮儀反面案例：在車上抽煙

 B．司機禮儀反面案例：在開車時打電話

 C．司機禮儀反面案例：在車上等候時睡覺

 D．司機禮儀正面案例：標準的架勢姿勢

 E．司機接待禮儀正反案例對比

 F．司機正反形象對比

七．實訓和模擬

1. 分組練習：接待禮儀場景模擬和演練

2. 個性化指導

八．回顧和總結

【其他說明】

1. 場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用；                      

2. 培訓現場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設備；

3. 培訓前單位可根據實際情況對所列內容提出建議，講師進行適當調整；

4. 建議參訓人員穿正裝；

5. 課程現場道具準備（名片、紙、筆等）。