【課程收益】
1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、為客戶提供滿意到滿溢的服務(wù)。 
2、掌握客戶服務(wù)的規(guī)范化語言，高意識服務(wù)的溝通方式方法與人性化技巧，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求。 
3、掌握與客戶建立友好合作關(guān)系的技巧，不斷提高員工自身素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。
4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應(yīng)對客戶投訴，從而提高管理者的服務(wù)團(tuán)隊(duì)投訴管理的能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)素質(zhì)的整體飛躍。
【課程時(shí)間】2天
【主講老師】胡爽姿
【課程大綱】
模塊一：客服人員的服務(wù)意識建立
一、服務(wù)就是營銷
積極服務(wù)對客戶、對自己、對公司有什么價(jià)值
優(yōu)劣質(zhì)服務(wù)的問題分析
我們給客戶做了哪些服務(wù)？
我們的客戶需要怎樣的服務(wù)？
同質(zhì)化時(shí)代客戶保持率下降的原因分析
同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
二、服務(wù)需要從心開始
1. 現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
服務(wù)意識提升能力模型
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
服務(wù)中的角色定位—你在為誰服務(wù)？
以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)心理學(xué)
如何建立良好的第一印象？
與客戶建立信任贏得好感的五大方法
練習(xí)三大有用的服務(wù)習(xí)慣
六大關(guān)鍵時(shí)刻助你與客戶建立堅(jiān)固的情感工程
學(xué)習(xí)活動(dòng)：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時(shí)刻，并進(jìn)行練習(xí)。
模塊二：客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立
一、接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
后續(xù)跟進(jìn)電話禮儀
電話禮儀禁忌
二、客服人員的服務(wù)技能建立
溝通技巧之親和
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
聲調(diào)上
語速上
笑聲上
音量上
語氣上
錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更親和？
訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音
模塊三：客服人員電話服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
技巧一、電話服務(wù)溝通技巧---提問
兩種提問方式
提問必須把握的規(guī)則
6大類問題
深入性問題——逐步獲得細(xì)節(jié)
探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息
封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——溝通初步解決方案 
超越性問題——超出客戶的滿意 
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
案例：電訪客戶滿意度
技巧二、電話服務(wù)技巧--傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽小游戲
傾聽的三個(gè)階段
聽表層意思
聽話聽弦外之音
聽話聽門道
傾聽的四個(gè)小幫手
回應(yīng)
確認(rèn)
澄清
記錄
演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
技巧三、電話服務(wù)技巧---引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
技巧四、電話服務(wù)技巧---同理心
何謂同理心
同理心的無窮功效
如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
給自己一點(diǎn)同理心
案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
五大錯(cuò)誤的同理心表達(dá)
技巧五、電話服務(wù)技巧---贊美
中國人為什么不擅長贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
他人贊美
練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
模塊四：客服人員的投訴與異議處理能力建立 
一、正確的認(rèn)識投訴
抱怨≠投訴
何謂抱怨？
何謂投訴？
投訴是怎樣發(fā)生的
本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究
面對投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
如何避免激化投訴
二、正確應(yīng)對處理客戶抱怨與投訴
1、讓客戶快速恢復(fù)好心情的CLEAR法則
C-控制你的情緒(Control)
L-傾聽顧客訴說(Listen)
E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)
A-對顧客的情形表示歉意(Apologize)
R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)
準(zhǔn)確判斷投訴的四類人群性格特點(diǎn)
知己知彼---性格測試
沖動(dòng)易怒型
權(quán)威嚴(yán)厲型
嚴(yán)謹(jǐn)博學(xué)型
隨和寬容型
案例分析