對象

公司高管、政府官員、公關部員工等

目的

★強化危機管理防范與意識 ★提升危機的控制與解決技巧，掌握化解危機策略 ★了解危機處理的具體步驟與流程

內容

第一篇   公共危機管理的概念

1.1 什么是公共危機公關

1.2 危機公關的類型

第二篇  危機溝通的原則

2.1

危機處理的總原則——以情動人大于以理服人（必須站在弱者角度）

2.2

危機溝通的基本原則：

l  盡快公布真相：在媒體找上門前

l  勇于承擔責任：不回避問題

l  表示同情和關心

l  盡快澄清負面報道

l  與媒體保持良好的溝通

案例分析：案例1：如何補救？

案例2：阿里巴巴：一個難忘的周末

2.3 應急管理中的媒體合作

小組討論與演練：如何面對媒體？

角色模擬：如果您是阿里巴巴CEO，應該怎么說？

第三篇  危機管理的四階段（4R模式）

3.1

縮減（Reduction）

l  危機風險評估，減少危機發生

l  注意破壞性因素的整合

3.2

預備防范（Readiness）

l  制定相對完美的制度與規則

l  建立應急體系：阿里應急方案與培訓

3.3危機反應（Response）

l  建立公共危機公關小組

l  阿里巴巴公關發言人：一致對外，有權威性

l  突發事件處置措施

l  突發事件的信息發布

l  應急管理的社會力量參與與管理

3.4

危機的恢復（Recovery）

l  保證恢復工作的重要性與持續性

l  確定合理、合適的恢復標準

l  確定合適的恢復機制

案例分析：

1）      

阿里打假不給力？

2）      

阿里巴巴公關危機團隊

小組討論：危機公關表述，如何擺脫八股文式？

第四篇  群體事件的處理步驟

4.1

布置威懾力量，防止擴大升級

4.2 安撫群眾情緒，盡快平息事態

4.3 找出關鍵人物，縮小對峙人群

4.4 找出關鍵環節，誘導協商解決

4.5 及時溝通媒體，主動引導輿論

角色模擬：新聞發布會

課程總結與訓練

特別說明：此大綱為標準版，實施前會根據調研結果出具有針對性的版本。