課程大綱

課程背景：

近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是**重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的**平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此**建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營銷融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷流程，提升廳堂服務(wù)營銷技能及網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，全面提升網(wǎng)點綜合效能。

課程目標(biāo)：

● 建立網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn);

● 導(dǎo)入廳堂服務(wù)營銷流程；

● 明確廳堂服務(wù)營銷管理；

● 導(dǎo)入晨會及開門迎客流程；

● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧；

● 樹立主動營銷理念，掌握八項營銷技能；

● 提升客戶常態(tài)維護能力；

● 提高網(wǎng)點整體服務(wù)營銷管理水平，提升網(wǎng)點效能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程大綱

**講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變

一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對銀行的影響

1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀

視頻分享：顛覆的世界

2. 新形勢下銀行變革趨勢

3. 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展階段解讀

4. 營業(yè)網(wǎng)點的五大角色

5. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與崗位需求

6. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

案例分享：工行資深柜員經(jīng)過內(nèi)部調(diào)整后的心聲

二、新形勢下網(wǎng)點負責(zé)人管理能力提升

1. 管人

1）管自己

2）管員工

2. 管事

1）業(yè)務(wù)合規(guī)

2）風(fēng)險控制

3）現(xiàn)場管理

4）服務(wù)管理

3. 管思想

1）監(jiān)督教育

2）溝通輔導(dǎo)

3）團隊激勵

三、新形勢下銀行員工發(fā)展新機遇

1. 減高增低

2. 坐商變行商

3. 純操作技能到服務(wù)營銷綜合技能的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)場互動：

1）你未來的核心競爭力是什么？

2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？

3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？

4）你能夠快速進行角色轉(zhuǎn)換嗎？

四、主動營銷服務(wù)先行

1. 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變

2）銀行競爭的多元化

3）以客戶為中心的客戶需求

2. 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型

1）主動服務(wù)——服務(wù)意識

2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧

3）細節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

3. 七化服務(wù)

五、樹立服務(wù)營銷理念

1. 以服務(wù)促營銷

2. 提供客戶**需要的就是好的營銷

3. 將服務(wù)做到極致就是**的營銷

第二講：廳堂服務(wù)營銷流程

一、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷流程

1. 主動迎候

1）主動問候

2）面帶微笑

3）15°鞠躬禮儀

4）指引手勢標(biāo)準(zhǔn)

2. 了解需求

1）主動詢問客戶需求

2）耐心傾聽并得到客戶確認

3）迅速判斷客戶需求

3. 積極響應(yīng)

1）答應(yīng)語、提示語、勸留語

2）耐心解釋安撫

3）等候告知并致謝

4）提出解決方案

5）特殊情況可適時提供差別化服務(wù)

4. 協(xié)助辦理

1）耐心指導(dǎo)

2）適時提供幫助

3）協(xié)助引導(dǎo)客戶辦理

4）資料及證件的遞送

5. 抱怨應(yīng)對

1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則

a總原則—先處理心情再處理事情

b時效性—及時安撫快速給出方案

c同理心—理解并認同客戶的觀點

d雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

2）處理七步曲

a迅速隔離

b安撫情緒

c充分道歉

d搜集信息

e給出方案

f征詢意見

g跟蹤服務(wù)

3）投訴處理七錦囊

6. 主動送別

1）服務(wù)滿意確認

2）送別語

3）其他幫助

a主動給客戶必要的提示和提醒

b主動給客戶提供其他服務(wù)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程

1. 不同時段的工作流程

1）營業(yè)前——檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件

2）營業(yè)中——客戶識別、分流引導(dǎo)、廳堂管理

3）營業(yè)后——關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計上報

2. 定點站位模式

1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號位

2）智能服務(wù)區(qū)——2號位

3）客戶等候區(qū)——3號位

4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號位

3. 服務(wù)營銷七步曲

1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好

2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)

3）速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)

4）簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案

6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理

7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來

案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦

案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

4. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語

三、柜面人員服務(wù)營銷流程

1. 柜面服務(wù)六原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問責(zé)任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 服務(wù)營銷七步曲

1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座

2）笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認

3）雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出

4）巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5）快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒

6）提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好

7）站相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別

3. 柜員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)用語

四、銀行網(wǎng)點五聲服務(wù)

1. 來有迎聲

2. 走有送聲

3. 問有答聲

4. 贊有謝聲

5. 怨有歉聲

五、銀行網(wǎng)點服務(wù)十準(zhǔn)則

1. 換位思考

2. 客戶滿意

3. 協(xié)助引導(dǎo)

4. 微笑服務(wù)

5. 靈活變通

6. 尊重客戶

7. 勇于擔(dān)當(dāng)

8. 有錯就改

9. 一視同仁

10. 永不說不

現(xiàn)場互動：你給客戶留下了什么？

第三講：廳堂服務(wù)營銷管理

一、明確職責(zé)分工

1. 網(wǎng)點負責(zé)人

2. 大堂經(jīng)理

3. 柜面人員

4. 客戶經(jīng)理

5. 后臺人員

二、優(yōu)化廳堂配置

1. 廳堂外部環(huán)境

2. 廳堂內(nèi)部環(huán)境

3. 自助機具管理

三、營造營銷氛圍

1. 制造熱銷氛圍

2. 展示銷售主題

3. 現(xiàn)場服務(wù)互動

4. 巧妙禮品運用

四、現(xiàn)場問題處理

1. 發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋

2. 特殊情況，越級上報

3. 記錄完整，歸檔管理

五、網(wǎng)點高效晨會

1. 召開晨會的目的

1）調(diào)整狀態(tài)

2）總結(jié)工作

3）明確目標(biāo)

4）分享經(jīng)驗

5）學(xué)習(xí)知識

6）團隊激勵

2. 召開晨會的要點

1）晨會時間

2）晨會主持

3）參會人員

4）晨會內(nèi)容

5）隊列站位

6）晨會記錄

3. 召開晨會的流程

1）列隊站好

2）主持開場

3）儀容檢查

4）昨日工作

5）今日工作

6）主題分享

7）鼓舞士氣

8）總結(jié)結(jié)束

第四講：廳堂服務(wù)營銷技巧

一、掌握營銷基本功

1. 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識

1）熟悉營銷產(chǎn)品類別

2）熟練掌握產(chǎn)品知識

課堂練習(xí)：各組分別根據(jù)SWOT分析法分析一類熱銷產(chǎn)品

2. 洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法

2）求快心理：快速辦理的方法

3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

3. 提問引導(dǎo)技巧

1）封閉式提問

2）開放式提問

3）探尋式提問

二、識別分流轉(zhuǎn)介

1. 三次識別

1）客戶進入營業(yè)廳的**次識別

2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時的第二次識別

3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識別

2. 三級分流

1）引導(dǎo)一級分流

2）等候二級分流

3）柜臺三級分流

3. 三步轉(zhuǎn)介

1）轉(zhuǎn)介前確認

2）轉(zhuǎn)介過程中

3）轉(zhuǎn)介后跟進

三、主動營銷流程

1. 快速建立信任

2. 發(fā)現(xiàn)銷售機會

3. 探尋引導(dǎo)需求

4. 介紹對應(yīng)產(chǎn)品

5. 產(chǎn)品異議處理

6. 推動營銷促成

四、快速營銷技巧

1. 識別潛在客戶

2. 把握關(guān)鍵時刻

3. 營銷產(chǎn)品選擇

4. 營銷話術(shù)運用

1）一句話營銷

2）三句半營銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯(lián)動營銷流程與技巧

1. 聯(lián)動營銷的優(yōu)勢

2. 聯(lián)動營銷的模式

1）聯(lián)動營銷涉及的崗位

2）聯(lián)動營銷信號發(fā)出的時機

3. 聯(lián)動營銷的關(guān)鍵

1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具

3）在什么情況下聯(lián)動營銷

4. 聯(lián)動營銷七明確

1）明確主推的業(yè)務(wù)

2）明確主推的客群

3）明確業(yè)績的分潤

4）明確營銷的話術(shù)

5）明確使用的工具

6）明確高峰的督導(dǎo)

7）明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程

第五講：客戶分類維護挖掘

一、客戶分類方法

1. 根據(jù)客戶價值分類，確定維護頻率

2. 根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護內(nèi)容

二、客戶分層服務(wù)

1. 橫向劃分

1）頂級客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶

2. 縱向劃分

1）商區(qū)-社區(qū)-專區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū)

3. 精準(zhǔn)劃分

1）客戶-客群-社群

三、客戶維護方式

1. 日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日

2）客戶感興趣的非金融類信息

3）其他共同話題

4）小型客戶意見調(diào)查與反饋

5）原則-投其所好，投其周圍人所好

2. 產(chǎn)品售后跟蹤

1）賬戶到期提醒

2）賬戶收益提醒

3）賬戶異動提醒

4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購買產(chǎn)品的相關(guān)信息

3. 舉辦客戶活動

1）財經(jīng)、投資類沙龍

2）理財知識、行情分析類講座

3）宴會、酒會

4）短途客戶旅行活動

5）營銷活動的策劃依據(jù)

a讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實時、時事、客群、聯(lián)盟、公益

7）客戶活動三原則

8）活動策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進行客戶活動策劃，并在實戰(zhàn)階段落地執(zhí)行

4. 定期財富診斷

1）對客戶已購買產(chǎn)品進行分析與回顧

2）為客戶下一步投資提供專業(yè)建議

3）對已提供給客戶的理財規(guī)劃進行跟蹤與修正

5. 客戶外拓拜訪

1）走出去—明確目標(biāo)

2）請進來—技能提升

3）留下來—售后服務(wù)

四、維護頻率及內(nèi)容

1. 定時維護

1）產(chǎn)品到期

2）節(jié)日問候

3）生日問候

4）意見調(diào)查

2. 不定時維護

1）情感關(guān)懷

2）金融常識

3）共同話題

五、客群精準(zhǔn)營銷方案

1. 選定目標(biāo)客群

2. 深度挖掘痛點

3. 制定可行方案

4. 落地執(zhí)行方案

5. 復(fù)盤完善方案

6. 形成營銷模式

六、完善信息檔案

1. 定期檢查評估

2. 不斷收集信息

3. 完善客戶檔案

第六講：電話邀約技巧

現(xiàn)場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義

1. 接觸營銷前的重要環(huán)節(jié)

2. 提升客戶接觸率的方式

1）容易聯(lián)系到客戶

2）**非現(xiàn)場方式增進了解

3. 營銷成本低

二、邀約前準(zhǔn)備

1. 明確邀約目標(biāo)

2. 選定目標(biāo)客戶

3. 熟悉客戶資料

4. 設(shè)定邀約任務(wù)

5. 短信提前預(yù)熱

課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進行短信預(yù)熱演練

6. 提前安排話術(shù)

7. 選擇通話時間

8. 自我狀態(tài)調(diào)整

三、邀約中技巧

1. 確認對方身份

2. 詢問是否方便

3. 簡明自我介紹

4. 說明來電目的

5. 探尋客戶需求

6. 發(fā)出相關(guān)邀請

7. 客戶異議處理

8. 敲定面談時間

四、邀約后跟進

1. 邀約事宜確認

2. 再次電話邀約

3. 完善客戶信息

4. 記錄跟進情況

分享與回顧

結(jié)束語