課程大綱

第一講 為什么要關注心理學(60分鐘)
一， 環境變化，競爭壓力大
1， 今天是一個變革的年代，企業面臨很大的壓力
2， 人變得浮躁，客戶的決策往往受到心理因素影響大。
3， 心理的想法是可以通過我們去觀察和引導的
4， 了解心理學，緩解客戶壓力
二， 傳統銷售到以客戶為導向的銷售變化
提問：推銷，銷售，顧問銷售大家如何來理解？
1， 傳統銷售與現代銷售的區別
（1） 區別
（2） 賣點與買點
（3） 銷售服務到客戶服務
2， 思考：什么是銷售？銷售是幫助客戶買。
三，心理學在銷售中解決什么問題
互動或頭腦風暴：各位，心理學在銷售應用主要能要解決什么問題？
1， 了解需求，激發客戶欲望
2， 獲得客戶信任，維護關系
提問：什么是信任？客戶為什么信任你？
舉例1：男孩追女孩，是怎么追到手的呢？
舉例2：兩個陌生人一起坐車，是如何交流呢？
3， 掌握如何與不同性格人溝通，影響不同的人
互動：“一把鑰匙開一把鎖”你如何理解呢?
4， 如何解決銷售中異議與問題
5，構建競爭堡壘
案例：某保健品

第二講 自我認知與角色心理（90分鐘）
一，角色認知，崗位職責
思考：銷售崗位主要做什么？你認為成為成功的銷售員具備什么素養？
1， 角色三大錯位現象
（1）成為客戶的代言人
（2）完全從自己公司角度考慮
（3）唯我獨尊，忽視團隊
2.正確的角色定位
（1）是公司對外的形象代言人
（2）是連接客戶與公司的溝通橋梁
（3）銷售員本身也是管理者
二，角色心理：本我，自我，超我
1， 每一個人都在扮演角色
互動：認識我是誰？你認為對你一生中，最重要的角色是什么？
2， 你的角色決定你怎么做
提問：為什么很多人不快樂，無論是有錢的還是沒錢的？
舉例1：酒店服務員的角色心理
舉例2：江山某客戶的下游客戶關于工傷糾紛處理
3，滿足對方本我，是角色的需要

三，自我陽光心態塑造
互動：各位，在于客戶交往中，自己的狀態應該是什么樣的呢？
1， 為什么要有陽光心態？
（1） 情緒會傳遞，你的狀態會影響客戶。積極狀態會有積極結果，消極狀態會有消極結果。
案例：一個人路上輪胎壞了，要借千斤頂的故事。
舉例：踢貓理論
（2） 自己的心態直接影響自己的行為。
2， 陽光心態是什么
感恩，主動，同理心，真誠，自信，責任
案例 換位思考，認同效應——四川某化纖企業溝通
3，如何塑造
（1） 自我暗示，吸引力法則
（2） 改變不了事實，改變想法
（3） 改變不了別人，改變自己

現場演練
1，發現自己，欣賞自己，寫下自己的優點（3分鐘），并互相分享交流
2，練習正視別人（3分鐘），要求抬頭挺胸
3，同理心：角色扮演夫妻對話。

第三講 顧客購買心理分析（120分鐘）
提問：是什么因素影響客戶的購買心理呢？人的行為是由動機產生，動機是怎么來的呢？動機——行為。
一、客戶的購買動機 
1，現實與期望的差距 
2，擺脫痛苦獲得快樂 
3， 非業務的需求和欲望
案例研討
二、客戶的購買心理 
面子心理 從眾心理 推崇權威 愛占便宜 受到尊重 安全 求實 

三，洞察客戶真實心理——非語言信息
1， 為什么在拜訪中要關注非語言信息
2， 拜訪中主要關注哪些信息
3， 非語言要同步
4， 演練


第四講 心理學與銷售流程結合應用（300分鐘）
一， 客戶拜訪與第一印象
1，為什么要注重第一印象
2，首因效應
3，如何塑造第一形象
二， 探尋需求與需求理論完美結合
1，需求基礎是什么
（1）馬斯洛需求理論
（2）麥克利蘭需求理論
（3）溝通需要理論
2，如何圍繞客戶心理逐步把握需求
（1），提問式銷售法對客戶的心理影響 
（2），SPIN問詢模式對客戶需求與渴望的心理導向 
（3）需求探尋中心理引導關鍵
3、提出解決方案并塑造產品價值 
（1），何為FABE
（2）FABE的目的是什么
（3）如何靈活應用FABE
練習自己公司產品或服務的FABE
? 運用表格的方法練習并與其他學員一對一互動
? 分享與總結


三，客戶不同層次角色心理分析與對策
提問：
a) 在大客戶銷售中或工業品營銷中，銷售員要與多少種角色打交道？
b) 每一種角色都是什么心理？
c) 面對不同角色，如何分析心理，并采用對策呢？
1，客戶關鍵影響者角色和內涵
2，如何了解不同角色心理并采取對策
模擬：與不同層次人員溝通，現場演練


四，業務談判與促成
引導案例 逐步降價，讓客戶感到價格壓到位
1， 價格的心理學談判
2，客戶討教動機原因
（1）正常的消費心理，一般當你報價時候，會收到“太貴了”
（2）銷售員過早的報價造成
（3）報價與同行相比，沒有優勢
（4）產品與顧客的需求不匹配
（5）沒有考慮性價比
（6）個人隱含的需求
思考：不同層次人員壓你價，為什么？他們心理怎么想？,
3，心理角度引導價格異議
（1）提問 認同 引導
（2）塑造價值
（3），避免爭論（同理心）
五，從情緒調整應對客戶投訴
1， 客戶投訴的心理分析
2，先處理心情，再處理事情
3，演練
六，溫暖服務——心理層面的滿足
1，為什么要不斷加強服務呢？
2， 如何從心理層面溫暖客戶的心
提問學員：你認為要怎么樣做呢？這部分可以進行研討，再總結。
（1）了解客戶的性格，愛好，生日，廠慶等信息，并給與祝賀。
（2）客情關系的管理是對情緒、情感的管理。要建立在有形管理的基礎上。
案例：某客戶母親住院，前去探望。
（3）幫助客戶解決問題和提供有價值的服務
? 銷售服務VS客戶服務

第五講 性格與銷售 （60分鐘）
引導案例：
一，DISC性格類型
1，四種性格特征
2，任務導向與人際導向
二，四種風格特點與應對方式
1，特點
2，應對方法
三，DISC的性格特征和FABE
1，D型
2，I型
3， S型
4， C型