星級供電所建設課綱
“全能型”供電所建設
【課程背景】
近年來，隨著改革開放的不斷深入，全社會對于電力的使用需求逐漸提升，隨著農村用
電環境、特點和形勢的變化，對供電所也提出了更高的要求。為了更好地滿足人民群眾
的用電需求，為社會的進步、經濟的發展提升電力在運行過程中安全性與穩定性，貫徹
落實全能型供電場所的部署工作，加強對供電場所的建設與管理，為電力行業在未來發
展來說提供了良好的保障基礎。
中國特色社會主義進入新時代，對服務“三農”工作提出新要求。鄉鎮供電所的發展事關
農村經濟社會發展，事關農村能源消費革命，而農村出現的新變化、新需求，對鄉鎮供
電服務也提出了新要求。在新形勢的影響下，職能更加豐富、服務更加有效、管理方法
更加科學的“全能型”供電所應運而生。
2018年1月20日，國家電網公司第三屆職工代表大會第三次會議暨2018年工作會議在京召
開。國家電網公司董事長、黨組書記舒印彪作了題為“以習近平新時代中國特色社會主義
思想為指導
為建設世界一流能源互聯網企業不懈奮斗”的工作報告指出2018年工作安排，第二項就是
“構建以客戶為中心的現代服務體系”，真正的把服務扎根到“人民電業為人民”這個目標
上來。
隨著新時代，新農村，新服務，隨著國家電網公司加快推進“互聯網 營銷服務”“互聯網
配電運檢”建設，智能供電服務不斷深化應用，現代信息技術支撐能力不斷提升，線上
服務資源和手段不斷豐富完善，鄉鎮供電所傳統的工作內容和作業方式發生了較大的變
化，生產力得到了進一步釋放，更需要創新業務模式和人員使用方式，促進人員效率不
斷提升的需求。為“全能型”供電所的發展提供了必要的基本條件。
【課程收益】
1、通過學習充分了解“全能型”供電所組建的重要性和必然性
2、全面有效的學習“全能型”供電所的具體要求
3、學習“全能型”供電所臺區經理目標設定、工作內容、工作職責
4、學習柜員工作的具體要求和作業模式
5、“全能型”供電所業務管理人員綜合能力及素養提升
【課程對象】
1、電網企業高層管理人員
2、負責“全能”供電所組建的人員
3、各個供電所所長
4、供電所副所長
【課程時間】2天 （6小時/天）
【課程形式】
講授法、現場研討法、視頻教學法、案例分析法
【課程綱要】
第一單元：“全能型”供電所概論
第二單元：“全能型”供電所建設
第一單元：“全能型”供電所綜合柜員制
第一單元：“全能型”供電所臺區經理工作職責
第一單元：“全能型”供電所業務管理技能提升
第一單元 “全能型”供電所概論
一、“全能型”供電所概論
1、國網公司領導闡述：“全能型”鄉鎮供電所
2、因地制宜優化鄉鎮供電所布局和設置，完善組織結構和人員配置
3、業務融合
4、臺區經理制
5、電動汽車重換電設施建設與服務
6、光伏發電等分布式電源及微電網運營
7、綜合管理
8、“全能型”供電所人員編制
二、“全能型”供電所發展的必然
1、國網自身的要求
2、歷史發展必然
3、經濟壓力因素
4、新農村呼喚新服務
5、新服務急需新模式
6、政府改革的要求
7、新能源發展的要求
8、充電樁新能源汽車
三、國家電網公司2018重要任務
1、全面提升本質安全水平
2、構建以客戶為中心的現代服務體系
3、加快建設堅強智能電網
4、積極服務清潔能源發展
5、提升創新能力和水平
6、全面加強公司黨的建設
四、國家電網公司面臨的挑戰
1、電改后售電業務縮減帶來挑戰
2、降低電網環節收費和輸配電價格帶來的新挑戰
3、全球能源互聯網帶來的挑戰
4、循環經濟背景要求
5、新能源，分布式能源快速增長的要求
第二單元 “全能型”供電所的建設
一、“全能型”供電所建設的基本思路
1、業務協同運作
2、人員一責多能
3、服務一次到位
4、優化班組設置
二、“全能型”供電所組建的舉措
1、梳理組織和區域
2、組建人員隊伍
3、一體三化加速營配業務末端融合
4、農村供電服務基礎
5、網格化、片區化供電服務模式
6、“互聯網 營銷”服務
7、“新前端”：懂農業、愛農村、愛農民（一懂兩愛）一專多能
8、美麗新農村、鄉村電氣化工程、供電服務心連心工程（三大工程）
9、業務素養培養
10、全面服務提升
第三單元 “全能型”供電所“綜合柜員制”
1 一、“互聯網 ”國家電網
1、“全能型”鄉鎮供電所：親民快捷的供電服務
2、電能替代：潛移默化影響生活
3、陽光扶貧：脫貧攻堅的新路徑
4、智慧車聯網：更好服務居民出行
5、智能交電費：2億多居民因此受益
6、電子商務：交易規模達2500億元
7、95598客戶服務：用電問題的解決中心
8、“三供一業”：讓居民用電更舒心
9、綜合能源服務：推動智慧城市建設
1 二、綜合柜員制概念
1、綜合柜員制的概念
2、綜合柜員制的保障
3、營業廳應具備以下條件
4、綜合柜員和臺區經理
1 三、綜合柜員制柜員技能培訓機制
1、日自學
2、周普考
3、多樣培訓形式
4、有效固化
四、客戶服務標準化
1、電費交納
2、停電通知
3、故障報修
4、業務辦理
5、其他問題
第四單元 “全能型”供電所目標設定、臺區經理工作指導
一、“全能型”供電所考核指標設置
1、營配業務融合鄉鎮供電所比率
2、實現“臺區經理制”的行政供電所比率
3、“臺區經理覆蓋率”指標
4、綜合柜員制比率
5、綜合業務監控平臺覆蓋比率
6、智能電表庫存超期率
二、臺區經理工作職責
1、臺區經理崗位職能
2、臺區經理工作職責
3、臺區經理應具備的素養
4. “十項承諾”“十個不準
三、臺區客戶經理《臺區經理工作手冊》
1、臺區經理工作日志
2、臺區巡視記錄本
3、特殊客戶檔案信息表
4. 臺區設備運行規律
四、臺區客戶經理應該具備的工作能力
1、“平板電腦”終端操作
2、“一站式”服務的全能人才
3、APP等信息化管理手段
4、營配一體化水平
5、新能源，新用電模式
五、臺區客戶經理業務流程優化管理---精益化管理
1、疏導現有業務流程
2、尋找業務中“浪費”環節
3、建立設備維修檔案降低維修費用
4、能耗管理與成本降低
5、現場5S管理目視化
第五單元 “全能型”供電所業務管理人員技能提升
一、業務創新技能提升
1、服務創新類型
2、接觸點服務
3、新型業務指導書
4、服務客戶五“字”修煉
5、服務創新思維及方法
6、與客戶談戀愛五個“一點”
7、“全能型”供電所績效評估考核辦法
二、“全能型”新業務、新知識
1、光伏產業接入
2、電能替代
3、充電樁業務
4、新能源接入技術
三、多技能員工培養機制
1、建立員工技能矩陣標準
2、建立員工技能維度標準
3、多能工的有效管理和激勵
4、員工技能培訓計劃
