所屬領域
銷售技巧 > 門店銷售
適合行業
銀行證券行業 教育培訓行業 通信行業 保險行業 其他
課程背景
課程目標
課程時長
一天
適合對象
課程大綱
一、銀行管理者的角色認知
v管理者角色、職責與素質要求
v網點管理者現場管理必備的能力
v優秀管理者的標準
二、網點現場員工管理藝術
1、員工情緒管理技巧
v了解與分析員工情緒來源
v如何有效處理員工情緒問題
v營業網點氛圍營造
v如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議
2、員工“師徒制”輔導方式
v現場員工的工作教導
v何時需要培訓與指導
3、員工溝通的實務應用
v溝通的誤區：年齡=閱歷學歷=能力實在=實話直接=真誠
v員工的個性分析
v員工的心態分析
v激勵員工的要點
v激勵的程序與障礙
三、網點現場客戶管理藝術
1、客戶的識別與引導
v借一雙慧眼認識你的客戶
v快速搜尋及注意事項
v客戶的挖掘與確認
v通過細節捕捉客戶的需求信息
v潛在貴賓客戶識別線索
2、現場溝通從心開始
v學點心理學，用心與人相處
v生活中當局者迷旁觀者清的原因
v養成洞察心靈的意識
3、良好的溝通小技巧
v聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事
v學習溝通，需要我們學習用心傾聽
v當一個捧人的角色
v巧用贊美技巧
v養成定期整理自己人際網絡的習慣
v求同--求同共振
4、現場溝通的基本步驟
v目的不變，方法機動，殊途同歸
v考慮對方的需求點，確認需求
v說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責
v把選擇權留下，把決定權給他
v看、聽、說結合的藝術運用
四、網點現場6S管理
v 6S管理的概念
v銀行6S管理中存在的主要問題
v整理推行技法
v整頓遵循的原則
v清掃推進方法
v環境與衛生的維護標準(檢查表格使用技巧)
v網點6S實施關鍵
v網點6S實施案例分享
v網點突發事故管理(案例研討)
五、網點現場處理客戶投訴管理(化干戈為玉帛)
1、認識我們的客戶
v廣義的客戶：
v狹義的客戶：
社會媒體、監管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
v客戶服務的4個層次
v客戶滿意度及忠誠度區分
v失去客戶的原因分析：用數字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行
2、“客戶異議”應對技能
v“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對
v“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
v投訴抱怨處理的關鍵在預防
v常見錯誤處理客戶抱怨的方式
v“客戶異議”應對技巧：
v“客戶異議”應對技巧總結口決：
3、有效處理投訴的六步驟
第一步：鼓勵客戶發泄表示理解
v盡可能多問開放性問題，讓顧客多說
v保持眼神交流，不時回應
v我很明白您此時的心情
第二步充分道歉表達服務意愿
v道歉不是主動承認錯誤
v客戶是對是錯并不重要
v注意用真摯熱情的語氣來表達
第三步收集信息了解問題
v投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題
v傾聽客戶的回答，理解準確
v讓顧客知道你已經了解了他的問題
第四步承擔責任提出解決辦法
v無論誰的問題，我們都不要推卸責任
v讓客戶明白我們的誠意
v充分表達讓客戶滿意
第五步讓客戶參與解決方案
v心里存放著解決方案
v逐步亮出方案讓客戶選擇
v提出一個雙方均可接受的方案
第六步承諾執行跟蹤服務營銷發掘
v不打不相識，跟蹤服務加深客戶印象
v跟蹤服務方式與跟進人員的正確安排
v發掘營銷機會，提供更有價值的產品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客!
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課程標簽：銷售技巧丨門店銷售
