【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等。
【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷(xiāo)售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷(xiāo)效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷(xiāo)工作，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。
【課程宗旨】：

     運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷(xiāo)案例分析、演練，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】：

1 、通過(guò)廳堂技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理廳堂管理素質(zhì)；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)識(shí)別客戶營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，掌握服務(wù)過(guò)程中“客戶識(shí)別”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

篇章一

廳堂管理篇

評(píng)分三大內(nèi)容解析

A、評(píng)分表格解析

B、容易得分的地方

C、容易失分的地方

D、評(píng)選詳盡注意事項(xiàng)

D/第一部分：營(yíng)業(yè)廳

1、地面

2、柜臺(tái)

3、角落

4、光線

5、設(shè)備

6、人員狀態(tài)

D/第二部分：人員

1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）

2、禮貌用語(yǔ)

3、精神面貌

4、制服要求

5、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)

6、團(tuán)隊(duì)合作

7、業(yè)務(wù)速度

D/第三部分：氛圍篇

1、合理布局

2、人文關(guān)懷

3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍

4、危機(jī)處理

5、形象塑造

6、窗口設(shè)置

第四部分、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

? 6S管理的概念

? 銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題

? 整理推行技法

? 整頓遵循的原則

? 清掃推進(jìn)方法

? 環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）

? 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵

? 網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

? 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)

 篇章二

客戶識(shí)別篇

一、識(shí)別推薦目標(biāo)

1、客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷

1）、看

（4）外在特征

（5）客戶氣質(zhì)與談吐

（6）客戶行為

2）、