課程目的：
1) 強化優質售后服務理念與服務禮儀；
2) 掌握客戶售后思維分析，快速理解、快速響應客戶售后服務需求；
3) 掌握客戶售后服務溝通技能、投訴技能，提高整體服務質量；
4) 使全體員工售后工作規范化、標準化，提升全員服務意識，提高售后工作效率。
授課時長：2天培訓（6小時/天）
授課對象：售前人員、售中實施人員、售后客訴服務人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、互動答疑、情景模擬等方式
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
目錄
**板塊：正確售后服務意識與服務情緒管理篇 2
1.1好的心態是成功的開始 2
互動：小組PK-售后服務意識養成 “服務的使命” 2
1.2服務人員心態調整篇 2
1.3讀懂客戶想法的三大化恐策略 3
1.4服務人員緩解壓力的六大工具 3
第二板塊：售后服務禮儀聲音魅力親和力提升篇 3
2.1服務提升的“聲音蠱惑 “ 3
2.2語氣運用 3
2.3語調運用 3
2.4語態運用 3
2.5語速運用 4
第三板塊：良好售后服務氛圍溝通技巧提升篇 4
3.1售后服務高級“聽”技巧-說者為王 4
3.2售后服務高級“問”技巧-主動提問 4
3.3售后服務高級“答”技巧-優勢引導 5
3.4售后服務高級“答”技巧-顧慮共情 5
3.5售后服務高級“答”技巧-友好贊美 5
第四板塊：售后客戶類型及性格把握篇 5
4.1售后客戶類型 5
4.2不同性格客戶的五點分析 6
4.3售后服務關鍵時刻MOT核心 6
第五板塊 客戶售后投訴處理技巧提升篇 6
5.1正確認識客戶投訴 6
5.2客戶投訴關鍵解析 6
5.3投訴處理的黃金7步驟 7
5.4客戶投訴過程管理及應對話術 7
課程大綱：
**板塊：正確售后服務意識與服務情緒管理篇
1.1好的心態是成功的開始
工作的消極狀態分析
角色扮演：消極情緒產生的過程
對工作的成就感分析
主動工作與被動工作分析
對售后服務的正確認知
售后服務真正的目的分析
愛上售后服務工作的秘訣
把售后服務工作變成樂趣的方法
售后服務工作帶來的成就感
互動：小組PK-售后服務意識養成 “服務的使命”
? “服務的使命”四核心
2 客戶為什么能記住我們？
2 客戶享受了我們售后服務后的感受如何？
2 客戶會在朋友面前如何評價我們？
2 我們是如何突出優質售后服務的？
1.2服務人員心態調整篇
服務人員心態剖析
消極心態突破方法：TYS分類和太好了心態運用
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
互動：培養服務人員的自信
互動：培養服務人員對企業的信心
1.3讀懂客戶想法的三大化恐策略
客戶對售后人員表達發火時的想法及應答話術
客戶對售后建議表達拒絕時的想法及應答話術
客戶對售后建議及人員表達質疑時的想法及應答話術
1.4服務人員緩解壓力的六大工具
重新框架法
靈驗祝福術
美好心情照
游戲工作術
三種境界法
驚喜場景術
互動練習：學員體驗緩解壓力的感覺
第二板塊：售后服務禮儀聲音魅力親和力提升篇
2.1服務提升的“聲音蠱惑 “
魅力聲音的“氣場”
感性服務和理性服務
塑造的“帥哥美女“形象
如何把客戶的發火、騷擾、贊美，轉化為提高售后服務質量的機會
2.2語氣運用
感情色彩和分量的體現方法
練習：語氣的重度、中度、輕度練習及場景運用
2.3語調運用
高、中、低聲區的聲音話術蠱惑性運用
2.4語態運用
主被語態運用及語氣助詞的語態運用
練習：話術主被語態轉化及語氣組詞呈現
2.5語速運用
不同聲音特質的語速變化
案例：扁平聲語速調整，標準腔語速調整，圓潤腔語速調整
互動：現場聲音調整
練習：形成適合自己聲音特質好聽舒服的語速
整體練習：聲音笑容、飽滿度、魅力的現場話術演練
第三板塊：良好售后服務氛圍溝通技巧提升篇
3.1售后服務高級“聽”技巧-說者為王
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障礙
案例：專業術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
傾聽的兩個層次-表層意思、聽話聽音
傾聽的四個技巧-回應技巧、確認技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應技巧（表情、動作、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次投訴客戶的澄清
案例：服務人員和客戶的思想，不在同一個頻道
模擬訓練：傾聽客戶核心問題需求
3.2售后服務高級“問”技巧-主動提問
掃雷大行動-售后中客戶**煩聽到的提問方式
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
現場演練：客戶售后需求核心探尋
3.3售后服務高級“答”技巧-優勢引導
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在客戶售后、投訴服務中的運用
案例：把客戶的投訴核心內容進行轉移的技巧
3.4售后服務高級“答”技巧-顧慮共情
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
在售后服務中讓客戶感覺不出你的目的性
在客戶投訴中讓客戶從心底里喜歡上你
案例：和你才是真的溝通
3.5售后服務高級“答”技巧-友好贊美
售后服務的導向認知
結果為導向VS關系為導向
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業務選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第四板塊：售后客戶類型及性格把握篇
4.1售后客戶類型
八戒型
悟空型
沙僧型
唐僧型
4.2不同性格客戶的五點分析
特征分析
行為模式
語言模式
優缺分析
心理需求4.3售后服務關鍵時刻MOT核心售后服務關鍵時刻的迅速響應
無法滿足客戶要求時的關鍵時刻
服務售后、客戶投訴的關鍵時刻
EOAC模型在售后服務上分析及應對靈活應用
售后服務的表達、愉悅氛圍、互動點打造
第五板塊 客戶售后投訴處理技巧提升篇5.1正確認識客戶投訴客戶投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評估
有效處理客戶投訴的意義認知5.2客戶投訴關鍵解析客戶投訴的意義及影響
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴的動機和原因
如何劃分投訴的類型
投訴處理的原則和策略
客服代表的技能素質模型 5.3投訴處理的黃金7步驟先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
如果需要，及時回報主管
實時跟進5.4客戶投訴過程管理及應對話術客戶投訴過程分解
如何判目前在哪段
不同階段的處理技巧
SICADE—各個段的應對話術
客戶有情緒時的話術（Sentiments）
理清客戶真正意圖的話術（Intension）
理清問題背后之原因的話術（Cause）
尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）
無法同意客戶要求時的話術（Decline）
客戶要求升級處理時的話術（Escalation）
