一、項目目標及對象1、培訓對象
電商平臺客服
2、培訓時間
2天培訓 3天輔導（6小時/天）
3、培訓目標
1) 了解電商交叉營銷的特點、流程和難點，明確電商交叉營銷的思維理念、心態定位；
2) 掌握電商交叉營銷的關鍵點及分析技巧，敏銳發現電商營銷中交叉營銷的機會；
3) **大量的案例分析與情景模擬演練，提升學員交叉營銷的能力；
4) 掌握電商交叉營銷文字話術的設計、編寫技巧。二、項目思路具體工作思路時間呈現：（工作思路以與企業調研后的結果為準）
1、問卷調研期
調研時間：課程開展前1至2周
調研內容：根據課程需求，講師出具問卷調研表，由員工進行填寫，初步了解學員現階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。并由企業提供話術腳本及企業學員真實營銷錄音、文字案例，講師進行前置優化。
具體產出：文字版話術優化稿一份。
2、集中培訓期
培訓時間：2天（6小時/天）
培訓內容：根據企業需求及調研情況進行營銷能力提升集中培訓，包括產品包裝、營銷能力、溝通能力、解決問題能力等方面的板塊內容。（詳見課程大綱）
具體產出：文字版課程話術稿一份。
3、跟崗輔導期
輔導時間：3天（6小時/天）（根據企業情況進行調整）
輔導內容：根據培訓情況進行一對一的員工不脫崗跟蹤輔導。輔導內容包括營銷工具運用、營銷技巧運用、營銷話術運用等，并**現場發現問題進行現場跟蹤現場解決提升。
具體產出：現場輔導營銷龍虎榜表、現場輔導營銷效果對照表。
4、整理復盤期
復盤時間：1小時/天
復盤內容：根據現場輔導的相關表現進行整理復盤，分別提出員工個性及共性問題，并提出提升方案及方法，并布置相關后續跟蹤作業。同時表彰表現優異學員給與肯定和獎勵，作為后續跟蹤提升的標桿。
具體產出：共性問題文字版整理稿一份，員工個性問題建議表一份。
5、跟蹤反饋期
跟蹤時間：3個月
跟蹤內容：根據學員情況進行后續跟蹤，**布置作業、反饋問題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓學員提供一對一或一對多遠程咨詢輔導服務（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
6、具體產出整理
1) 文字版話術優化稿一份。
2) 文字版課程話術稿一份。
3) 現場輔導營銷龍虎榜表。
4) 現場輔導營銷效果表。
5) 文字版共性問題整理稿一份。
6) 文字版員工個性問題建議表一份。
7) 文字版項目結束整理報告一份。三、課程大綱課程收益：
1) 了解電商交叉營銷的特點、流程和難點，明確電商交叉營銷的思維理念、心態定位；
2) 掌握電商交叉營銷的關鍵點及分析技巧，敏銳發現電商營銷中交叉營銷的機會；
3) **大量的案例分析與情景模擬演練，提升學員交叉營銷的能力；
4) 掌握電商交叉營銷文字話術的設計、編寫技巧。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化**板塊 電商交叉營銷認知與思維定位1.1電商交叉營銷的意義與價值
1.2電商交叉營銷的特點
1.3電商服務與交叉營銷區別
1.4電商交叉營銷轉化的難點在哪里
案例：消費者為什么抗拒被營銷
案例：柔性替換式服務營銷與硬性過渡式直接營銷
第二板塊 電商交叉營銷關鍵點分析
2.1電商咨詢中的銷售機會
案例：你們有沒有XXX類的產品
2.2電商購買中的銷售機會
案例：這款產品很不錯、你們平臺很不錯，我第二次來你們平臺購物了
2.3投訴抱怨中的銷售機會
案例：你們這算什么態度，問你們都不回，我以后都不在你們平臺消費了
2.4客戶挽留中的銷售機會
案例：我可是老客戶了，你們怎么就不能額外送點東西、額外給些優惠
2.5電商售后中的銷售機會
案例分析：如何敏銳的捕捉銷售機會
第三板塊 電商營銷溝通氛圍塑造
3.1電商溝通“聽”技巧“說者為王”
文字及語音型傾聽的三層特殊含義
文字及語音型傾聽的障礙
案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙
文字及語音型傾聽的兩個層次
文字及語音型傾聽的五個技巧
案例：回應技巧（表情、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：二次挖掘-一次抱怨型客戶的澄清
模擬訓練：文字傾聽客戶核心問題需求
3.2電商溝通“問”技巧“主動提問”
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答文本話術
問題層提問設計及應答文本話術
現場演練：客戶的產品需求激活
3.3電商溝通“答”技巧“優勢引導”
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在營銷中的運用
案例：電商售后投訴的人員、服務、產品引導
3.4電商溝通“答”技巧“顧慮共情”
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
案例：電商營銷及售后過程中的共情運用
3.5電商溝通“答”技巧“友好贊美”
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是營銷的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：文字贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
案例：如何**文字贊美男性、女性、投訴、合作及疑問客戶
第四板塊 電商交叉營銷轉化率提升實戰技巧訓練
4.1電銷營銷轉化技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2電商交叉營銷切入30秒的藝術
電商切入交叉營銷的常用文字話術句型
電商切入交叉營銷的原則和技巧
30秒中的非措辭部分
案例分析：如何切入電商交叉銷售
4.3電商交叉營銷中需求挖掘與激發
避免你的電商交叉營銷變成線上客戶騷擾
客戶類型及應對策略
如何在有限的時間內挖掘并激發客戶需求
情景模擬演練：模擬各種客戶背景進行實戰演練
4.4電商交叉營銷產品介紹技巧
線上無效產品介紹分析
線上文字介紹產品的特點
產品呈現時注意事項
產品介紹的一個核心列表
產品介紹的四大實用方法
案例：產品介紹核心方法運用
情景模擬演練：模擬各種客戶背景進行實戰演練
4.5電商營銷投訴售后公式化處理
正確理解客戶異議
電商異議處理的兩大基本準則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的解決公式
案例：客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧
文本話術分享：各種客戶異議處理的腳本
4.6電商交叉營銷臨門一腳
無效促成分析
主動促成信號的把握
有效主動促成的文字信號
有效主動促成的3大主動要點
主動開口、主動服務、主動關懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：有效主動促成技巧運用
4.7電商交叉營銷腳本話術設計與訓練
向客戶交叉銷售的條件
向客戶交叉銷售的時機
向客戶交叉銷售的策略
向客戶交叉銷售的話術
課程回顧與問題解答四、輔導流程跟崗輔導日課程表
（注：日課程表會根據現場實際情況進行優化調整）序號安排課程內容地點學員組長培訓講師助教備注1晨會注意要點
定指標
激勵舉措
分組PK會議室參加會議
了解流程記錄、學習主持會議根據講師安排協助相關工作；做好會議中，相關內容的記錄，形成方法和問題、話術總結的文檔；協助管理員整理學員狀況說明。 2實戰
現場輔導巡檢
一對一輔導
發現問題
發現標桿辦公區實戰運用跟隨巡檢，一對一輔導，發現問題與標桿，實時統計自己團隊開單量報給助教巡檢
一對一輔導
發現問題
發現標桿組長跟進
輔導隊員4半天總結通報半天狀況
共性問題分析
優秀營銷技巧
異議處理分享會議室心得分享
提出問題記錄、學習主持會議 5實戰
現場輔導巡檢
一對一輔導
發現問題
發現標桿辦公區實戰運用跟隨巡檢，一對一輔導，發現問題與標桿，實時統計自己團隊開單量報給助教巡檢
一對一輔導
發現問題
發現標桿組長跟進
輔導隊員6總結激勵通報全天狀況
實施日激勵會議室心得分享
提出問題記錄、學習主持會議 7復盤與
腳本更新共性問題分析
營銷優秀套路、話術、異議處理整理與更新會議室
或
微信群
分享當天營銷技巧優點與不足，制定后續目標。當日輔導工作的優點與提升點整理；發現優秀、問題與提出解決建議。實戰復盤文檔匯總
號召總結
學員目標記錄組長需把輔導過程中的問題與優秀營銷匯總發給老師
