銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧
課程背景：
銀行廳面服務(wù)與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰⒉町愋缘姆?wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。營(yíng)業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來(lái)越高的服務(wù)要求，對(duì)銀行的服務(wù)期望值日益提高，營(yíng)業(yè)廳客戶投訴抱怨越來(lái)越多，我們的員工能及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)處理么？本課程以目標(biāo)為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)差異化服務(wù)能力、客戶投訴抱怨處理能力提升為主要目標(biāo)，結(jié)合大量的銀行案例，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客訴處理能力。 
課程收益：■ 清楚要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，個(gè)人必備的綜合能力
■ 掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心與要求
■ 掌握客戶投訴抱怨處理的技能與原則
■ 能在營(yíng)業(yè)廳工作中按照服務(wù)流程做好服務(wù)工作
■ 面對(duì)客戶投訴抱怨，有清晰的處理方法及能力
課程模型： 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：講師講授 角色扮演 討論交流 案例分析 現(xiàn)場(chǎng)演練 實(shí)操訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)引：未來(lái)銀行的發(fā)展與變化
視頻：智能化銀行
1．銀行與支付寶、京東、百度合作的思考
2．未來(lái)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
3．未來(lái)銀行人的核心能力
4．銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
第一講：導(dǎo)入——服務(wù)的影響力
一、關(guān)于服務(wù)
1．服務(wù)的意義及內(nèi)涵
1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
--服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展
案例分析
--消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高
現(xiàn)場(chǎng)討論
--銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平
視頻分享
二、服務(wù)質(zhì)量的提升
1．各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量
2．服務(wù)質(zhì)量的影響因素
案例分析
1）服務(wù)產(chǎn)品與人員
2）服務(wù)技能與流程
3．服務(wù)的影響力
1）服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
2）服務(wù)案例分享
行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二講：核心1——營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、服務(wù)源之大堂經(jīng)理
1．大堂經(jīng)理角色定位
1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人
2）現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人
3）營(yíng)銷推廣核心人
2．大堂經(jīng)理崗位工作梳理
）營(yíng)業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備
1）晨會(huì)配合
2）客戶迎接
3）引導(dǎo)分流
4）協(xié)助辦理業(yè)務(wù)
5）維持服務(wù)秩序
6）收集客戶意見(jiàn)及建議
7）產(chǎn)品營(yíng)銷推廣
8）班后檢查整理
3．大堂經(jīng)理必備能力
1）現(xiàn)場(chǎng)管理能力
--營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
--網(wǎng)店晨會(huì)管理
--現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀管理
2）服務(wù)營(yíng)銷能力
--職業(yè)形象塑造
--營(yíng)業(yè)廳接待禮儀
--服務(wù)流程及規(guī)范
--銷售技巧
3）投訴抱怨處理能力
--客戶投訴抱怨原因
--客戶投訴抱怨心理分析
--客戶投訴抱怨處理流程
案例解析
二、服務(wù)源之柜面人員
1．營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演
1）舉手迎
2）笑相問(wèn)
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧營(yíng)銷
6）提醒遞
7）目相送
3．柜面服務(wù)溫馨招呼語(yǔ)
1）使用顧客易懂的話語(yǔ)
2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
4．柜面顧問(wèn)式營(yíng)銷
1）望：關(guān)系拉近
2）聞：仔細(xì)聆聽(tīng)
3）問(wèn)：詢問(wèn)需求
4）說(shuō)：提供方案
第三講：核心2 ——投訴抱怨處理
一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導(dǎo)分析）
1．有效投訴抱怨
1）服務(wù)態(tài)度差
案例分析
2）工作效率低
案例分析
3）沒(méi)達(dá)到期望值
2．無(wú)效投訴抱怨
1）不清楚流程
2）無(wú)理取鬧
案例分析
二、客戶投訴抱怨心理分析
1．求尊重心理
案例分析
應(yīng)對(duì)：道歉 喝茶
2．求補(bǔ)償心理
案例分析：
應(yīng)對(duì)：小禮品
3．?dāng)骋曅睦?/span>
案例分析：
應(yīng)對(duì)：認(rèn)同 贊美
4．求發(fā)泄心理
案例分析：
應(yīng)對(duì)：傾聽(tīng)
三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情
1．接待客戶
1）首先要給客戶留個(gè)好印象
2）判斷客戶的情緒變化
3）迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō)
2）客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
3）三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
4）安撫客戶情緒的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五種忌諱
2）正確的道歉方式
4．分析問(wèn)題原因
1）準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2）立即了解客戶資料
3）通過(guò)詢問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
4）盡快判定形成解決方案的要素
5．給出解決方案
1）降低客戶的期望值
2）問(wèn)題解決越快，損失越小
3）賠償拖得越久，成本越低
4）及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
第四講：應(yīng)用—案例與訓(xùn)練
一、案例分析
1．小組討論
2．現(xiàn)場(chǎng)模擬
二、情景模擬
1．及時(shí)抽題
2．現(xiàn)場(chǎng)演練
第五講：反思—服務(wù)再提升思考
一、服務(wù)差異分析
1．服務(wù)自評(píng)價(jià)
--優(yōu)勢(shì)與不足
2．服務(wù)關(guān)鍵提升點(diǎn)
3．投訴抱怨案例分享
二、服務(wù)提升促進(jìn)
1．服務(wù)提升方法討論
頭腦風(fēng)暴
2．監(jiān)督機(jī)制與規(guī)則